Après plusieurs années de travail, LINKBYNET reçoit la certification ISO 20000 sur l’ensemble de ses services concernant les gestions des services informatiques.
LINKBYNET, une entreprise française de services d’impartition de serveurs, de systèmes d’information et de sites Web qui exploite au Québec une filiale commerciale et technique nord-américaine, a reçu la certification ISO/IEC 20000-1 : 2011 pour la gestion complète des services des technologies de l’information.
La filiale nord-américaine de LINKBYNET rejoint donc trois entreprises possédant cette certification au Canada.
La norme de certification ISO 20000 s’appuie sur le référentiel des bonnes pratiques ITIL et les principes du cycle de Deming. Elle vise à garantir un niveau de qualité élevé des services en technologies de l’information pour le client comme pour les employés de l’entreprise.
Pour Julien Trassard, directeur général pour l’Amérique du Nord de LINKBYNET, il s’agit d’un travail de longue haleine. « Il y a six ou sept ans, nous avons voulu prendre une tangente pour mieux servir les clients depuis l’identification du besoin jusqu’à la délivrance du service. Nous nous demandions comment mieux servir le client en lui apportant un service contrôlé et suivi, afin de lui offrir ce dont il a vraiment besoin », a-t-il commenté, en entrevue avec Direction Informatique.
C’est ce souci de qualité de service à la clientèle qui a poussé M. Trassard à introduire le référentiel ITIL (bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ou Information Technology Infrastructure Library en anglais) en 2005 et à l’instaurer dans les pratiques de son équipe de gestionnaires.
« J’ai fait certifier ITIL tous les cadres de l’entreprise. [Lors de l’obtention de la certification ISO 20 000] ce savoir-faire était déjà inculqué à notre management. Nous savions en quoi un processus était utile et en quoi un processus n’était pas une limite. »
L’obtention de cette certification s’est faite tranquillement afin de laisser place à l’augmentation constante du chiffre d’affaires. « Il y a eu beaucoup de travail à faire jusqu’à ISO 20000, et nous tenions à conserver notre croissance d’entre 10 à 20 % de chiffre d’affaires par année, a expliqué M. Trassard. Nous avons commencé par les processus décisionnels, puis la gestion des fournisseurs et des ressources humaines ».
Consciente que la qualité du service à la clientèle et des processus d’affaires deviennent des enjeux de plus en plus importants pour la clientèle, LINKBYNET a mis sur pied un service-qualité qui est indépendant du reste de l’entreprise. « Nous avons six personnes qui travaillent exclusivement sur ces projets-là. Afin de rester en phase avec la certification ISO 20000 et pour être capable [d’améliorer] ces processus, c’est un bon 5 % de l’ensemble des charges de l’entreprise », selon Julien Trassard.
LINKBYNET, qui a enregistré un taux de croissance de 324 % de son chiffre d’affaires au Canada en 2012, souhaite poursuivre son expansion. Elle prévoit presque doubler ses effectifs en 2014. « Je pense que l’avenir est plutôt agréable », a conclu M. Trassard.
