COMMERCE ÉLECTRONIQUE Ayant peur que leurs renseignements financiers et personnels soient volés, les consommateurs canadiens prévoient réduire leurs achats de Noël en ligne cette année.
Rares sont ceux qui aiment jouer du coude et se faire marcher sur les pieds dans les centres d’achats pour faire leur magasinage du temps des Fêtes. Et c’est, sans compter le stress de devoir courir d’un magasin à l’autre, parce que la « merveille » convoitée fait défaut et que l’heure de fermeture approche. Selon une étude réalisée par le Centre de recherche Décima, d’Ottawa, pour le compte du site d’enchères et de ventes en ligne eBay.ca, un Québécois sur quatre ressent une intense frustration durant le magasinage des Fêtes, alors qu’un répondant sur deux estime que le stress lié au magasinage refroidit l’esprit des Fêtes. Mais il y a une alternative : le magasinage en ligne.
Une alternative qui, malgré ses atouts évidents et le fait que le Canada soit l’un des pays le plus branchés au monde, ne fait pas l’unanimité, nous apprend un autre sondage également réalisé par le Centre de recherche Décima, pour le compte cette fois du fournisseur de solutions de sécurité Symantec Canada. Cette étude conclut que les Canadiens prévoient restreindre leurs achats de Noël en ligne cette année, par peur de se faire voler leurs renseignements personnels et financiers, et ce, même si 90 % de ceux-ci affirment avoir mis en place tous les moyens disponibles pour se protéger.
En fait, c’est seulement 24 % des Canadiens qui prévoient faire leurs achats des Fêtes en ligne, cette année. Traditionnellement, les principaux biens achetés en ligne sont des livres, des ordinateurs, des produits électroniques et des vêtements, ce qui ne devrait pas changer cette année.
Le sondage a été réalisé auprès de 1 025 personnes, réparties dans les diverses régions du Canada, à quelques jours du cinquième anniversaire des attaques sur le World Trade Center. On ne sait pas si c’est la peur générée par ce cinquième anniversaire, mais le fait demeure que près d’un Canadien sur deux ne s’attend pas à faire ses achats de Noël en ligne cette année, alors que 62 % des Canadiens qui sont des acheteurs réguliers sur Internet prévoient acheter moins en ligne cette année par rapport à l’année précédente.
Parmi tous les citoyens canadiens, ce sont les Québécois, et les résidants des provinces des Maritimes, qui prévoient le plus réduire leurs achats en ligne pour Noël, dans une proportion de 55 %.
Vol de renseignements
Un seul argument pourrait faire changer d’avis les boudeurs du magasinage en ligne : l’assurance que leurs renseignements personnels et financiers seraient mieux protégés. La peur que les informations de crédit soient volées est d’ailleurs avancée par un Canadien sur deux. Cette peur explique assurément la réticence des résidants des provinces des Maritimes, qui affichent la plus forte préoccupation au pays à cet égard, cette peur étant déclarée par 58 % des résidants, mais, chose étrange, pas celle des Québécois, qui sont proportionnellement les moins nombreux à éprouver cette peur au pays (40 %). Il faut donc chercher la raison de leurs réticences ailleurs… Différences culturelles? Allez savoir!
Symantec, qui a déployé 40 000 senseurs dans plus de 180 pays, croit qu’ils ont bien raison d’avoir peur, puisque 86 % des attaques en ligne, mondialement, telles que le vol d’identité et la fraude, visent les consommateurs à la maison, et non les entreprises.
Cela étant dit, ce sont les Ontariens qui sont les plus réfractaires au magasinage en ligne, puisque 74 % de ceux-ci affirment qu’ils ne feront pas d’achats en ligne durant la période des Fêtes, pour des raisons de sécurité. Aussi, les résidants de la Colombie-Britannique et des provinces de l’Atlantique sont ceux qui sont les plus susceptibles d’acheter sur Internet certains des cadeaux qu’ils vont offrir à Noël, dans une proportion de 29 % et 28 % respectivement, et les Manitobains et les Saskatchewanais, les moins susceptibles de le faire (14 %). En outre, les intentions d’achat en ligne sont plus fortes dans les foyers disposant d’un revenu annuel supérieur, soit plus de 80 000 $, que chez ceux ayant un revenu moindre.
La firme new-yorkaise d’étude de marchés eMarketer estime, pour sa part, que 56 % des Canadiens, soit un peu plus de dix millions d’individus, sont des adeptes du magasinage en ligne.
Conseils pratiques
Cela étant dit, le fournisseur de progiciels de gestion SAP Canada enjoint les marchands de ne pas se décourager et de mettre toutes les chances de leur côté, en adoptant une saine stratégie de vente en ligne. Au cœur de celle-ci, il y a la qualité de leur site Web et l’efficacité de leur processus transactionnel. Malgré les appréhensions des consommateurs canadiens, leurs efforts devraient être récompensés, puisqu’il s’est dépensé au pays plus de 7,9 milliards $ en ligne en 2005, selon Statistique Canada.
Pour ce faire, la firme de logiciels a établi une liste de bons conseils à l’intention des marchands en onze points. Le marchand doit, en premier, s’assurer que son site peut supporter un trafic accrû et faire régulièrement des tests en ce sens. Il doit aussi voir à bichonner l’apparence de son site et la qualité du contenu qu’on y trouve, de sorte à offrir une expérience agréable au client. Troisièmement, il a intérêt à faire en sorte que les images affichées sur son site puissent être téléchargées rapidement, pour ne pas impatienter le client.
Toujours dans la perspective de fournir une expérience d’achat agréable, le marchand doit s’assurer que ses applications sont à jour et exemptes de défauts de fonctionnement. Le site doit aussi être en mesure de supporter un nombre important de transactions courantes et le marchand prévoyant fera les tests appropriés.
SAP recommande aussi aux marchands de créer des transactions types, simulant le trafic et les différents types de transactions qui peuvent être faites sur le site de façon périodique, ce qui permet d’anticiper les problèmes avant qu’il ne soit trop tard.
Vérifier la performance du fournisseur de réseau, en visitant des sites desservis par le même fournisseur, permet aussi de déceler rapidement les problèmes. La firme de logiciels recommande aussi aux marchands de favoriser les ventes croisées sur leur site, en établissant des liens entre les catégories de produits complémentaires qui y sont proposés.
L’optimisation de l’outil de recherche disponible sur le site permettra aussi d’offrir au client une expérience de magasinage plus agréable. Tout comme l’accroissement de l’efficacité des services de soutien et de la logistique entourant la livraison des articles achetés.
Au niveau plus spécifique de la sécurité, le marchand devrait offrir aux visiteurs de son site la possibilité de parler à un être humain, ce qui aura pour effet de dissiper leurs appréhensions à ce sujet.
À ces onze conseils, Symantec en ajoute un douzième qui est d’informer les visiteurs du site des mesures de sécurité mises en place, question de les rassurer, et, aux internautes, de s’assurer d’avoir les dernières mises à jour des logiciels (antivirus, coupe-feu, etc.) protégeant leur ordinateur.
Et maintenant, place à la frénésie du magasinage des Fêtes, qui débute officiellement lundi, le 27 novembre!
