Direction informatique invite, à chaque parution, un chroniqueur qui traite d’un thème lié aux technologies de l’information en entreprise. Pour cette édition, Gérald Audenis, directeur général chez Orsyp Labs, traite de la gouvernance des opérations informatiques.
Dans les faits, les opérations informatiques sont aujourd’hui gouvernées selon deux axes :: la qualité de service et les coûts.
La qualité de service :: les opérations informatiques sont un moyen de production. Elles fournissent au jour le jour des services participant à la compétitivité de l’entreprise.
La direction des systèmes d’information (DSI), qui supervise cette entité, se doit de disposer des indicateurs permettant de suivre son efficacité.
Les coûts  :: la logique de toute industrie est de travailler ses coûts de production et l’informatique n’échappe pas à la règle. Les directions des opérations informatiques (DOI) sont généralement dotées d’outils de suivi économique, comme le TCO, c’est-à-dire le coût total de possession.
Après une décennie de lourds efforts budgétaires, cette gouvernance à deux dimensions a trouvé ses limites. Les pistes d’amélioration sont de plus en plus difficiles à trouver et les gestionnaires éprouvent le besoin de travailler avec des indicateurs d’efficience
pour cibler de nouveaux gisements de productivité.
Les objectifs d’amélioration de la qualité et de réduction des coûts ne peuvent plus être atteints sans améliorer la performance même des activités et des ressources de production.
C’est donc au niveau de la gouvernance de la performance que se jouent aujourd’hui la définition des objectifs opérationnels d’une DOI, le contrôle des fournisseurs et la compétitivité des entreprises.
Gouverner la performance des opérations informatiques avec un modèle industriel
Confrontées aux mêmes enjeux que l’industrie, les opérations informatiques peuvent capitaliser sur le modèle industriel pour mesurer l’efficience et piloter la performance. Tout d’abord, notons qu’industrie et informatique partagent les mêmes enjeux de performance ::
• Gérer par la performance selon les pratiques appliquées depuis le début des années 90 à la plupart des métiers de l’entreprise;
• Maximiser les gains de temps afin d’optimiser dans une journée de 24 heures. Il s’agit là d’optimiser l’exécution d’un nombre important d’activités récurrentes par un minimum de ressources techniques et humaines.
L’industrie a, depuis plusieurs décennies, mis en place une véritable gouvernance de la performance. Il existe dans les directions des opérations industrielles des indicateurs de performance standard comme le taux de rendement synthétique (TRS) et le taux de rendement global (TRG). Les stratégies de production sont définies en fonction d’objectifs fixés par ces indicateurs. Ces indicateurs permettent également de prédire le rendement du capital investi d’un projet et de s’assurer que les objectifs sont réellement atteints.
L’efficacité du système de pilotage industriel repose sur un véritable système de gestion de la production. C’est là que les opérations informatiques doivent aujourd’hui combler leur retard en matière de maturité.
Il convient donc pour ces dernières ::
• D’identifier les indicateurs clés de performance (ICP), à la fois synthétiques et signifiants en matière de pilotage des opérations informatiques;
• De faire évoluer les méthodes et les pratiques en ciblant l’amélioration de
la performance;
• De coupler le système de management avec le système opérationnel pour permettre une prise de décision basée sur la réalité de ce qui s’est passé, à quel moment et sur quelle ressource.
Innover au service de la performance
L’innovation dans le métier des opérations informatiques est un enjeu clé pour atteindre l’excellence opérationnelle. La manière dont l’industrie gère les gaspillages pour augmenter le rendement apparait comme une pratique sans pareil dans le pilotage des opérations informatiques, qu’il convient d’articuler avec le système de gestion actuel.
L’utilisation d’un indicateur synthétique comme le TRS permet à l’industrie d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de performance et le résultat des initiatives de productivité.
La mesure du taux de rendement synthétique (TRS) est aujourd’hui nécessaire au pilotage de la performance des opérations informatiques. Le TRS est non seulement transposable au monde des opérations informatiques mais il représente également un apport essentiel en tant que ICP synthétique et global en termes de ::
• Lisibilité de la performance vis-à-vis des clients, de la DSI et de la direction générale;
• Levier de pilotage par la performance des opérations informatiques;
• Comparaison (benchmark) de la performance;
• Prédiction des projets et budgets en termes d’impact et de rendement du capital investi.
À ce stade, les conditions d’application de cet ICP à l’informatique doivent encore être partagées et normalisées. En attendant cette révolution industrielle, le TRS ouvre dès maintenant une nouvelle voie pour arriver à maturité dans le pilotage de la performance des opérations informatiques.
