Salesforce annonçait hier la disponibilité de la plateforme de données client (PDC) Genie, une infrastructure de lac de données (data lake) hyperscalaire à haut débit permettant d’ajouter des informations en temps réel à partir de différents systèmes à la plateforme Salesforce Customer 360.
Le mot clé ici est temps réel. Les représentants des ventes exigent désormais des informations à la seconde près de leur logiciel de gestion de la relation client afin de pouvoir agir sur les informations les plus pertinentes. Dans une grande organisation, les données client peuvent être cloisonnées sur des centaines de systèmes différents et sur plusieurs nuages. Genie traite les flux de données en temps réel à partir de plusieurs canaux et les combine avec les données de transaction Salesforce, en les alimentant dans les deux autres composants clés de Salesforce, le moteur d’analyse Einstein AI et les services d’automatisation des flux, pour fournir des prédictions personnalisées à l’aide de ces données en temps réel.
La plate-forme est construite à l’aide du modèle de métadonnées Salesforce, ce qui signifie que les données du graphique client sont visibles sur l’ensemble de la plate-forme Customer 360.
« Les spécialistes du marketing examinent le parcours de chacun de leurs clients. Et ils ne veulent pas seulement regarder ce que vous avez fait il y a deux jours, ils veulent regarder ce que vous avez fait il y a deux millisecondes », a déclaré David Schmaier, directeur produit de Salesforce, lors du lancement du produit. « Et les professionnels du service doivent résoudre les problèmes en temps réel. Si vous ne les résolvez pas en temps réel, vous risquez de perdre l’actif le plus important dont vous disposez : vos clients. Ainsi, le service client est devenu un sport en temps réel. »
Sur scène à l’événement Dreamforce, Schmaier a déclaré qu’Einstein effectue déjà 175 milliards de prédictions par jour et que l’automatisation des flux permet aux clients de Salesforce d’économiser 100 milliards d’heures de travail chaque mois. Il a promis que Genie rendra ces systèmes encore plus efficaces et personnalisés.
Salesforce affirme qu’elle travaille également avec des partenaires pour étendre l’interopérabilité de la plate-forme. À titre d’exemple, Salesforce a souligné son récent partenariat avec Snowflake, qui a permis le partage de données ouvertes entre le nuage de données de Snowflake et Genie. Cela évite aux clients des deux plates-formes d’avoir à copier des données entre deux produits. Un autre exemple est le partenariat de Salesforce avec Amazon ; les clients peuvent choisir d’utiliser la plate-forme SageMaker AI d’Amazon avec Salesforce s’ils le souhaitent.
Environ 500 organisations utilisent déjà Genie. Pour les clients qui choisissent de l’utiliser, il leur suffit de « le mettre en marche et cela fonctionne », a déclaré Schmaier.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
