Le Vérificateur général du Québec passe au peigne fin les systèmes de gestion de l’aide financière aux étudiants.
Dans le tome 1 de son rapport pour l’année 2007-2008, le Vérificateur général du Québec, Renaud Lachance, a fait état de l’utilisation des technologies de l’information (TI) pour trois sujets majeurs. Outre l’observation des technologies utilisées par et pour les étudiants dans le cadre de l’attribution de l’aide financière, M. Lachance a soulevé des carences dans l’encadrement du développement d’un système informatique majeur. Toutefois, il a identifié plusieurs pratiques saines d’entités gouvernementales en rapport aux TI.
Aide technologique aux finances estudiantines
Dans un chapitre consacré à l’entité Aide financière aux études (AFE) du ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, le Vérificateur général fait état de l’utilisation des TI dans le processus d’assistance des étudiants et des bureaux d’aide financière des établissements d’enseignement.
Il remarque que les étudiants sont globalement satisfaits des services offerts par l’entité gouvernementale, particulièrement ceux qui sont offerts sur Internet. Le site de l’entité gouvernementale est la voie de communication la plus utilisée pour l’obtention de renseignements généraux, tout comme pour la consultation et la transmission de renseignements relatifs à leurs dossiers.
Toutefois, les étudiants qui ont besoin d’explications pour leur dossier « préfèrent de loin » attendre et discuter au téléphone avec un représentant au service d’appel personnalisé plutôt que d’utiliser le système téléphonique interactif. Des sondages font état d’une insatisfaction envers le service d’appel personnalisé, alors que peu d’appels d’étudiants sont pris en charge et que le délai d’attente a varié de plus de cinq minutes à près de dix minutes au cours des dernières années.
Le vérificateur souligne que le gouvernement a opté en 2004-2005 pour une stratégie où les étudiants trouvent plus d’informations sur l’Internet et auprès des bureaux des établissements d’enseignement, alors que la priorité au service d’appel personnalisé est accordée envers l’aide aux bureaux d’établissement qui traitent plusieurs dossiers à la fois. Le rapport reconnaît que des améliorations ont découlé de cette stratégie, mais ajoute que la performance du système d’appel téléphonique, dont le taux d’appels pris en charge, soit 36 %, peut encore être amélioré.
Prêts pour ordinateurs sans suivi
Le Vérificateur général souligne qu’un étudiant peut obtenir, une fois dans sa vie, un prêt de 2 000 $ pour l’achat de matériel informatique ou de 3 000 $ pour l’achat d’un ordinateur portable lorsque l’utilisation d’un tel système est obligatoire pour un programme d’étude. Environ 30 millions $ seraient accordés par année en prêts par l’AFE.
Or, la vérification a fait état d’un calcul conforme du montant des dépenses reconnues à l’étudiant, sauf pour le prêt voué à l’achat de matériel informatique. M. Lachance remarque l’absence de la fourniture de pièces justificatives pour prouver que le matériel a été acheté à l’intérieur d’un délai de deux mois suivant la date d’attribution du prêt. Lors d’un sondage réalisé en 2006 auprès de 2 092 étudiants, 12 % des répondants ont admis ne pas s’être procuré de matériel informatique avec ce prêt.
Le Vérificateur déplore que l’entité gouvernementale n’ait pas exigé le remboursement des sommes ni qu’il ait mis en place des contrôles qui en permettraient la récupération. Il suggère la mise en place de contrôles pour confirmer que les prêts accordés aux étudiants pour l’achat de matériel informatique servent bel et bien à l’acquisition d’équipements en TI.
Système informatique problématique
Le développement d’un système informatique à l’Aide financière aux études a retenu grandement l’attention du Vérificateur général. Il s’agit d’un système majeur qui doit servir à l’ensemble des activités de l’entité. Le développement de ce système, approuvé en 2001 par le Conseil du Trésor, devait coûter 33,1 millions $, dont 4,9 millions $ en frais d’entretien pour quatre années. Ce système devait être complété à la fin de l’année 2003.
Ce système informatique est mentionné à quelques occasions dans le rapport, notamment pour son apport à la réalisation d’échanges électroniques entre l’entité gouvernementale et ses partenaires, ainsi que pour l’aide qu’il procurera pour la gestion de la prescription de la dette étudiante. Le rapport souligne aussi, à propos de la capacité de payer des étudiants, qu’un ancien système informatique ne facilitait pas la conservation des données liées aux revenus de l’étudiant et à l’analyse de sa situation financière, mais que le nouveau système informatique les colligeait pour établir un portrait de solvabilité du débiteur.
En soulignant que plusieurs modifications législatives avaient été apportées en cours de route au projet pour l’inclusion de processus de gestion, notamment pour les prêts visant l’achat de matériel informatique, tout comme pour l’amélioration de la sécurité des échanges informatisés avec les institutions financières.
Le Vérificateur général déplore, malgré la réalisation d’une analyse et d’un plan de gestion des risques et l’attribution de 10 % du budget aux dépenses imprévues, que l’AFE n’ait pas déterminé la probabilité de concrétisation des risques identifiés, ni évalué les répercussions de ces risques sur les coûts et les échéances, ni établi de provisions pour l’inflation.
Le Vérificateur général, qui souligne que le plan de gestion des risques n’a pas été mis à jour et qu’il ne tient pas compte de faits nouveaux, déplore que l’AFE n’ait pas donné suite à une demande formulée en 2005 par le Conseil du trésor afin qu’un nouveau plan soit conçu et qu’il soit vérifié par une tierce partie. Il reconnaît néanmoins que des gestes ont été posés pour atténuer les risques.
Le système, dont l’implantation a été finalisée en 2006, aura finalement coûté 50 millions $ en frais de développement, alors que son entretien aura requis 18,6 millions $ pour la période de développement et les quatre années suivantes.
Le vérificateur précise, au sujet des coûts engagés par l’Aide financière aux études, la présence des dépenses d’amortissement du système informatique de 5,7 millions $ en 2004-2005, de 6,8 millions $ en 2005-2006 et de 8,3 millions $ en 2006-2007.
Enfin, le Vérificateur général souligne que l’AFE n’a pas établi de mécanismes visant à suivre l’évolution des profits obtenus ou à indiquer la provenance des bénéfices découlant de l’utilisation de ce système, alors que ce dernier, aux dires de l’entité étudiée, est censé s’autofinancer et générer des bénéfices de 39,9 millions $.
Le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, dans le rapport, a indiqué qu’il acceptait toutes les recommandations du Vérificateur général et a précisé qu’il avait déjà apporté des correctifs pour certains enjeux soulevés.
Sécurité et main-d’œuvre satisfaisantes
Dans le cinquième chapitre du rapport, qui est intitulé Saines pratiques de gestion signalées dans les rapports de vérification de l’optimisation des ressources (2004-2007), le Vérificateur général rappelle des bons points soulevés dans des rapports de vérification produits entre avril 2004 et décembre 2007. L’initiative, qui vise à faire connaître les pratiques saines afin qu’elles soient adoptées par d’autres entités gouvernementales, a notamment traité d’aspects liés aux technologies de l’information.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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