Le courrier électronique offre une facilité d’utilisation et une relative instantanéité de transmission de messages. Toutefois, une utilisation inefficace a des impacts directs sur la productivité de la personne ou d’une organisation. Conseils.
Le scénario est courant : la boîte de réception contient des centaines de courriels, reçus depuis des mois ou des années, le logiciel servant à consulter ou à écrire les messages est constamment ouvert et tout nouveau message divertit l’attention des tâches de travail. Or, les minutes accordées à chaque message reçu se traduisent, à la fin d’une semaine, en quelques heures non consacrées au travail principal, sans compter le temps requis pour retrouver la concentration perdue.
De l’avis de spécialistes de la gestion du temps et d’observateurs de l’évolution de l’Internet, l’adoption de comportements et l’application d’une discipline sont les éléments clés d’une utilisation efficace du courriel.
Se fermer la boîte… aux lettres
La recommandation la plus fréquente est radicale : il faut définir et respecter des plages de temps de gestion du courrier électronique, et entre-temps éteindre le logiciel.
Bien des gens frissonnent à l’idée de ne pas savoir qu’un nouveau courriel est arrivé et qu’ils n’ont pas pris connaissance de son contenu à l’instant près. Mais pour d’autres, dont le programmeur informatique Ole Eichhorn, l’exploitation continuelle d’un logiciel client signifie que n’importe qui peut interrompre leur travail. Que dirait-on si le facteur venait livrer des lettres plusieurs fois par jour? À ceux qui croient qu’il est possible de laisser le logiciel ouvert et de ne pas le consulter, M. Eichhorn souligne que la seule tentation d’utiliser les touches « ALT-TAB » déconcentre l’utilisateur.
Désactiver les alertes visuelles et sonores de réception de messages, ainsi que désactiver ou allonger le délai de la levée automatisée du courrier, éliminent des sources de distraction. La définition de périodes de durées précises pour la gestion des courriels (le matin, au retour des repas et des pauses, à la fin de la journée) permet de canaliser l’attention vers le travail. On recommande aussi de réserver le temps de gestion des messages personnels lors des pauses ou des repas, tout comme d’utiliser un compte distinct, pour éviter les remontrances des patrons.
Le recours aux fonctions de classement du logiciel client est également suggéré. On crée des dossiers où les messages sont envoyés dès la réception, en fonction du nom ou de l’adresse de l’émetteur ou bien de mots clés qui sont contenus dans la ligne d’objet ou le corps du message. Cela facilite la consultation des messages reçus selon les priorités établies par l’utilisateur. Aussi, on doit demander à ses interlocuteurs fréquents d’utiliser des lignes d’objet claires pour mieux discerner l’importance à accorder aux nouveaux messages.
Comme une lettre à la poste
Lors d’une période de consultation des courriels, l’efficacité prend la forme de l’accélération et de la concision. Plus vite on répond, plus vite on retourne à ses tâches quotidiennes.
Un employé de Sun Microsystèmes, Constantin Gonzales, suggère sur son blogue une méthode fondée sur l’action rapide, comme le principe de gestion Getting things done, de David Allen, afin de répondre ou transférer et classer ou effacer les messages à une bonne cadence. En peu de temps, la boîte de réception sera vide.
Merlin Mann, dans son blogue 43folders.com, conseille de répondre rapidement aux courriels dont le message s’écrit en une ou deux lignes ou en une trentaine de secondes. L’utilisation de matrices, qui servent de canevas à un message néanmoins personnalisé en fonction du destinataire, réduit aussi le temps de réponse aux questions fréquentes. Il recommande d’éviter les longues réponses dignes d’une « littérature épique » et de privilégier les phrases brèves et les actions simples afin d’assurer une réponse ou un suivi rapide.
Toutefois, plusieurs observateurs soulignent l’importance du respect d’une formalité lors de la rédaction des messages, comme d’assurer une bonne orthographe, une grammaire soignée et une construction des phrases appropriée. Les courriels importants doivent être révisés, quitte à ce que l’on rédige un premier jet qui sera amélioré lors d’une deuxième lecture.
Le média est le message
Malgré sa facilité d’utilisation, le courriel ne peut se substituer à d’autres moyens de communication. Kirtin Mills, dans l’édition néo-zélandaise du site Web Computerworld, évoque des situations où des gestionnaires utilisent le courriel pour n’importe quel type d’interaction, qu’il s’agisse de réprimandes, de questions personnelles ou d’instructions, ce qui désempare leurs employés.
Ole Eichhorn déconseille de formuler des critiques par le biais du courrier électronique, parce que « toute émotion négative est amplifiée ». Il recommande de recourir à la rencontre en personne ou par téléphone lorsque les sujets sont délicats, lorsque les échanges de nature technique n’aboutissent pas ou lorsqu’une réponse est trop longue ou complexe pour faire l’objet d’un courriel.
D’autre part, la sélection des destinataires pertinents lors de l’envoi d’un message réduit les incidences de distraction des gens non concernés par les propos du courriel. Quant à l’utilisation de la copie conforme invisible, la découverte par la personne concernée qu’une copie d’un message a été transmise à son insu à une tierce partie peut avoir des conséquences importantes. Une copie conforme courante est préférable.
Enfin, des observateurs, dont M. Eichorn, rappellent que le courriel constitue un registre public et permanent, en soulignant que des courriels compromettants, transmis sur des réseaux publics et stockés sur des serveurs, ont été déterrés lors de scandales. Ainsi, l’information délicate ou confidentielle devrait être contenue dans un fichier chiffré ou protégé par un mot de passe.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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