Vint Cerf, que plusieurs considèrent comme le père d’Internet, souligne que les technologies et les produits seront de plus en plus interconnectés. En tant que vice-président évangéliste Internet de Google, il est bien placé pour tenir un tel discours. Nous adhérons à cette vision.
Un monde interconnecté
Premièrement, les humains sont prêts à vivre dans un monde interconnecté. En effet, Internet progresse à une vitesse fulgurante et nous sommes à deux pas d’atteindre 2 milliards d’internautes, contre 361 millions il y a seulement 10 ans. D’autre part, nous n’avons qu’à constater le succès connu par les réseaux sociaux pour apprécier la valorisation de l’interconnexion humaine.
Deuxièmement, les technologies d’interconnexion sont mûres et fiables. Avec les technologies de communication sans fil, comme Bluetooth, Wi-Fi, 3G et bientôt 4G, l’interconnexion des objets sera possible en tous lieux et à tous moments. De plus, les différents objets se reconnaitront et communiqueront en fonction de leurs rôles et de leurs droits. Enfin, les interfaces technologiques sont de plus en plus utilisables et ergonomiques. Nous n’avons qu’à penser aux miniportables, aux GPS, aux téléphones intelligents à écran tactile ou aux tablettes de type iPad. Dans ce sens, les innovations liées aux interfaces favorisent grandement l’adoption technologique.
L’interconnexion et la consommation
Cette constante et omniprésente interconnexion modifiera profondément notre réalité quotidienne. En fait, avant de prendre une décision de consommation, les Québécois se tournent dèjà, en majorité, vers Internet et plusieurs apportent leur téléphone intelligent au point de vente pour accéder à une information parfois imparfaite, mais utile. Grâce à l’accès Internet mobile, le consommateur peut désormais améliorer sa prise de décision en temps réel en décuplant la quantité d’informations accessibles à propos d’une gamme de produits ou d’un modèle spécifique.
Bien entendu, il faut que l’information à laquelle il accède soit de bonne qualité, c’est-à-dire complète, précise, intègre et utile, et qu’elle soit transmise dans le bon format au bon moment. C’est ce concept, qu’est l’accès à l’information pertinente au moment opportun, sous une forme utile, donc filtrée et personnalisée, que plusieurs appellent le « 6e sens ».
Nous pensons par exemple à Yelp, l’application iPhone qui, en fonction de notre localisation, nous aide à choisir un commerce selon différents critères (proximité, évaluation des pairs, etc.) ou à Snaptell, une autre application permettant de prendre une photo d’un produit et de présenter des informations pertinentes sur celui-ci après avoir lancé automatiquement une recherche Internet. Par exemple, vous êtes en librairie, vous prenez une photo d’un livre et vous avez son prix Amazon, des commentaires, etc. Même chose avec RedLaser, mais à l’aide de la numérisation du code à barres. Pour un aperçu du potentiel qu’offre le concept du 6e sens, je recommande fortement le visionnement du vidéo de Pattie Maes et Pranav Mistry présenté à la conférence TED en 2009. ( http://myi.tw/jq )
Notre 6e sens se développe donc rapidement. La progression de la mobilité et des applications dites du 6e sens nous laissent croire que sous peu, la façon dont le consommateur prend des décisions sera complètement transformée. L’asymétrie d’information traditionnelle entre l’acheteur et le vendeur se trouve tout à coup transformée, sinon inversée…
Par le passé, le vendeur avait plus d’information sur le produit (structure de prix, qualité, caractéristiques par rapport à des produits concurrents, etc.) que l’acheteur, qui devait, lorsqu’il ne détenait pas assez de connaissances, sous-traiter son processus décisionnel au représentant. Désormais, c’est le consommateur qui, avant de se rendre au point de détail, fait des recherches sur Internet et arrive en magasin armé d’une quantité d’informations à propos d’un produit préalablement identifié comme celui répondant le mieux à ses besoins, par des pairs non opportunistes et désintéressés, donc hautement crédibles.
Ainsi, les sources d’information traditionnelles que sont les fabricants, les distributeurs et les détaillants ne sont plus aussi valorisées par les consommateurs. En effet, l’alternative qu’est le « bouche à oreille » électronique devient une source d’information fondamentale, très recherchée et valorisée.
Le rôle du représentant
Mais qu’arrivera-t-il lorsque vous aurez comparé quasi instantanément 1 000 modèles de caméras à l’aide d’agents intelligents sur Internet, que vous aurez traité une expérience filtrée de 10 000 consommateurs, portant sur les 5 modèles répondant le plus à vos besoins, et que, devant un représentant chez un détaillant local, vous serez en mesure d’affirmer avec certitude que l’information qu’il vous donne est erronée, preuve à l’appui, vidéo en main, projetée en temps réel à partir d’Internet sur le mur voisin? Quel rôle aura le représentant dans 10 ans? Est-ce que les gestionnaires sont prêts à faire face à cette réalité de la nouvelle consommation : la consommation interconnectée?
Gérer les clients interconnectés
L’équilibre du pouvoir entre le client et le fournisseur est modifié, car le consommateur possède une information plus complète et pertinente sur les produits et les vendeurs. Les attentes du consommateur envers ses fournisseurs, détaillants ou distributeurs deviennent beaucoup plus élevées. Pour le gestionnaire marketing, cela signifie qu’il doit équiper son organisation et les différents acteurs d’une meilleure information et d’outils de gestion de l’information plus performants. Parmi les outils les plus mûrs et efficaces, les technologies CRM (Customer Relationship Management) prennent de plus en plus d’importance. En fait, avant le développement de nouveaux produits, selon eMarketer, en 2010 la priorité des responsables du marketing américains est le CRM.
Grâce aux technologies CRM et surtout au CRM mobile, les représentants ou les consultants peuvent accéder à une information client stratégique en temps réel. Ils peuvent ainsi anticiper les besoins clients et répondre rapidement aux préoccupations de ces derniers. De plus, le CRM analytique, soit la capacité d’analyser l’ensemble de la donnée et des interactions clients et de croiser cette information aux forces et faiblesses de l’organisation et des produits offerts, permet de profiler et prédire les besoins et peut devenir la réponse parfaite à la montée du pouvoir client. Cette approche, bien que compliquée et difficile à mettre en marche, est peut-être la seule réponse aux besoins du client interconnecté.
Ainsi, imaginez le jour où le client, en entrant dans votre commerce, est identifié par un système de reconnaissance du visage, puis est analysé en regard de son identité numérique sur les réseaux sociaux et les autres sites Web publics, mais aussi à partir de vos systèmes internes, et que cette intelligence est transmise automatiquement au représentant le plus apte à répondre aux besoins probables identifiés. Le représentant peut approcher le client en employant une approche personnalisée. Par exemple, en utilisant le nom du client et en le questionnant sur sa satisfaction quant à la dernière transaction et sur un besoin probable, une confiance essentielle, reposant sur une compétence présumée, est bâtie.
