Avec la nouvelle année, les responsables des TI et dirigeants d’organisations envisagent la réalisation d’ajouts technologiques. Toutefois, ils auraient intérêt à scruter les actifs déjà en place.
Les cadeaux, les célébrations et les repas copieux sont déjà des souvenirs lointains pour ceux et celles qui ont repris le chemin du travail au cours des derniers jours.
Pour bien des responsables des technologies de l’information et des hauts dirigeants, le début d’une nouvelle année est un moment de réflexion à propos de projets liés aux TIC qui pourraient être réalisés au cours des prochains mois. Automatisation des processus, convergence des communications, progiciel de gestion intégré, intranet, téléphonie évoluée, virtualisation, tableaux de bord, remaniement du site Web, blogue, participation aux réseaux sociaux, etc. Les idées ne manquent pas!
Les intentions liées à ces projets sont aussi nombreuses : accroissement de la productivité, optimisation des opportunités d’affaires, réduction des coûts, amoindrissement des retards, amélioration de la perception de « modernisme », etc. Ces intentions, certes, sont pertinentes et valables. La fin justifie les moyens, dit l’expression bien connue. Les coûts en temps et en dollars de réalisation de ces projets seront éventuellement récompensés par l’augmentation des revenus ou par la réduction des dépenses.
Or, qui se préoccupe de la performance des projets technologiques réalisés?
Tout comme on dit que l’informatique évolue rapidement, l’attention glisse rapidement vers les nouveaux projets, au détriment d’un suivi des projets récemment complétés. Il semble être moins intéressant d’accorder du précieux temps à la vérification du fonctionnement d’une technologie ou d’une application qui est en place depuis quelques mois ou quelques années, plutôt que de consacrer du temps à l’élaboration d’un projet qui « révolutionnera le travail » ou « ouvrira de nouveaux horizons ».
Pourtant, bien des responsables des technologies de l’information et des dirigeants d’organisations seraient surpris de voir comment les applications ou les technologies récemment implantées n’ont pas les effets escomptés. Par exemple, une application exploitée à l’interne peut contenir des bogues nécessitant des ajustements ou ne pas être intégrable à d’autres applications, ce qui ralentit ou alourdit le travail des utilisateurs, au lieu de l’accélérer et de le faciliter. Des rectifications seront nécessaires, ce qui sera éventuellement apporté à l’attention des responsables qui devront planifier la réalisation de vérifications et d’ajouts. Et c’est sans compter l’aspect de la mauvaise utilisation des applications ou l’ignorance de leurs fonctions par des utilisateurs qui n’ont pas été formés ou même informés de leur existence.
Toutefois, ce sont les technologies et les applications utilisées par la clientèle qui, lorsqu’elles sont déficientes, ont les impacts les plus désagréables pour une organisation, surtout lorsque l’absence d’un suivi ne permet pas de constater l’existence de problèmes à l’utilisation. Des problèmes de conception ou de programmation peuvent entraîner des erreurs qui frustreront l’utilisateur final, qui pourra alors contacter l’organisation pour l’informer des difficultés encourues. L’organisation devra alors prendre des mesures pour corriger la situation.
Parfois, ce n’est pas la technologie, mais une négligence de la technologie qui peut avoir les conséquences les plus dommageables. Par exemple, la majorité des organisations offrent aux clients une adresse de contact par courriel pour poser des questions ou pour formuler des commentaires. Or, plus d’une décennie après la démocratisation de ce moyen de communication, un grand nombre de messages tombent encore dans l’oubli et ne font pas l’objet de suivi. Un quotidien a récemment tenté de contacter les services à la clientèle de grandes entreprises en posant une question légitime, et bon nombre de messages n’ont pas été répondus.
La plus récente tendance est l’implantation d’un service de clavardage sur un site Internet. Mais s’il n’y a personne pour répondre aux questions des clients, alors que l’interface indique que le service est « actif », que peut-on dire de l’efficacité, voire de la pertinence de l’offre d’une telle fonctionnalité?
Peuh! Qu’il est irresponsable de ne pas faire de suivi! Nous, nous le faisons, comme en font foi ces rapports!, diront certains. Or, plusieurs organisations confient à des firmes externes, voire à des logiciels automatisés, les mandats de vérification et de suivi auprès de la clientèle. La plupart des vérificateurs, nous en convenons, font généralement leur travail de façon honnête. Mais est-ce que les constats émis à l’organisation reflètent toujours la réalité? Et si c’est le cas, est-ce que les responsables constatent l’urgence de corriger la situation? N’imaginons pas la perception des clients d’organisations qui ne font aucun suivi. Il serait surprenant de savoir combien d’organisations sont délinquantes à cet égard…
Un certain principe de gestion recommande aux responsables et aux dirigeants des organisations de passer une semaine en usine, dans une succursale ou dans les centres d’appels pour voir et vivre la réalité quotidienne du travail des employés. On recommande également à ces personnes de jouer le rôle du client et de tenter d’utiliser ou d’acquérir des produits ou des services à l’aide des moyens mis à la disposition des clients « ordinaires. » Nombre de ces dirigeants seraient surpris de voir ô combien les applications et les outils technologiques font l’objet de carences qui sont rarement portées à leur attention…
Bref, quatre résolutions pourraient être prises par les responsables des TIC et les dirigeants des organisations en cette nouvelle année : poursuivre les nouveaux projets, vérifier la performance des projets technologiques récemment réalisés, se mettre dans la peau de l’utilisateur… et tenir en même temps ces trois premières résolutions jusqu’au prochain réveillon.
Bonne année!
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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