Les abonnés aux services sans fil de Research In Motion en Amérique du Nord n’ont pu envoyer ni recevoir de courriels durant plusieurs heures au cours de la semaine. L’entreprise canadienne de renommée internationale a été peu bavarde à propos de cette panne, qui serait la première de grande envergure à survenir.
Des dizaines de milliers d’utilisateurs d’appareils Blackberry de l’entreprise canadienne Research In Motion (RIM) du Nouveau Continent ont subi une panne majeure de service de courrier électronique le mardi 17 avril aux environs de 20 heures (heure de l’Est), et ce, durant toute la nuit et une partie de la matinée. La panne a eu lieu sur l’ensemble du territoire nord-américain, au Canada tout comme aux États-Unis.
Le fil de presse IDG News Service rapporte que les utilisateurs de ces appareils sans fil aux États-Unis qui ont contacté le soutien technique de RIM ont pu entendre un message enregistré : « Nous éprouvons présentement une interruption de service qui occasionne des délais d’envoi ou de réception des messages. Nous nous excusons pour les inconvénients et fournirons des mises à jour dès qu’elles seront disponibles », disait le message.
Selon l’architecture du réseau déployé pour les appareils Blackberry, les serveurs de courriel des entreprises de télécommunications qui offrent ce service sont liés à un serveur de solution d’entreprise Blackberry (Blackberry Enterprise Solution ou BES), qui est connecté à l’un de deux centres d’exploitation de réseau de RIM qui sont situés au Canada. Un bris à l’un de ces centres pourrait être à l’origine de la panne.
Le mercredi 18 avril, RIM a émis et transmis par courriel un court énoncé à propos de la panne. « Une interruption de service survenue mardi soir a affecté [le service] Blackberry en Amérique du Nord. La livraison du courriel a été retardée ou intermittente durant l’interruption de service. Le service téléphonique sur les appareils Blackberry n’a pas été affecté. La cause à l’origine [de la panne] est présentement à l’étude, mais le service a été rétabli le lendemain pour la plupart des utilisateurs et RIM surveille de près ses systèmes afin de maintenir des niveaux de service normaux », disait l’énoncé rédigé en anglais.
Réactions en ligne
Les réactions des utilisateurs ne se sont pas fait attendre et ont ajouté des fils de discussion à propos de la panne sur des forums de discussion consacrés aux appareils sans fil, comme Crackberry.com et Blackberry Forums. Dans un fil de discussion faisant état de la panne, un internaute a demandé aux utilisateurs d’indiquer à quel moment le service était rétabli dans leur région.
Certains internautes ont d’ailleurs déploré, sur Crackberry.com, le manque d’information à propos de l’incident de la part de RIM, qui n’a pas publié d’alerte à propos de la panne, ni le précédent énoncé, sur ses sites RIM.net et Blackberry.com.
Il ne s’agit pas de la première panne de réseau pour RIM. Une recherche sur Internet a permis de retrouver des articles qui font état de deux pannes (1, 2) de quelques heures qui ont affecté les utilisateurs de certaines régions des États-Unis en juin 2005. Les médias avaient fait état d’un manque d’information fourni par RIM à propos de ces événements.
En 2006, selon le site RIMarkable.com, le sectionnement d’un câble de fibre optique au siège social de RIM avait causé une interruption de service durant quelques heures pour les abonnés de Rogers sans-fil du Canada.
Compte-rendu canadien
Au Canada, aucun des sept fournisseurs de services de télécommunications qui offrent les produits de RIM, soit Bell, Bell Aliant, MTS Allstream, SaskTel, Rogers, TBayTel et Telus Québec, n’a émis d’alerte ou de communiqué sur le Web à propos de la panne. Toutefois, des porte-parole des fournisseurs présents au Québec ont commenté la situation, en précisant que les impacts avaient été minimes pour la clientèle.
« Il y a eu des délais supérieurs à la normale dans l’envoi et la livraison de courriels, mais il n’y a eu aucun impact sur les appels vocaux. Nos clients ont vécu la même chose que les autres clients de RIM en Amérique du Nord. Nous n’avons pas reçu beaucoup de plaintes, parce que l’interruption a largement eu lieu durant la nuit. [Mercredi] nous avons eu moins de 60 clients qui ont appelé pour savoir ce qui se passait », a déclaré Stacey Masson, la responsable des relations avec les médias chez Telus Québec. « Nous avons communiqué de près avec RIM, qui semblait avoir rétabli la situation très tôt le matin, ce qui a beaucoup aidé à réduire les plaintes et les questionnements des clients. »
« Il a eu interruption de service Blackberry partout en Amérique du Nord et du Sud qui n’a affecté que les courriels, mais la voix et le texte étaient fonctionnels. Le service a été rétabli pour la majorité [des clients] au cours de la nuit. Les courriels qui ont été envoyés entre-temps n’ont pas été perdus, mais ont été mis en attente. [Mercredi] avant-midi, le retard occasionné par cette interruption avait été rattrapé », a indiqué Simon Parent, porte-parole aux relations publiques chez Rogers.
« Il est clair que nous avons reçu des appels à propos de la panne au service à la clientèle. Nous n’avons pas été en mesure d’obtenir de chiffres, puisque nous avons des centres un peu partout au pays, mais [la panne] n’est pas survenue à des heures de grande utilisation [des appareils Blackberry] », a-t-il ajouté.
Chez Bell Canada, le chef divisionnaire des relations avec les médias, Pierre Leclerc, a indiqué une augmentation des communications des clients aux centres d’appels de l’entreprise lors du rétablissement du service.
« L’événement s’est résolu vers dix heures le matin, mais des gens avaient des accès au courriel de façon aléatoire, a-t-il expliqué. Il y avait tellement de données accumulées dans le centre de données de RIM que certains clients ont commencé à recevoir leurs courriels avec un peu de retard alors que d’autres les recevaient plus régulièrement. En conséquence, nous avons eu une augmentation au niveau des centres d’appels de 30 % au début de la journée de mercredi pour savoir ce qu’il en était. »
« Pendant ce temps, nous faisions des vérifications avec RIM pour s’assurer qu’on rétablissait le service et pour essayer d’accélérer le processus le plus possible. Nous avons aussi validé que tous nos systèmes fonctionnaient correctement, mais nous recevions de RIM les données au compte-gouttes », a ajouté M. Leclerc.
Au moment de la publication de cet article, RIM n’avait pas fait état de la panne sur ses sites Web.
