D’ici 2020, le quart des opérations de service à la clientèle feront appel à un assistant virtuel ou à un agent conversationnel, estime Gartner.
Ces technologies n’auraient représenté en 2017 que 2 % des opérations de service à la clientèle. Par contre, près de la moitié des organisations auraient déjà investi dans des assistants virtuels à la clientèle ou des agents conversationnels (chatbot en anglais), capables de répondre aux demandes de clients sur internet, sur une application mobile ou sur un réseau social.
Selon la firme de recherche Gartner, ces entreprises auraient enregistré une chute de 70 % des demandes de clients par téléphone, clavardage ou courriel.
Autre prévision de Gartner : une marque sur cinq abandonnera son application mobile d’ici 2019. Les applications ne seraient pas assez adoptées par les clients et n’offriraient pas le rendement du capital investi espéré par les entreprises. Ces dernières préfèreraient être présentes sur des applications existantes où les clients se trouvent, comme Facebook Messenger ou WeChat.
En conséquence, les deux tiers des projets en expérience client d’ici 2022 pourraient impliquer l’utilisation de technologies de l’information, soit une hausse de 50 % par rapport à 2017.
Gartner prévoit aussi que, d’ici 2020, l’intelligence artificielle (IA) sera utilisée par 30 % des entreprises faisant du commerce interentreprises. D’après la firme de recherche, l’IA leur permettrait d’augmenter de 30 % le taux de conversion en ventes.
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