Le projet de système de téléprésence «L’Accompagnateur», qui visait à valider le recours aux TIC pour assister les personnes âgées dans l’utilisation des services en ligne gouvernementaux, a répondu aux attentes des participants des deux côtés de l’écran.
Dans le cadre du colloque « Vieillir avec les technologies de l’information et des communications » qui a été présenté lors de la deuxième édition des Journées sur le vieillissement actif, de l’organisme Innov-age, la Chaire UNESCO-Bell en communication et développement international de l’Université du Québec à Montréal a dévoilé les résultats du projet d’expérimentation d’un système de téléprésence, nommé « L’Accompagnateur », qui a eu lieu durant un an dans un centre communautaire à Laval.
Ce système, qui avait été installé en août 2010, permettait à des citoyens de 55 ans et plus d’interagir de façon confidentielle avec des agents de service de trois agences du gouvernement du Québec, par le biais d’écrans, et de caméras et de micro de grande qualité. (Lire : L’accompagnement en ligne des « aînés numériques » sous l’oeil du CEFRIO) Il s’agissait du volet expérimental du projet de recherche Génération A du CEFRIO.
Mme Madga Fusaro, qui est professeure au Département de management et technologie à l’UQAM et titulaire de la chaire en communication et développement international, a mené ce projet d’expérimentation en collaboration avec Christian Boudreau, chercheur à l’École nationale d’administration publique (ENAP). Elle affirme que les résultats du projet sont des plus positifs.
« On a observé qu’il y avait une empathie réelle, voire une sympathie de la part des préposés dans les ministères, parce qu’ils pouvaient voir de quelle façon réagissait l’aîné à l’aide d’un écran à très haute résolution et de belle qualité, explique-t-elle. L’aîné, de son côté, comprenait bien ce que le préposé lui disait parce qu’il pouvait ajuster le volume sonore et parce que l’écran était d’une clarté impeccable. »
« La relation en était une de dialogue en raison de la qualité des dispositifs techniques : un participant au colloque, qui a pris part à l’expérimentation, nous a dit qu’au bout de deux minutes il avait oublié qu’il y avait un écran parce qu’il se sentait comme s’il était debout devant une préposée au guichet… », ajoute-t-elle.
Conditions idéales
D’ailleurs, Mme Fusaro souligne que le système de téléprésence permettait à l’aîné d’amorcer une interaction avec un préposé dans de meilleures conditions qu’à l’habitude.
« Alors qu’un aîné qui a attendu longtemps debout pouvait démontrer son insatisfaction à un préposé lorsqu’il arrivait enfin à un guichet de service [dans un lieu physique], le dispositif permettait à l’aîné d’utiliser une chaise pour s’asseoir et une table pour prendre des notes, afin d’avoir une qualité d’information qu’il espérait et d’avoir la réponse à ses questions », indique Mme Fusaro.
Selon la professeure, l’expérimentation s’est avérée positive sur trois plans, soit l’obtention de l’information par l’aîné, la prise en charge de l’aîné par le préposé qui voyait sa réaction, et la satisfaction envers cette forme de communication de part et d’autre.
L’expérience a permis d’identifier quelques irritants au niveau du dispositif de téléprésence. Par exemple, une personne participant à l’expérimentation pouvait être un peu surprise par l’ampleur du dispositif technologique lorsqu’elle entrait dans « l’isoloir », qui servait à protéger les renseignements personnels lors de l’interaction entre l’aîné et le préposé au gouvernement.
Le projet d’expérimentation étant terminé, Mme Fusaro envisage les bienfaits qui seraient obtenus par le recours à de tels systèmes de téléprésence, qui seraient implantés dans des lieux communautaires, pour les interactions entre les aînés et les ministères et organismes gouvernementaux. Toutefois, elle croit que le déploiement de systèmes prendra du temps, en raison du coût de l’équipement requis et d’une réorganisation nécessaire des procédures au sein des institutions gouvernementales.
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Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
