Les solutions en collaboration et les réseaux sociaux sont plus importants que jamais, mais malgré leur popularité, les entreprises éprouvent toujours des difficultés à les utiliser efficacement.
D’après une récente étude de Microsoft, la moitié des tentatives de déploiement de solutions de gestion de contenu en entreprise (GCE) échouent, ce qui indique de toute évidence que le taux de réussite est faible. Ces échecs sont en grande partie attribuables à un problème d’adoption par les utilisateurs finaux. Dans de nombreux cas, les solutions sont mises au point unilatéralement, sans prendre en considération l’utilisateur final, ou, au moment où la solution est déployée, les besoins de l’entreprise ont changé. Voici ce que vous devez savoir pour vous assurer que votre déploiement ne se solde pas par un échec.
Les intervenants
Les portails sont considérés comme des points d’accès uniques servant à présenter et à intégrer de l’information. Toutefois, il ne faut pas oublier la collaboration, la gestion du contenu Web et les composants de recherche, et de plus en plus, les solutions de gestion du flux de travail et des processus opérationnels, ainsi que les outils de veille économique.
« Ce marché s’est transformé en un marché de type “couteau suisse”, explique Al Hilwa, directeur de programme, Logiciel générateur d’applications, au cabinet d’études IDC. Il s’agit d’une transformation dont Microsoft a tiré profit. On pourrait même dire que Microsoft a entraîné cette transformation en intégrant de nombreuses fonctionnalités à la suite logiciel SharePoint. »
Dans le cadre d’une étude récente, IDC a interrogé des entreprises comptant de 1 000 à 10 000 employés qui utilisent SharePoint. L’étude a indiqué que presque toutes les entreprises utilisaient SharePoint pour diverses raisons, même si elles n’exploitaient pas au maximum les capacités de la suite logicielle. Ces entreprises possédaient toutes un nombre considérable de licences et prévoyaient en obtenir davantage.
« Toutefois, c’est probablement IBM qui détient la plus grosse part dans ce marché, grâce entre autre à la gestion de contenu, affirme Al Hilwa. IBM propose un type de produit différent dont le niveau de prix est différent; par conséquent, on ne peut pas faire de comparaison directe. Cependant, le produit d’IBM contient toutes les capacités de SharePoint. IBM ne fait que vendre son produit différemment de Microsoft, qui mise sur la simplicité avec une seule marque. »
De nombreuses entreprises utilisent des logiciels libres. « Ces logiciels ne permettent tout simplement pas d’intégrer les fonctions de bureautique comme le fait SharePoint, explique Al Hilwa. Le défi sera de taille pour SharePoint quand ces outils commenceront à intégrer les fonctions de bureautique. »
« Les portails sont des outils non intelligents. Le secret, c’est ce que nous intégrons dans ces portails, qu’il s’agisse de gestion de dossiers, de collaboration ou de modèles normalisés », affirme George Goodall, analyste de la recherche principal à InfoTech Research Corp.
Les fournisseurs de grandes plateformes fournissent principalement des services aux entreprises qui ont d’importants besoins. Il y a par exemple Open Text avec ECM Suite, EMC avec Documentum et IBM avec FileNet. Quand on jette un œil à n’importe quel sousensemble, par exemple la gestion de dossiers, il y a de nombreux fournisseurs plus petits qui offrent des solutions spécifiques; avec des outils qui permettent la gestion du contenu Web, il y a du progrès en ce qui concerne les logiciels libres.
Un cycle d’achat typique
« Le cycle d’achat commence généralement quand des bureaux séparés constatent qu’ils ont besoin de partager des fichiers ou de transmettre de l’information aux employés, explique Wanda Yu, chef de produit principale pour SharePoint à Microsoft Canada. C’est habituellement le service des TI qui s’occupe de l’achat et du déploiement du portail. »
« Après l’installation de la suite logicielle, les clients commencent à étudier les différentes utilités de SharePoint. Cela mène à l’adoption virale, qui fait en sorte que la suite commence à être utilisée comme point central pour toutes les communications. C’est à ce moment que l’entreprise commence à adopter davantage de fonctionnalités », dit-elle. Dans de nombreux cas, il s’agit d’une décision axée sur les affaires qui est prise lorsque les dirigeants des services commencent à utiliser les fonctionnalités et que le service des TI se rend compte qu’il est logique de les déployer à grande échelle dans l’entreprise.
« D’un point de vue réaliste, il faut s’attendre à ce que l’implantation d’un portail et d’une solution en collaboration demande d’une à trois semaines », affirme Mme Yu. Pour répondre aux besoins des différents secteurs d’activité, la suite SharePoint est modulaire. Les partenaires peuvent donc activer, désactiver ou personnaliser des fonctions.
Dans bien des cas, la moitié du temps est consacrée à déterminer les besoins de l’entreprise. Ainsi, l’installation d’un module particulier peut prendre d’une semaine à un ou deux mois, selon sa complexité, mais le déploiement de la solution complète prendra au moins deux ans. Les clients peuvent déployer les modules un à la fois, ce qui leur permet de déterminer immédiatement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et d’utiliser ces connaissances dans le cadre du déploiement suivant.
Reconnaître les problèmes
Le défi que présente l’achat d’un logiciel de portail consiste à déterminer ce que vous recherchez. « Quand on pense à toutes les technologies qu’offre maintenant Open Text pour la gestion du contenu Web, on constate qu’il y a beaucoup de choix et qu’on peut s’y perdre », dit M. Goodall.
Les gens se concentrent souvent sur un besoin particulier de l’entreprise, mais il se peut qu’un problème ponctuel d’aujourd’hui soit totalement différent de celui qui se posera dans deux ans. La plupart des entreprises n’utilisent pas intégralement la technologie Web 2.0, qui permet la transmission de différents types de document, et ont même de la difficulté à gérer les communautés qu’elles ont établies en ligne.
Souvent, l’élément le plus important à prendre en considération est l’utilisation. Comme les gens ont tendance à acheter sans avoir une idée précise de la façon dont ils vont utiliser le produit, ils risquent grandement de devoir en jeter aux poubelles. Le produit ne sera pas déployé efficacement, les utilisateurs ne l’aimeront pas, et son taux d’utilisation sera faible. Cette situation entraîne également des problèmes inattendus. Par exemple, les coûts de projet pourraient doubler ou tripler. « La technologie est assez simple, mais son utilisation ne l’est pas, poursuit M. Goodall. Il peut y avoir des problèmes liés à l’extensibilité et à la compatibilité avec la technologie déjà utilisée. »
De plus, au bout du compte, le prix est important. La maintenance permanente pourrait devenir un élément du budget TI, mais l’implantation est généralement un élément qui doit faire partie du cycle d’établissement du budget annuel. On parle alors d’un investissement assez considérable.
Faire des achats consciencieux
N’est pas gestionnaire de sinistres qui veut. Le travailleur aux connaissances moyennes cherche tout simplement un produit qui s’intègre à son bureau pour y ajouter du contenu. « SharePoint constitue une bonne solution, mais le problème avec cet outil, c’est qu’il ressemble beaucoup au Lotus Notes d’il y a longtemps; il est très viral, il est propagé surtout par les utilisateurs et il n’est pas contrôlé par les services des TI (à leur grande déception). Ce qui fait qu’on finit par manquer d’espace ou, au mieux, on arrive à une implantation à grande échelle qui entraîne un manque de bande passante sur le serveur SQL », explique Whitney Tidmarsh, chef de la mise en marché pour la division de la gestion et de l’archivage du contenu chez EMC Corp.
De plus, parce que les services des TI ne peuvent pas contrôler cet outil, ils sont incapables de récupérer cet espace, et on leur demande de fournir de nouveaux appareils à leurs frais. « C’est absolument chaotique, et les services des TI ne savent pas quoi faire », ditelle. EMC commence donc à constater que des clients installent Documentum dans un système principal comme Sharepoint pour la gestion des politiques, les organigrammes, la sécurité et le contrôle des TI en général, et que les utilisateurs ne voient jamais la différence.
Quand l’argent était utilisé beaucoup plus librement, les entreprises pouvaient dépenser en pensant à l’avenir. « Cela ne peut tout simplement pas se faire dans le cadre de la situation économique actuelle, affirme Mme Tidmarsh. Chaque dollar utilisé doit être triplement justifié, et on doit obtenir un rendement probant du capital investi. »
Toutefois, même si on achète moins, il faut quand même voir grand. « Il faut acheter en pensant au présent tout en préparant l’avenir, et il faut s’assurer que le fournisseur retenu pourra continuer à répondre à nos besoins futurs. » Il ne faut pas trop se concentrer sur le présent et perdre de vue la situation dans son ensemble. Sinon, on finit par acheter des solutions spécialisées qui ne peuvent pas interopérer ou transmettre de l’information facilement, et on se retrouve immédiatement dans la même situation de perte de contrôle des TI.
« Si vous faites l’inventaire des solutions sectorielles ou individuelles utilisées au sein de votre entreprise, vous pourriez identifier 10 à 12 outils offrant diverses fonctionnalités, dont unbon nombre se recoupent », expliqueMme Yu. Lorsque vous envisagez l’adoption d’un produit par l’utilisateur final, il est essentiel de faire appel à une personneressource des domaines techniques et commercial. Ce qui importe, c’est de simplifier et d’adopter une approche progressive. « Certains clients essaient de comprendre et de planifier l’utilisation de chaque fonction de la plateforme avant même d’avoir commencé la première étape, affirme Mme Yu. Les entreprises connaissent davantage de succès quand elles introduisent progressivement ces fonctions plutôt que d’utiliser une méthode radicale. »
Vawn Himmelsbach
