En donnant à ses clients la possibilité de commander en ligne, Summum Beauté accroît leur satisfaction tout en réalisant des gains de productivité appréciables.
En réponse à la demande de certains clients, Summum Beauté International a établi un site transactionnel, en ligne depuis maintenant deux ans. Après un début plutôt lent, le projet de commerce électronique de l’entreprise gagne des adeptes; le nombre de clients utilisant cette voie pour passer leurs commandes s’est multiplié par sept l’année dernière.
Summum Beauté se spécialise dans la distribution de produits esthétiques et cosmétiques. Au Canada, l’entreprise est un des chefs de file de ce secteur. Ses clients sont des instituts de beauté, des spas, des salons de coiffure et des pharmacies. En affaires depuis 25 ans, elle emploie 65 personnes à son siège social de Saint-Hubert, sur la Rive-Sud de Montréal. Elle compte aussi une vaste équipe de représentants au Québec et en Ontario.
Avant la mise en œuvre du site transactionnel, les clients utilisaient le télécopieur, le courriel ou le téléphone pour passer leurs commandes. Afin de trouver les produits voulus, ils se servaient d’un catalogue imprimé. Mis à jour deux fois par année, celui-ci devenait vite désuet. Surtout que Summum Beauté distribue quelque 3 500 articles à plus de 3 000 clients, répartis dans tout le pays. Inutile de dire que la prise de commande occupait une part importante du temps des représentants. La direction envisageait donc la possibilité d’automatiser ce processus. D’autant plus que certains clients de grande taille souhaitaient vivement pouvoir commander en ligne.
Difficile intégration
À l’automne 2005, Summum Beauté commence à examiner les solutions de site transactionnel offertes par quelques fournisseurs. Au sein de l’organisation, on constate rapidement que la principale difficulté réside dans l’intégration étanche du catalogue électronique dans l’environnement AS/400.
« Nous cherchions une solution abordable, capable de communiquer directement avec la base de données de l’AS/400, indique le directeur des achats et des opérations, Christian Roy. L’AS/400 est un système robuste, qui répond bien aux besoins d’un distributeur comme nous. Par contre, il n’est pas facile d’y intégrer une solution de commerce électronique sans établir de couche intermédiaire entre le catalogue et le système. »
Finalement, Summum Beauté choisit la solution ePilote et son module de commerce électronique, conçus par Groupe LSI. Outre l’intégration directe dans le système d’information, deux critères primordiaux ont fait penché la balance : le coût et la connaissance du fournisseur de l’environnement AS/400.
Une fois son choix arrêté, la première tâche de l’entreprise a été de refaire la classification des produits, de façon à ce que les clients puissent facile-ment trouver ceux qu’ils recherchent. En raison de la grande variété d’articles offerts, cet exercice est la partie du projet ayant demandé la plus grande somme d’efforts au personnel de Summum Beauté. Par la suite, la mise en œuvre a très bien suivi son cours. Au bout de six semaines, soit au début de 2006, l’entreprise était prête à prendre des commandes en ligne. La direction se félicite d’avoir respecté à la fois l’échéance et le budget initial.
Pour le moment, la prise de commande ne se fait pas en temps réel. En effet, les clients ne saisissent pas l’information relative à la commande directement dans l’AS/400, mais plutôt dans un fichier qui sert ensuite à mettre à jour la base de données du système. La mise à jour des données portant sur les prix, les produits et les clients est effectuée chaque lundi par le personnel même de Summum Beauté. La direction juge qu’il s’agit d’une fréquence suffisante, du moins jusqu’à ce que le volume de clients utilisant le catalogue électronique augmente de façon importante. Lorsque ce sera le cas, l’entreprise envisage aussi de prendre les commandes en temps réel.
Premiers avantages
Hésitants au départ, les clients ont peu à peu adopté le nouveau processus. Le déclic s’est fait à compter de juin 2007, moment où la direction a commencé à offrir des escomptes à ceux qui choisissent de commander électroniquement. Même si une partie seulement de la clientèle embrasse cette voie pour l’instant, Summum Beauté en retire déjà des avantages.
D’abord, le projet a forcé la restructuration des produits. La classification actuelle facilite la commande et, en ce sens, procure au client une valeur ajoutée certaine. Dans le même ordre d’idée, les clients peuvent maintenant se référer à un catalogue plus précis, dont la mise à jour est hebdomadaire.
En mettant ses produits en ligne, l’entreprise accède à la demande de plusieurs spas et autres organisations de grande envergure, ce qui permet d’accroître leur satisfaction. En outre, elle gagne des points auprès de ses fournisseurs américains, qui voient dans le catalogue électronique un signe de sérieux et de dynamisme.
Par ailleurs, le personnel consacre moins de temps à la prise de commande. Il en résulte une productivité et une efficacité à la hausse, puisque les représentants sont plus libres de répondre aux besoins des clients et de promouvoir les produits auprès d’eux.
Projets d’avenir
Pour l’heure, l’important aux yeux de la direction est que le client se sente à l’aise avec la commande électronique. Au fil des mois, toutefois, l’entreprise souhaite accroître le nombre de ces commandes. Elle compte apporter à cet effet des améliorations à son catalogue. Entre autres choses, il est prévu d’utiliser davantage de photos et de texte. En effet, les produits proposés sont de catégorie haut de gamme et, pour en faire une utilisation judicieuse, certaines informations sont de mises. Les représentants effectuent en ce sens un travail efficace, mais la direction aimerait automatiser cette tâche autant que possible.
Éventuellement, les transactions en ligne seront offertes au grand public, et non seulement à des entreprises. Autre projet envisagé : donner aux représentants la capacité de se relier à distance à la base de données de l’AS/400 à partir d’un PDA ou d’un bloc-notes, par l’entremise d’ePilote toujours. Il leur sera alors plus facile de fournir aux clients des indications précises à propos des produits et, même, de passer des commandes sur-le-champ lors des visites effectuées chez eux.
« Internet représente l’avenir, commente Diane Grenier, directrice générale adjointe de Summum Beauté. Nos plus jeunes clients sont des utilisateurs assidus du commerce électronique. À court terme, ils formeront la base de notre clientèle. Même s’il n’y avait pas urgence à mettre en place un site transactionnel, nous avons préféré être proactifs et investir pour les années à venir. »
Dans cette veine, la direction entend affecter un budget annuel au perfectionnement de ses fonctions de commerce électronique et à l’ensemble de ses projets Internet.
Luc Séguin est associé principal chez Groupe LSI.
