Les fournisseurs vantent les mérites et la valeur ajoutée des produits et des services des technologies de l’information et des communications. Or, certaines conditions inscrites « noir sur blanc » peuvent faire déchanter. Qui a lu saura.
Une entreprise qui veut vendre un produit ou un service réalise des publicités pour plaire à la clientèle visée. Également, cette entreprise peut concocter une offre, une promotion ou un forfait afin d’inciter un plus grand nombre de clients potentiels à choisir tel produit ou tel service. Il s’agit de notions incontournables du commerce qui sont appliquées depuis des décennies, dans le contexte d’une diffusion vers le grand public par le biais des médias de masse.
Un autre élément incontournable de cet exercice de promotion consiste en la formulation de clauses qui imposent des conditions d’admissibilité pour l’obtention ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Ces clauses doivent être écrites et être visibles aux yeux des consommateurs, du moins en théorie. Or, bien des consommateurs savent que la réalité est tout autre.
Par exemple, dans une annonce qui est diffusée à la télévision, on affiche en grosses lettres que tel modèle est disponible « pour seulement ixe dollars par mois », mais en dessous, on peut discerner la présence d’une grande quantité de lignes, qui sont statiques ou qui défilent à grande vitesse, qui sont faites de symboles qui consistent probablement en des caractères alphanumériques.
Le conditionnel est utilisé ici parce ces caractères, qui forment des mots qui édictent toute une série de conditions, sont rarement lisibles à l’oeil nu, même lors d’un arrêt sur l’image. Les utilisateurs de la télévision conventionnelle osent espérer que ce texte est plus lisible sur un téléviseur à haute définition, mais encore, il faudrait que les conditions soient affichées assez longtemps pour qu’une personne normale puisse les lire en entier…
Dans les journaux, la situation est similaire : les conditions sont inscrites, certes, mais à simple interligne et avec une police d’un demi-point. Quant aux annonces diffusées à la radio, des logiciels effacent les silences, compressent le son et accélèrent le déroulement des conditions pour donner une bouillie auditive qui suscite davantage le rire que l’attention.
Cette situation perdure depuis fort longtemps, et personne ne s’en offusque. Certains trouvent même la situation rigolote, comme ce manufacturier d’automobile qui, au début des années 90, avait fait une annonce à la radio où « les petits caractères en bas de page », imagés par une voix de dessin animé, arrivaient à l’improviste et prenaient d’assaut l’annonceur en clamant des conditions.
Un constat semblable peut être fait à propos des conditions qui sont inscrites dans les contrats d’achat, de location ou d’abonnement, tout comme à propos des conditions qui sont affichées avant l’installation d’un logiciel. Le texte peut être long, très long, trop long pour qu’un consommateur ait le temps ou le goût d’en prendre connaissance.
Mais lorsqu’une condition cause des ennuis à un consommateur, le fournisseur du produit ou du service rétorque que ladite condition était bien visible et que la signature du contrat ou l’utilisation d’un produit ou d’un service signifie que la condition a été acceptée.
Ainsi, cette semaine, le chroniqueur Patrick Lagacé faisait état du cas d’un utilisateur d’un service d’accès à Internet qui croyait pouvoir utiliser un service de façon « illimitée », mais qui a vu son contrat être résilié parce qu’il utilisait trop le service. Une clause imposait une forme de limite.
Également, un fournisseur de produit ou de service peut changer des conditions d’utilisation à l’insu des utilisateurs. Dans un cas, qui fait l’objet d’une poursuite devant les tribunaux, les abonnés d’un service d’accès à Internet « illimité » se sont vu imposer une limite, contrairement à ce que laisse entendre leur entente initiale avec le fournisseur.
Et que dire d’un exploitant de réseau social, qui s’approprie les droits des contenus publiés par ses membres ou qui change des clauses d’utilisation sans avertir les utilisateurs? Il se référera aux conditions appropriées du contrat, parmi lesquelles on retrouve la mention « les conditions peuvent changer sans préavis »…
Les technologies de l’information sont fort populaires. Les produits et les services qui émanent de cette industrie sont très nombreux, et les consommateurs qui s’y intéressent veulent les utiliser dès que possible. Ainsi, bien des personnes, pour ne pas dire la majorité des consommateurs, ne lisent pas les petits caractères en bas de page ou les conditions qui apparaissent avant l’utilisation initiale d’un produit ou d’un service.
Pourtant, ils pourraient y trouver des conditions qui ne correspondent pas à leurs attentes. S’ils manifestent leur opposition auprès du fournisseur, ce dernier répondra que le consommateur a le choix de ne pas utiliser le produit ou le service en question. Et si cette opposition survient après l’utilisation du produit, le consommateur se fera répondre qu’il a approuvé ces conditions en cliquant « oui » ou en signant un contrat. Il ne lui restera comme recours que le dépôt d’une plainte ou d’une poursuite devant les tribunaux, ce qui, dans ce dernier cas, peut prendre beaucoup de temps et coûter beaucoup d’argent.
La solution à cette situation n’est pas facile à trouver. Dans certains cas, des clauses, des conditions ou des particularités doivent être inscrites en gros caractères dans des lieux publics, comme on en voit beaucoup en Californie. Pourra-t-on, ou plutôt voudra-t-on imposer aux fournisseurs une autre approche pour l’affichage des conditions d’utilisation d’un produit ou d’un service?
Celui ou celle qui s’aventurera dans ce dossier complexe aura, comme dit l’expression, « tout un contrat »…
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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