Selon le spécialiste Jared Spool, la considération de l’expérience de l’utilisateur survient trop tard dans le processus de conception des sites Web pour les appareils mobiles. Compte-rendu de son allocution à Webcom Montréal 2010.
Jared Spool est le fondateur et chef de la direction de User Interface Engineering, une firme du Massachusetts qui est spécialisée en convivialité des sites Web. Se décrivant comme un « historien du passé », il analyse le rendu des sites et des portails sur des appareils mobiles afin de deviner les prochaines tendances en design Web.
Dans le cadre d’une allocution sur l’avenir de la convivialité des sites Web sur les appareils mobiles, M. Spool a indiqué que bien des sites conçus pour les fureteurs des ordinateurs de table ne s’affichaient pas de la même façon ou étaient non fonctionnels sur les appareils mobiles.
Il a donné en exemple un site encodé en Flash qui n’est pas lisible sur les appareils mobiles d’Apple, un site d’un candidat en politique qui était accessible à l’aide d’un code QR, mais qui était illisible sur un appareil mobile, et un site de compagnie aérienne dont le texte est trop petit et les hyperliens difficiles à cliquer.
L’expérience utilisateur en retrait
M. Spool a expliqué que l’avenir de la convivialité et du design de sites Web est influencé par quatre facteurs. Ce premier facteur a été décrit simplement comme étant l’atteinte d’une maturité du marché des appareils mobiles.
Le deuxième facteur évoqué par M. Spool était la « Loi de Sturgeon » (Sturgeon’s Law), qu’il a attribué à l’auteur de science-fiction Theodore Sturgeon qui a déclaré que « 99 % de tout est de la camelote » (crap en anglais). « La marge d’erreur peut être de 1 % à 10 %, mais il y a beaucoup de camelote dans la vie », a indiqué M. Spool, dont la déclaration a fait sourire l’auditoire.
M. Spool a évoqué cette loi pour souligner que bien des fonctions développées dans le domaine de l’informatique et d’Internet étaient futiles ou nuisaient à l’expérience de l’utilisateur. « Souvent on accorde son attention au design d’une technologie, puis à l’ajout de nombreuses fonctions, pour alors penser à l’expérience utilisateur. » Il a illustré son propos par la carte de site surchargée du portail de météo AccuWeather.com, puis a montré l’interface à fonction unique du site Umbrella Today?.
« Toutes les fonctions d’un site Web ne s’appliquent pas à un site affiché sur un appareil mobile. Il faut « réinitialiser » (reboot) les équipes de technologie et de fonctions, parce que l’expérience utilisateur demande une nouvelle façon de penser. Les nouvelles entreprises réussissent mieux à ce chapitre que les grandes entreprises », a-t-il confié.
Activité versus expérience; Le modèle de Kano
Le troisième facteur décrit par M. Spool traitait de la différence entre le design d’un site Web qui est fondé sur « l’activité » et le design qui est fondé sur « l’expérience ». Il a effectué une comparaison entre l’approche commerciale du parc d’attractions Six Flags, qui mise sur les activités offertes par les manèges, et celle de Disney World, qui mise sur une expérience totale avec le « déjeuner des personnages », le feu d’artifice en fin de soirée et… les serviettes de bain en origami dans les chambres d’hôtel!
« Avec le design de sites Web en fonction de l’expérience, plutôt qu’en fonction de l’activité seulement, tous les “entretemps” sont pris en considération. Cela change toute l’expérience… », a déclaré M. Spool.
Il a donné l’exemple du service Web de demande de chauffeur Ubercab (maintenant nommé Uber*) à San Francisco, qui combine la requête de service, la localisation sur carte du véhicule en route, le paiement électronique et l’envoi d’un reçu par courriel.
Enfin, le quatrième facteur indiqué par M. Spool est le modèle de Kano, soit une théorie de développement de produit et de satisfaction de la clientèle qui a été développée par Noriaki Kano, un professeur en gestion du Japon.
Une version adaptée du modèle de Kano s’illustre par un graphique qui met en relation la satisfaction de l’utilisateur – de la frustration au contentement – sur un axe vertical et l’investissement nécessaire sur un axe horizontal.
Des trois lignes contenues dans le graphique, la ligne droite illustre les facteurs de performance d’un site Web. La ligne située en-dessous illustre les facteurs liés aux attentes de base auxquelles tous s’attendent. Mais M. Spool a attiré l’attention sur la ligne au-dessus qui illustre l’excitation, soit les petits ajouts qui font beaucoup plaisir et qui nécessitent un faible investissement.
« Le contentement se remarque et les gens en parlent… Mais avec le temps, ce qui génère de l’excitation devient une attente de base », a-t-il remarqué.
M. Spool a terminé son allocution en suggérant trois questions que les équipes oeuvrant à la convivialité et au design de sites Web en fonction des appareils mobiles doivent se poser au cours de leurs travaux.
Quelles sont ces questions? voir cette vidéo: Webcom 2010: l’avenir des sites Internet mobiles selon Jared Spool
* À la mi-octobre 2010, les exploitants d’Ubercab ont reçu une requête de cessation de service de la commission de transport de San Francisco, qui invoquait le non-respect d’une réglementation de l’industrie du taxi. Le service a modifié son approche commerciale et poursuit ses activités sous un nouveau nom.
Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
