Les hauts dirigeants de Research In Motion affirment que les services liés aux appareils BlackBerry ont été rétablis entièrement quatre jours après le début d’une panne majeure d’envergure mondiale. Le fondateur de l’entreprise a présenté ses excuses à plusieurs reprises.
Les deux chefs de la direction du fournisseur canadien de produits et services de télécommunications Research In Motion, Mike Lazaridis et Jim Balsillie, ont affirmé lors d’une conférence téléphonique que les services liés aux appareils BlackBerry étaient de retour à la normale depuis la matinée du jeudi 13 octobre 2011. Les dirigeants ont indiqué que la file d’attente était en train d’être vidée, ce qui entraînait l’acheminement progressif de messages vers leurs destinataires.
M. Lazaridis a lu une déclaration où il s’est excusé à nouveau des inconvénients causés par la panne de service qui affectait des millions d’utilisateurs des appareils BlackBerry dans plusieurs régions du globe depuis le lundi 10 octobre en milieu d’après-midi (à l’heure avancée de l’Est en Amérique du Nord). Il a également réitéré la valeur de la confiance que portaient les consommateurs envers Research In Motion.
Problèmes en cascade
M. Lazaridis a rappelé que la panne d’un commutateur redondant à haute capacité, ainsi que la défaillance du basculement vers l’équipement de secours, ont causé une accumulation de messages et une surcharge des systèmes. La situation a entraîné une interruption des services de courriel, de messagerie et de navigation Internet en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Inde, mais aussi au Brésil, au Chili et en Argentine. Le mercredi 12 octobre, des utilisateurs des services BlackBerry en Amérique du Nord ont subi à leur tour des interruptions des services.
En soulignant que les services liés aux appareils BlackBerry avaient fait l’objet d’un niveau de disponibilité de 99,97 % au cours des dix-huit mois précédents, M. Lazaridis a indiqué que Research In Motion travaillait avec le fournisseur du commutateur afin résoudre le problème au niveau de la pièce d’équipement. Il a ajouté que l’entreprise effectuait un audit en profondeur de l’infrastructure et qu’elle travaillait à restaurer la confiance des consommateurs.
M. Lazaridis a indiqué que la cause de la panne n’était pas connue pour l’instant, et que le temps qui sera nécessaire pour effectuer l’analyse en profondeur de l’infrastructure était inconnu, tout en soulignant qu’un incident de la sorte était « sans précédent » pour l’entreprise.
M. Lazardis a refusé d’identifier le fournisseur du commutateur défectueux, en affirmant que plusieurs fournisseurs étaient impliqués dans la fabrication de la composante.
Jim Balsillie, l’autre chef de la direction de Research In Motion, a indiqué que l’entreprise avait porté toute son attention sur le rétablissement du service et qu’elle pouvait maintenant examiner les aspects liés aux ententes de service qui ont été établies avec les clients.
« Les fournisseurs de télécommunications ont manifesté leur soutien et leur aide pour résoudre la situation – chacun ne pensait qu’au soutien pour les consommateurs, et personne ne pointait d’autres personnes du doigt, car ce n’était pas le moment », a commenté M. Basillie.
En réponse à une question d’une journaliste, M. Lazaridis a indiqué que la panne ne constituait pas une conséquence de l’absence du personnel qui a été licencié par Research In Motion plus tôt cette année (Lire : Research in Motion supprime 2000 emplois)
Mea Culpa
Dans une vidéo qui a été publiée tôt le matin du jeudi 13 octobre dans le canal de Research In Motion du site de partage de vidéo YouTube, Mike Lazaridis avait exprimé les regrets de son entreprise à propos de la situation qui affectait les utilisateurs des téléphones évolués BlackBerry depuis le 10 octobre 2011.
M. Lazaridis affirmait que les niveaux de service s’approchaient de la normale en Europe, au Moyen-Orient, en Inde et en Afrique, et que son entreprise travaillait à surveiller et à stabiliser les systèmes informatiques qui servent à l’exploitation des services en réseau qui sont destinés aux appareils BlackBerry.
« Depuis le lancement de BlackBerry en 1999, mon but a été de fournir des communications fiables et en temps réel à travers le monde. Nous n’avons pas atteint ce but cette semaine, sans même nous en approcher. Je m’excuse pour la panne de service de cette semaine – nous avons laissé tomber plusieurs d’entre vous », avait indiqué M. Lazaridis.
« Je vous assure que nous travaillons jour et nuit pour régler la situation. Vous vous attendez à mieux de notre part, et je m’attends à mieux de notre part. Il est trop tôt pour dire que le problème est réglé […] », avait ajouté M. Lazaridis, avant de faire le point sur la situation hors de l’Amérique du Nord.
« J’aimerais vous donner un moment de recouvrement complet à l’échelle planétaire, mais je ne peux le faire avec certitude en ce moment. Nous faisons tout en notre pouvoir afin de rétablir des niveaux de service réguliers et nous travaillons sans relâche afin de rétablir votre confiance en nous », avait ajouté le fondateur de Research In Motion.
Dans la section des commentaires liés à ce message vidéo dans le portail YouTube, les avis des internautes allaient de l’acceptation des excuses jusqu’à l’expression de commentaires ironiques. Des milliers d’internautes ont également exprimé leur avis sur la situation dans la page dédiée à BlackBerry dans le réseau social Facebook.
La panne majeure des services liés aux téléphones évolués BlackBerry est survenue alors que l’entreprise fait face à une concurrence accrue dans le créneau des téléphones évolués ainsi qu’à un accueil tiède de ses nouveaux produits comme la tablette PlayBook.
La panne des services de Research In Motion a eu lieu quelques jours avant le lancement du téléphone évolué iPhone 4S d’Apple, qui suscite un intérêt au sein d’un nombre croissant d’organisations.
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Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
