ÉTUDE DE CAS Le Service des incendies de Montréal réussit l’implantation critique de son nouveau système de répartition en formant ses utilisateurs grâce à l’apprentissage en ligne.
Pour intervenir de manière efficace, sauver des vies et limiter les dommages matériels, les pompiers de Montréal doivent être soutenus par une organisation d’une précision rigoureuse. L’expression «être au bon endroit au bon moment» prend ici une connotation dramatique alors que chaque minute compte.
Dans un immeuble situé sur le flanc du Mont-Royal, les spécialistes du centre de répartition du Service des incendies de Montréal (SIM) vivent au rythme des drames quotidiens d’une ville qui ne cesse de grandir et des responsabilités qui croissent encore plus rapidement. Fort heureusement, les technologies aussi évoluent et ils disposent d’outils informatiques sophistiqués leur permettant de réagir instantanément en tenant compte d’une multitude de facteurs complexes.
En 2002, suite aux fusions municipales, le SIM décidait de remplacer son système de répartition obsolète et, après une évaluation poussée, optait pour Artemis, une plate-forme évoluée offerte par la multinationale informatique EDS. Le Service devait notamment faire face à une augmentation substantielle du nombre d’unités d’intervention et à l’attribution de nouvelles fonctions de premiers répondants pour les pompiers.
De nombreux citoyens l’ignorent encore, mais les pompiers sont maintenant appelés à prodiguer des soins de base aux personnes ayant un urgent besoin de soins en attendant l’arrivée des ambulanciers. Bref, le nombre d’interventions passait de 50000 à 100000 par année avec le même nombre de répartiteurs. Ceux qui pensent encore que les pompiers dorment au travail font fausse route.
Cependant, il ne suffit pas d’implanter un système plus performant pour répondre à cette demande. La mise en fonction d’Artemis exigeait une stratégie de formation bien structurée pour un personnel hautement spécialisé dont les compétences se sont développées de façon constante au cours des années. Dans cette perspective, le SIM considérait la formation par cyberapprentissage (e-learning) comme une réalité incontournable.
Formation adaptée au contexte de travail
«Dans un contexte de sécurité publique comme le nôtre, il est impossible de libérer les répartiteurs pour de longues périodes de formation», explique Michel Lapierre, chef de section responsable de la division du centre de communications, qui a dirigé l’implantation du système. « La formation par cyberapprentissage devait donc être conçue de manière à respecter les trois cycles de travail, avec un minimum de présence en classe. De plus, les répartiteurs ont une expérience instinctive de ce métier hautement spécialisé. Ils ont développé des compétences extraordinaires, et il était essentiel que chaque nouvelle façon de faire devienne parfaitement “naturelle” pour eux, de manière à préserver toutes leurs habiletés. Toute notre efficacité repose sur cette maîtrise des fonctions. La vie des citoyens en dépend.»
Le choix d’une équipe de développement et d’une plateforme d’apprentissage en ligne représentait donc un aspect critique de l’implantation d’Artemis. «On nous offrait une solution clé en main, et la plateforme d’apprentissage en ligne TrainingOffice, offerte par Nexio, nous permettait de réutiliser plusieurs modules à peu de frais.»
Intégration au quotidien
Le long processus d’implantation d’Artemis a donc débuté en 2004, avec l’adaptation technique et opérationnelle de la plateforme et la mise en place d’une stratégie de mise en exploitation soigneusement planifiée.
Dès le départ, Nexio a conçu une formation de base intensive qui n’exigeait que 24 heures de présence en classe, soit 3 périodes de 8 heures, une organisation déjà assez complexe compte tenu des trois quarts de travail du personnel. Comme les répartiteurs maîtrisaient déjà parfaitement leur métier, les cours avaient pour objectif de les aider à créer des liens dynamiques «instinctifs» avec les fonctions du nouveau système et de démystifier le changement de technologie. Pour faciliter l’adoption des contenus, la présentation des écrans reprenait l’aspect visuel du centre de répartition. Des tests, sous forme de jeux-questionnaires informatisés, permettaient de mesurer le degré de familiarisation de chaque utilisateur d’Artemis ayant reçu la formation.
Pour compléter la formation en classe, des programmes d’apprentissage en ligne étaient et sont toujours disponibles en permanence aux postes de travail des répartiteurs, qui peuvent les consulter en tout temps comme de véritables outils d’aide à la tâche. Les employés disposent ainsi d’une source d’information instantanée disponible en permanence, doublée d’un outil d’apprentissage qui leur permet de se développer et de se perfectionner sans être intimidés par la présence de leurs pairs.
Dans les deux types de formation, des tests permettaient d’évaluer les connaissances acquises avec une note de passage minimale de 75%, et les répartiteurs pouvaient reprendre un test jusqu’à 3 fois. Dans l’ensemble, le programme d’apprentissage en ligne s’est avéré très performant avec un taux de réussite de 87% chez les répartiteurs et un impact opérationnel positif pour l’ensemble du nouveau système Artemis.
Depuis sa mise en exploitation, en novembre 2007, Artemis aide le SIM à gérer avec précision et efficacité les quelque 100000 interventions qu’il doit traiter annuellement, soit le double de la demande d’il y a deux ou trois ans à peine. Dans un tel environnement, l’apprentissage en ligne joue un rôle prioritaire et, en fin de compte, contribue à assurer la sécurité du public.
«La formation par cyberapprentissage nous a permis d’implanter Artemis sans contrecoups, conclut M. Lapierre. Je crois que cette approche de formation a beaucoup contribué à la réussite de cette implantation et à la satisfaction du personnel face au nouveau système. De plus, nous disposons maintenant d’un outil d’apprentissage permanent facilement adaptable au changement ce qui, dans notre cas, constitue un atout très important.»
Mario Robert est vice-président, développement des produits, chez Nexio, une firme qui offre des produits et des services qui accélèrent le développement et l’implantation des processus TI.
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