La concurrence s’accentue dans le marché des technologies de l’information et des communications, ce qui porte plusieurs consommateurs à changer de prestataire. Or, les arguments et la logique de certains fournisseurs largués en laissent plusieurs songeurs…
Avec la libéralisation de certains secteurs des TIC, le consommateur a davantage de choix pour l’obtention de produits et de services. Elle est terminée, dans certains marchés et pour certains produits, la situation de monopole où un seul fournisseur offrait ses produits et ses services au prix qu’il le désirait – ou qui avait été approuvé par un organisme réglementaire.
Mais l’ouverture des marchés à la concurrence a permis l’émergence de nouveaux fournisseurs qui offrent des produits et des services équivalents, sinon meilleurs, à des prix moins élevés qu’à l’accoutumée. Ainsi, des clients optent pour le changement et informent leurs fournisseurs traditionnels qu’ils mettent un terme à leur relation d’affaires.
Or, les arguments formulés par les représentants du service à la clientèle des fournisseurs qui sont délaissés ont de quoi susciter la réflexion non seulement chez les clients qui les quittent, mais aussi chez ceux qui continuent de recourir à leurs services.
Par exemple, un fournisseur de services technologiques utilise un argumentaire qui semble attribuer une partie de la responsabilité de la fin de la relation d’affaires au client. Les mêmes propos auraient été tenus lors des appels finaux de plusieurs clients.
– Bonjour, comment puis-je vous aider? – Bonjour, je vous informe que je mets un terme à mes services avec votre entreprise. – Puis-je savoir pour quelle raison vous mettez un terme à notre relation d’affaires? – Une entreprise concurrente m’offre les mêmes services/davantage de services pour un tarif moins élevé. – Puis-je vous suggérer un tarif moindre pour vous inciter à demeurer avec notre entreprise? – Non merci, j’ai déjà signé une entente avec l’autre fournisseur. – Vous auriez dû vous nous appeler auparavant, on vous aurait fait une meilleure offre. – Désolé. Vous auriez pu me faire une meilleure offre au cours des [ixe] années où j’ai été client de votre entreprise. – Il aurait fallu nous appeler de temps en temps, pour voir quelles étaient nos offres. Il faut magasiner, comme on regarde les prix à l’épicerie. – ! – En tout cas, rappelez-nous lorsque le contrat avec votre nouveau fournisseur prendra fin…
Certes, bon nombre de clients, au moment d’un renouvellement de contrat, s’informeront des tarifs et des prix des produits et des services qui sont exigés par divers fournisseurs, et ce, même auprès de leurs fournisseurs actuels. Mais pour d’autres, les montants exigés par le fournisseur courant sont l’indicatif de l’offre présente de ce fournisseur. La logique est que le fournisseur offre ses produits et services aux meilleurs prix possible, surtout dans un marché où il y a une concurrence.
Or, le fournisseur délaissé semble être prêt à réduire ses tarifs pour ne pas perdre le client en question. Peut-on en déduire que le client a payé trop cher pour ses produits et services durant les années où il y a eu recours?
Certes, plusieurs fournisseurs qui ont une certaine marge de manœuvre ne réduiront pas les prix et les tarifs de plein gré, ni ne contacteront sciemment leurs clients pour les aviser que leurs tarifs peuvent être moindres qu’à l’heure actuelle. Pourvu que le client soit satisfait du produit ou du service, ou qu’il n’a pas l’impression que les choses sont meilleures ailleurs, les montants exigés demeureront les mêmes.
En contrepartie, le nouveau fournisseur exige souvent la signature d’un contrat dont les modalités sont établies pour une durée déterminée, ce qui limite la marge de manoeuvre du client s’il est insatisfait. Toutefois, lors de l’expiration du contrat, le client aura intérêt à s’assurer qu’il obtient ses produits et services au meilleur tarif possible.
Le client devrait donc magasiner ses fournisseurs de façon routinière, lui qui a déjà peu de son temps pour faire une saine épicerie de denrées comestibles. Mais si cette stratégie peut se solder en des économies appréciables, pourquoi donc s’en priver?
En fin de compte, le consommateur devrait utiliser la situation de concurrence d’un marché à son avantage afin d’obtenir le meilleur tarif possible, qu’il ait l’intention ou non de changer de fournisseur. Reste à voir s’il utilisera l’argent économisé pour s’acheter d’autres produits ou services…
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
À lire aussi cette semaine: MCETECH 2008 : gros plan sur le Web 2.0 L’indice d’une victoire pour les internautes consommateurs La croissance, une affaire de réseaux L’actualité des TI en bref L’efficacité du commerce électronique passe par la valeur ajoutée
