Au cours de la période de ralentissement économique, de nombreuses entreprises se sont efforcées de conserver leurs vieilles technologies aussi longtemps que possible. Aujourd’hui, par contre, les employés sont surchargés de travail, en plus d’avoir à composer avec les exigences relatives à la réglementation et aux vérifications internes. Ils ne veulent donc pas d’un amalgame de systèmes disparates, préférant faciliter leur travail en utilisant une interface et un point d’accès uniques.
Les communications unifiées (CU) exercent une incidence importante sur les TI, les affaires et les utilisateurs finaux. Elles sont plus que le résultat d’une décision liée à l’infrastructure – un contraste en cette ère de la téléphonie IP. En fait, les communications unifiées concernent davantage la façon de collaborer et de communiquer en affaires, englobant la voix, la vidéo, la messagerie instantanée et la cyberconférence. Tous ces éléments sont reliés entre eux par la fonction de présence, qui permet de connaître la disponibilité des personnes en ligne.
« Les TI doivent aujourd’hui prendre en charge différents types d’utilisateurs éprouvant différents besoins en matière de communication. Aussi la capacité à déployer les communications unifiées sur place ou dans le nuage représente-t-elle dorénavant un facteur important. Il n’est pas étonnant, par conséquent, que les principaux fournisseurs à cet égard soient déjà solidement établis dans les secteurs du logiciel et des telecommunications », croit Jayanth Angl, analyste de recherche principal chez Info-Tech Research Group. Parmi ces leaders, on retrouve Microsoft, Cisco, IBM, Avaya et Siemens. Chacun d’eux offre une vaste gamme de solutions et tend à servir de point d’intégration aux autres fournisseurs désireux de commercialiser leur offre de CU.
Un cycle d’achat type
Il n’y a pas de cycle d’achat type associé aux communications unifiées, ce qui représente souvent le principal obstacle à leur déploiement. « Chaque fournisseur propose sa propre terminologie et sa propre proposition de valeur. Bien que la plupart des solutions offertes aient la même fonctionnalité, déterminer laquelle convient le mieux demande du temps », observe le président de Navantis, Andy Papadopolus.
Les communications unifiées représentent un projet beaucoup plus vaste que la téléphonie IP, par exemple, car les responsables des TI doivent collaborer avec les spécialistes du PBX (private branch exchange, ou autocommutateurs privés), de la réseautique et des télécommunications. Ils ont aussi à déterminer quelle incidence les CU auront sur les systèmes propres à chaque secteur d’activité, comme le centre d’appel et le système de relation avec la clientèle. Plus il y a de gens engagés dans le projet, plus le processus est long.
Aux yeux des clients, les communications unifiées correspondent à un projet particulier, par exemple le déploiement de la téléphonie IP ou l’incitation à utiliser un wiki. « Il faut faire quelque chose pour démarrer le projet, souligne Ted Chong, vice-président, Collaboration, Cisco Systems Canada. Une grande partie des activités exercées par les consommateurs s’infiltre dans l’entreprise. Ainsi, vos employés mènent probablement des activités d’une quelconque façon au-delà des limites de votre pare-feu, et vous ne souhaitez sans doute pas que toute cette information se retrouve sur le Web, dit-il. Si vous n’avez défini aucun plan, ce sera le scénario par défaut – qui vous conduira éventuellement à l’anarchie. »
Bien que les CU débutent habituellement avec la téléphonie IP, elles représentent beaucoup plus que la simple installation de nouveaux téléphones. « Vous devez choisir une solution qui s’intégrera à votre stratégie de collaboration ou de communications sur une période de cinq ans », suggère M. Chong. Ce dernier ajoute qu’il faut, dans ce processus, engager la participation de représentants de la communauté des utilisateurs car ce sont eux qui auront à se servir de cette nouvelle technologie. Dans quelle mesure l’interface utilisateur est-elle conviviale? Une formation sera-t-elle nécessaire? S’agit-il pour les utilisateurs d’un nouveau processus à apprendre ou de la prolongation de ce qu’ils font déjà? « Choisissez un point de départ, lancez le projet et commencez par obtenir de petits succès. Vous pouvez débuter en vous engageant à mettre en œuvre un wiki interne, par exemple », dit-il.
Si vous avez déjà déployé la téléphonie IP, il sera sans doute plus facile d’installer une solution CU du même fournisseur, estime Jayanth Angl. Il peut s’agir simplement d’une phase comprise dans une stratégie étalée sur une, deux ou trois années, puisque vous n’avez pas toujours une idée précise du fonctionnement de ces outils avant que les utilisateurs aient commencé à s’en servir.
Les difficultés
Souvent, le cycle d’achat est retardé par la confusion entourant la signification véritable des communications unifiées. Les solutions de Cisco, d’Avaya et de Microsoft sont toutes légèrement différentes, et les clients doivent en faire une analyse afin de déterminer de quels éléments chacune d’elles est composée, indique Andy Papadopolus. Et comme, de nos jours, nous n’avons pas beaucoup de temps à consacrer à la recherche et à l’analyse, le cycle d’achat peut prendre plus de temps qu’il ne devrait.
Une erreur courante consiste à reculer devant le coût total d’une solution CU. Parce que la mise en œuvre d’une plateforme CU peut se faire graduellement, on ne peut y associer de prix fixe.
« La transformation sera effectuée et mesurée sur une période de plusieurs années », souligne le directeur de la stratégie mondiale en matière de communications unifiées et de collaboration au sein des Services HP, Rich Skoba. Selon lui, les entreprises commettent fréquemment l’erreur de ne pas définir de vision ou de plan global, ou de chercher à adopter une nouvelle technologie avant d’avoir compris l’incidence qu’elle aura sur les affaires. La stratégie CU doit être soutenue par la haute direction et s’adapter aux besoins des secteurs d’activité et des intervenants clés sur le plan des affaires.
« Nous voyons un grand nombre de validations de principe et de projets pilotes, indique M. Skoba, mais bien que la technologie fonctionne, les utilisateurs entrent au bureau le lundi matin et sont mécontents car ils ne sont pas préparés et ne comprennent pas ce qu’il y a dans leur poste de travail. Le projet doit prévoir une très bonne formation à l’intention des utilisateurs de sorte qu’ils soient à l’aise vis-à-vis des changements et prêts à se servir de la nouvelle technologie. »
« Le défaut d’obtenir l’assentiment des intervenants aux stades précoces du projet représente un risque lorsque l’on cherche à donner une impulsion à l’initiative et à déployer la solution dans l’ensemble de l’organisation, » explique Jayanth Angl. Cela est d’autant plus vrai qu’il y a perturbation de l’environnement de l’utilisateur et une incidence sur l’infrastructure TI.
Être un meilleur acheteur
Généralement, les projets de communications unifiées sont initiés par les services TI, qui sont en mesure d’évaluer l’état de l’environnement PBX. Par contre, les TI doivent composer avec l’obstacle que constitue la sensibilisation des secteurs d’affaires au projet et leur compréhension de ses enjeux. « À lui seul, ce processus peut prendre plusieurs mois », indique M. Angl.
« Nous recommandons aux organisations de débuter par un projet pilote au sein d’un groupe restreint d’utilisateurs, provenant habituellement des TI ou d’un service relativement autonome, où les employés sont en mesure de se faire une idée du fonctionnement de ces outils », dit-il. En fonction des résultats du projet pilote, on peut étendre progressivement l’infrastructure à d’autres utilisateurs.
« Pour que l’on puisse aller de l’avant avec les CU et en tirer avantage, le projet doit avoir le soutien des secteurs d’affaires, et ne pas être perçu comme une initiative des TI », rappelle M. Angl. Dans la plupart des organisations, un tel projet devra nécessairement comprendre un important volet de services professionnels. Dans ce domaine, en effet, vous devez vous assurer de travailler avec un partenaire ayant l’expérience de la solution que vous avez choisie et pouvant à titre de référence indiquer des clients chez qui il a fait des déploiements similaires. « Une entreprise peut faire appel aux services d’un partenaire Microsoft ou Cisco, par exemple, mais ce partenaire n’a peut-être pas une expérience aussi étendue de la solution retenue que l’un de ses concurrents », dit M. Angl.
Quelle que soit la solution que vous choisirez, elle doit être ouverte et extensible, recommande M. Chong. Vous devez être conscient qu’il ne s’agit pas d’une démarche précisément définie, car les dispositifs continueront de changer.
Élaborez un plan à long terme, et faites en sorte qu’un modèle financier soit intégré dans chaque phase de ce plan. Les communications unifiées touchent à toutes les couches de la chaîne technologique – réseau, télécommunications, postes de travail, centres de traitement de l’information, serveurs et stockage. Par conséquent, une approche progressive aidera à réduire les risques et, en fin de compte, favorisera l’acceptation du projet par les utilisateurs.
Vawn Himmelsbach
