Malgré l’émergence des médias sociaux, les Canadiens sont très réservés lorsque vient le temps de partager de mauvaises expériences de service à la clientèle en ligne.
Selon une étude réalisée par Accenture, seulement 14 % des Canadiens publient des commentaires en ligne au sujet d’expériences de service à la clientèle négatives. Il s’agit du taux le plus bas parmi les 17 pays étudiés entre les mois de juillet et de septembre 2010.
Le sondage évalue les attitudes des consommateurs envers le service à la clientèle ainsi qu’envers les pratiques commerciales et de marketing. Au total, la firme de recherche a interrogé 5 841 personnes, dont 354 du Canada. Les répondants devaient donner des commentaires sur un maximum de quatre industries parmi les dix à l’étude.
L’étude a analysé les fournisseurs de services dans dix industries : électricité, téléphonie (résidentielle et sans fil), Internet, assurance-vie, appareils électroniques, câblodistribution et télévision par satellite, finance et bancaire, biens de consommation et tourisme et voyage.
Selon le sondage, 80% des répondants à travers le monde ont raconté à des proches leur mauvaise expérience de service à la clientèle. Toutefois, ceux qui ont aussi raconté leur histoire en ligne sont beaucoup moins nombreux.
Ainsi, l’Espagne est le pays le plus râleur dans les économies développées ! Au pays des toreros, 92 % des répondants qui ont eu une mauvaise expérience de service à la clientèle en ont parlé à leurs proches, comparativement à 90 % en Irlande, 87 % en Italie et 84 % au Canada, en Australie et en France. Les États-Unis sont dans la moyenne à 80 %, derrière la Belgique à 82 % et l’Allemagne à 81 %, alors que le Japon est en queue de peloton à 62 %.
L’Espagne arrive aussi au premier rang lorsque vient le temps de poster des commentaires négatifs en ligne. En effet, 32 % des répondants ont affirmé s’adonner à cette pratique, par rapport à 27 % en Italie, 25 % en Irlande, 24 % au Royaume-Uni, 21 % en Allemagne, 19 % en France, en Australie, et en Belgique, 17 % aux États-Unis et au Japon et 14 % au Canada.
Données canadiennes
L’étude montre également que 45 % des Canadiens ne font pas confiance aux commentaires publiés par des inconnus à propos de marques. C’est le deuxième taux le plus élevé parmi tous les pays étudiés derrière la France à 48 %.Les répondants canadiens sont toutefois plus exigeants envers les fournisseurs de services. Selon Accenture, 47 % des Canadiens se montrent plus exigeants en matière de service à la clientèle qu’il y a cinq ans – une hausse de 40 % par rapport à 2009. Les délais de livraison constituent l’un des mécontentements des Canadiens, car seuls 30 % sont satisfaits de la période d’attente. De plus, seulement 38 % sont satisfaits de la capacité des agents à résoudre directement leur problème sans la participation d’un collègue ou d’un directeur.
Les Canadiens accordent de l’importance aux préposés du service à la clientèle qui font preuve de courtoisie et de compétence. En fait, 93 % d’entre eux priorisent la compétence des employés et 91 % mettent la courtoisie sur le même pied d’égalité, ce qui classe ces deux catégories en tête de liste.
Internet loin devant les médias sociaux
Le sondage révèle que 55 % des Canadiens naviguent sur Internet afin de se renseigner sur une compagnie, mais seulement 23 % utilisent les médias sociaux pour obtenir ce même genre d’information.Par ailleurs, 59 % des Canadiens affirment que le recours aux technologies a amélioré l’expérience client en cinq ans. Ce nombre augmente à 71 % lorsqu’il s’agit des ventes et du marketing.
De plus, 18 % des utilisateurs des médias sociaux sont plus enclins à faire affaire avec une compagnie qui offre un service de médias sociaux.
