Tous les moyens ne sont pas bons pour générer de l’engagement envers une marque par l’entremise d’une application bancaire.
Selon un rapport de Forrester Research, une entreprise qui produit des études de marché au sujet des technologies pour le monde des affaires, dont les constats sont rapportés dans un texte publié sur le site d’actualités technologiques Computer World, certaines banques utilisent avec succès les alertes de leurs applications mobiles pour générer de l’engagement envers leur marque, mais d’autres obtiennent l’effet inverse.
Certaines applications bancaires et leurs alertes, ou notifications, auraient comme effet de contribuer davantage à la confusion des utilisateurs, et à leur faire perdre du temps, plutôt qu’à les aider, générant ainsi de la colère ou de la frustration chez les clients, plutôt que de l’engagement ou des interactions durables.
Parmi les autres irritants rapportés, des institutions financières renverraient leurs clients vers des applications et des sites internet séparés, plutôt qu’intégrés, pour avoir accès à l’ensemble de leurs informations financières.
Des menus disparaîtraient sans raison, des icônes auraient des significations multiples, des liens redirigeraient les clients hors de l’application sans avertissement, des notifications ou des alertes de messages n’indiqueraient pas toujours clairement où se trouvent les messages, et des alertes seraient transmises au sujet de considérations banales et non urgentes, plutôt que par exemple être réservées aux fraudes potentielles ou aux transactions suspectes.
« C’est très mauvais pour le client d’avoir des alertes qui fusent dans tous les sens. Les alertes sont de puissants moteurs d’engagement que toutes les banques veulent », a déclaré à Computer World un analyse principal chez Forrester.
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