Pour être véritablement rentable, le commerce électronique ne peut se limiter aux transactions en ligne. Il doit s’accompagner de services offrant au client une valeur ajoutée.
Au hasard de la navigation sur le Web, il n’est pas rare de constater qu’un catalogue électronique a été mis en ligne sans qu’il y ait eu réflexion sur son utilité. Trop souvent, les entreprises lancent pareille initiative simplement pour se conformer à une tendance ou emboîter le pas à la concurrence.
Le commerce électronique est bien davantage qu’une liste de produits offerts sur Internet. La mise en œuvre d’un site de commerce électronique représente une excellente occasion de parfaire sa stratégie commerciale et d’offrir à sa clientèle des services complémentaires. Les spécialistes de la mise en marché au sein d’une entreprise ont tout intérêt à tirer parti de la circonstance pour évaluer certaines possibilités. Entre autres, ils peuvent se demander comment attirer les clients, améliorer le service après-vente, faciliter les processus d’affaires et accroître les revenus.
Maximiser le potentiel du commerce électronique
À titre d’exemple, une entreprise peut offrir à ses clients de vérifier en ligne l’état de leurs commandes. Ce genre de service attire les clients et leur permet de prendre connaissance des promotions qui sont affichées sur le site Web. Venus sur ce dernier simplement pour vérifier l’état d’une commande, ils pourraient très bien saisir l’occasion pour faire un achat supplémentaire.
Cette stratégie ne s’applique pas uniquement aux commandes en ligne. Rien n’empêche un client ayant transmis sa commande par courriel ou par télécopieur d’aller en vérifier l’état sur Internet. Les commandes ainsi transmises sont saisies de toute façon dans le progiciel de gestion intégré (ERP). Il est donc facile d’en afficher l’état sur le site Web. En outre, ce service aura pour effet de libérer le personnel, qui n’aura plus à répondre à des dizaines de clients s’informant chaque semaine de l’état de leurs commandes.
Il existe de nombreuses autres façons de maximiser les avantages du commerce électronique. Dans le commerce de détail, entre autres, certaines promotions affichées en ligne peuvent avoir des incidences très favorables, en attirant les clients au magasin notamment. Prenons un exemple : on offre au client de remplir sa bombonne de propane à l’achat d’articles pour le barbecue. Le visiteur parcourant le site Web dans le but d’y faire des emplettes tiendra à se rendre au magasin.
Tous les moyens sont bons pour attirer la clientèle au magasin. Dans les commerces à grande surface, tout particulièrement, il s’agit là d’un objectif important. Ainsi, certaines organisations préféreront indiquer au visiteur qu’un produit particulier n’est pas offert en ligne afin de mousser les ventes sur le plancher.
Voilà d’excellentes façons d’augmenter l’achalandage et de générer des revenus complémentaires aux transactions en ligne. Souvent articulées autour de services à valeur ajoutée, pareilles stratégies commerciales offrent un potentiel élevé de rendement de l’investissement. Lorsqu’ils s’intègrent aux systèmes déjà en place, les services complémentaires peuvent s’avérer fort rentables. Ils évitent alors à l’organisation d’avoir à investir massivement dans du nouvel équipement et, en outre, sont faciles à mettre en œuvre.
Adaptation du site Web au public visé
En fait, les tâches les plus complexes dans la création d’un site de commerce électronique consistent à le rendre attrayant, c’est-à-dire convivial, agréable et esthétique. Tout comme en magasin, la présentation doit faire appel à la couleur et aux effets visuels afin d’attirer la clientèle. Il est important que celle-ci puisse magasiner aisément, comme si un commis était là pour lui prêter assistance.
Dans le cas du commerce interentreprises (B2B), par ailleurs, la saveur et la présentation du site Web ne revêtent généralement pas un caractère aussi stratégique que dans le commerce de détail. Normalement, les clients connaissent bien les produits dont ils besoin et veulent les trouver rapidement. Une catégorisation efficace et précise des produits devient un élément crucial, au même titre que les services automatisés offrant une valeur ajoutée. Outre la vérification de l’état des commandes, on pense ici à des fonctions comme la facturation immédiate, à l’envoi de reçus par courriel et à la possibilité de voir quels produits l’entreprise garde en stock. Les clients trouveront utile également d’avoir accès à divers documents de travail en faisant une recherche selon les dates, les produits, les lots, etc.
Tout comme dans le commerce électronique grand public, ces services attirent davantage de clients sur le site. Les promotions en ligne présentent dès lors un potentiel plus élevé.
Acquisition d’un avantage concurrentiel
En somme, les entreprises dont le catalogue électronique se limite à faire défiler des produits ne peuvent rentabiliser aussi rapidement leur investissement. Une erreur courante consiste à mettre un catalogue en ligne dans le seul but d’augmenter son chiffre de vente. On oublie alors que, sans services à valeur ajoutée, on ne parvient souvent qu’à attirer des clients qui avaient l’habitude d’utiliser le télécopieur ou le courrier électronique pour passer leur commande. On ne réalise ainsi aucun gain appréciable, si ce n’est que ces commandes seront transmises directement au progiciel de gestion intégré.
Pour tirer pleinement avantage d’un site de commerce électronique, il convient d’être proactif et de stimuler les clients réguliers ou occasionnels en leur offrant des fonctions en ligne qui améliorent véritablement les processus d’affaires. Il en résulte une satisfaction accrue de la clientèle et, potentiellement, un avantage concurrentiel. Le commerce électronique acquiert alors une dimension beaucoup plus large que les seules transactions en ligne.
Luc Séguin est associé principal, Groupe LSI. Groupe LSI offre des produits, services et solutions d’affaires en TI.
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