Fondée en 1997, l’agence Internet Multiple-media.com mise sur la qualité plutôt que la quantité. Son président Renato Cudicio, en commentant l’évolution de la perception du Web par les organisations, affirme que sa philosophie commerciale est aussi rentable pour sa boîte que pour ses clients.
Bien des choses ont changé sur la Toile et au sein des organisations depuis que Renato Cudicio a fondé en 1997 la firme Multiple-media.com qui se spécialise en solutions sur mesure de haut de gamme.
L’entreprise montréalaise offre des services de conception et développement de sites Internet et d’applications Web, de gestion d’envois commerciaux par courriel et depuis peu des services d’exploitation de blogues, selon les approches du clé en main et de l’hébergement en interne du contenu et des outils. L’outil maître est MMCM, un gestionnaire de contenu maison, développé en collaboration avec des clients, qui en est à sa sixième génération.
La firme, par son offre commerciale, se démarque de bien des agences. Dans des bureaux situés dans le Mile-End – un emplacement choisi en fonction d’une qualité de vie – où travaillent ses employés, M. Cudicio affirme que son approche commerciale, depuis le début, est justement de prôner la qualité plutôt que la quantité.
« Les clients ont mûri et l’industrie a mûri aussi, estime M. Cudicio. Quand nous avons démarré, j’avais l’impression d’être un missionnaire, de prêcher pour défendre des règles de convivialité, pour une meilleure ergonomie, pour plein de choses. Aujourd’hui, [ces choses] ne sont pas nécessairement acquises, mais néanmoins la qualité des sites Web, en général, a franchement augmenté. Les clients sont devenus beaucoup plus compétents, à l’image de leurs usagers qui sont devenus beaucoup plus expérimentés. »
« C’est sûr que de parler à des clients pour lesquels le Web est important et qui ont de hauts niveaux d’expertise est un challenge professionnel et personnel. C’était plus difficile avant, alors qu’il fallait partir de loin dans certains cas. On peut présentement s’offrir le luxe de ne pas servir des clients qui n’ont pas atteint ce niveau de maturité, alors que la plupart de nos clients en sont à leur troisième ou quatrième génération de site. »
Convaincre
Ainsi, c’est la firme qui choisit de travailler ou non avec un client potentiel, et non l’inverse. Ce client potentiel doit démontrer qu’il croit en la pertinence et la réussite d’un projet sur le Web, et qu’il est disposé à s’y investir en temps et en argent.
« Je ne dis pas que nous ne servirions pas un client qui n’aurait pas de site Web, mais il devrait être très convaincant pour nous expliquer pourquoi il vient nous voir aujourd’hui. Ce n’est pas du snobisme. Je pense que nous offrons des solutions à valeur ajoutée et nous sommes très pointilleux sur la qualité de ce que l’on fait. »
« Notre modèle d’affaires est que nous avons peu de clients que nous gardons très longtemps. La raison pour laquelle ils nous gardent est que nous sommes rentables dans ce que nous faisons. Pour cela il faut que le client, tout comme nous, fasse sa part et son bout de chemin. »
Au fil des années, M. Cudicio a rencontré des organisations qui avaient un « trip web » qui était ni bon ni pour elles, ni pour sa propre agence, en raison d’attentes qui étaient au-delà de leurs moyens. « [Ces clients] faisaient plein de lectures de magazines américains, d’études et de groupes de recherche géniaux, mais sur des marchés complètement différents, des ambitions et des moyens différents. Souvent il fallait leur jeter des douches froides », explique-t-il.
« Je préfère des clients qui sont à leur affaire, qui sont plus modestes dans leurs ambitions, mais qui se donnent les moyens d’y arriver, qui se donnent des ressources logistiques et financières internes, qui sont conscientes que c’est énergivore, que ça prend du temps, que ça coûte de l’argent… Avec eux, on peut bâtir des sites, des applications et des stratégies Web. »
Rentabilité
L’univers du Web est rempli de concepts et d’expressions à la mode, mais M. Cudicio croit encore en l’établissement de bonnes fondations. Alors que plusieurs prônent l’adoption de technologies Web 2.0, M. Cudicio croit que les organisations devraient avant tout s’assurer de bien réussir le Web 1.0 (voir encadré). Il dit croire en trois concepts clés, interreliés, sur lesquels les organisations clientes doivent miser pour confier un projet Web à sa firme : les retombées de l’investissement, le coût total de possession et le logiciel service.
« Est-ce rentable? À quoi ça sert? La rentabilité [d’un projet Web] est parfois difficile à saisir… Le site Web, ses applications et ses stratégies en ligne servent à faire des économies, par exemple lorsque la saisie d’informations est faite par les utilisateurs, à vendre, ce qui inclut la communication et l’amélioration de son image de marque, et à fidéliser les clients », souligne-t-il
M. Cudicio croit aussi en l’approche du logiciel service, où tout est hébergé en interne et que les processus sont exploités par sa firme au nom du client ou en collaboration. Il explique que le client paie pour la conception et le développement des sites et des applications Web, tout comme il paie pour accéder aux systèmes en ligne pour l’ajout de contenu ou l’exécution de processus.
« C’est évident qu’une facture tombe tous les mois chez le client, qui doit se demander si c’est plus rentable d’impartir chez nous que de le faire à l’interne. À chaque fois qu’ils font une révision des coûts, ils doivent se dire que c’est bien plus rentable de faire affaires avec une entreprise qui assure les services clé en main, le coaching ou la formation, que de le faire soi-même parce que les retombées obtenues sur le Web sont ça, ça et ça ».
Il ajoute que cette notion de rentabilité est liée au coût total d’exploitation, alors que les logiciels gratuits sont les concurrents de l’offre de Multiple-media.com. « Mais quel en est le coût réel? Avez-vous les ressources et les compétences? Resteront-elles là encore longtemps? Quel est l’effort à mettre pour former une ressource interne à utiliser un système, avec le taux de rotation élevé du personnel? Lorsqu’elle partira, tout retombera à zéro, le coût sera gigantesque et la perte de productivité énorme, alors que nous, dont c’est le métier, serons toujours là », prône M. Cudicio.
« Les connaissances que nous avons ne sont pas critiques pour la continuité des affaires de l’organisation. C’est une expertise générique qui est multientreprise et multisectorielle que l’on met à la disposition du client. Ce serait irrationnel pour un client d’apprendre à faire un courriel qui passe au travers des logiciels antipourriel… Nous sommes tout le temps dedans, nous en sommes experts et nous sommes toujours en train de courir parce que cela change tout le temps. Nous laissons la stratégie fondamentale de vente au client. C’est un modèle différent que ce que font nos concurrents. »
D’ailleurs, en matière de différence, la firme offre depuis peu un modèle d’affaires qui offre à des petites entreprises de tirer profit de fonctions élaborées pour un projet Web et d’en débourser les frais plus tard. Ici encore, c’est le fournisseur qui décide si oui ou non un projet soumis en vaut le coup (voir encadré).voir encadré.
Haute couture
M. Cudicio souligne que les mandats réalisés pour la clientèle requièrent beaucoup de labeurs de la part de son équipe multidisciplinaire. À titre d’exemple, le référencement des bons mots clés aura un impact dans les résultats des recherches ciblées, tandis que la rédaction et la recherche de contenu approprié donneront une impression de pertinence auprès des utilisateurs que le client cherche à intéresser.
Mais le président de la firme affirme que la beauté du Web réside en la capacité qu’il offre à un client de s’y tailler une place même s’il y a plein de joueurs. Ce travail coûte cher, mais il s’avère rentable.
« On est très chanceux de pouvoir choisir nos clients, qui ont la même vision que nous. Le succès qu’on a avec eux vient de là. Ils mettent la barre haute, ce qui est intellectuellement intéressant. Quand on y arrive à des bons résultats, on en est bien fier. On est plus dans la haute couture que dans le prêt-à-porter », conclut M. Cudicio.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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