Johanne Duhaime, Vice-présidente – Technologies de l’information et des communications à Hydro-Québec, est lauréate du prix Chef de l’information de l’année pour le secteur public au Canada. Ce titre lui a été décerné mercredi par l’Association canadienne de la technologie de l’information (ACTI) dans le cadre du gala Ingenious Awards à Toronto.
Ce prix récompense chaque année deux dirigeants dans le domaine des technologies de l’information, l’un du secteur privé et l’autre du secteur public, pour leurs réalisations innovatrices et leur capacité à générer des transformations au sein de leur entreprise. Mme Duhaime faisait partie des huit finalistes dans la catégorie Secteur public.
Dirigeante chevronnée avec plus de 30 ans d’expérience dans les technologies de l’information, Mme Duhaime a lancé d’importantes initiatives de transformation pour améliorer l’efficacité des processus et les méthodes de travail du secteur informatique d’Hydro-Québec.
L’entreprise québécoise gère la production, le transport et la distribution d’électricité au dans la province depuis 1944. Reconnue comme un chef de file de l’hydroélectricité, la société d’État commercialise son expertise et ses innovations sur les marchés mondiaux.
Au moment où Mme Duhaime est entrée en poste en 2016, la Haute direction d’Hydro-Québec ne parvenait pas à obtenir une vue d’ensemble de son secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC). Plusieurs groupes géraient leurs activités et leurs projets en vase clos, sans orientation globale. Il en découlait des choix technologiques divergents et une difficulté à colliger des données dispersées dans divers systèmes.
Mme Duhaime a vu dans cette situation une occasion favorable à la transformation en profondeur de la gestion informatique d’Hydro-Québec.
« À l’époque, nous faisions face à beaucoup d’insatisfaction de la part des clients en lien avec notre système informatique », explique-t-elle. « Nous voulions réduire nos coûts internes, réaliser plus de projets plus rapidement et offrir plus d’avantages à l’entreprise. Tous ces facteurs nous ont incités à lancer un plan de transformation agressif. »
Ce plan quinquennal, qui visait à diminuer les dépenses d’exploitation, portait notamment sur la consolidation des groupes informatiques, la rationalisation des ressources, la renégociation des contrats avec les fournisseurs ainsi que sur la simplification de l’écosystème technologique de l’organisation.
Moins de trois ans plus tard, cette stratégie a déjà généré des résultats impressionnants en matière d’efficience et de performance. « En plus d’atteindre notre objectif de réduction des coûts en trois ans au lieu de cinq, nous avons presque doublé notre productivité, avec près de 200 employés en moins dans le département des TIC », indique Mme Duhaime.
Une approche centrée sur le client
Dans le cadre de la restructuration, Mme Duhaime a lancé plusieurs projets innovants afin d’améliorer l’expérience client, dont le développement de l’outil Info-pannes.
En cas d’interruption de service, les clients d’Hydro-Québec peuvent utiliser cette application pour trouver l’emplacement affecté sur une carte interactive et recevoir des notifications sur leur téléphone si le délai prévu de rétablissement du courant change.
Les clients avaient déjà accès au site Web de la société et à son compte Twitter pour suivre l’état des pannes, mais Mme Duhaime souhaitait offrir une ressource plus personnalisée.
Elle a aussi dirigé la conception de l’outil Portrait de ma consommation, qui permet à la clientèle de suivre en ligne son utilisation d’électricité quotidienne, mensuelle et annuelle.
Les deux applications ont remporté un prestigieux prix OCTAS, décerné par le Réseau Action TI, pour leur aspect créatif et novateur.
« Nous savions que nous voulions offrir de meilleurs produits et services à nos clients, autant résidentiels que commerciaux. C’est ainsi que nous avons eu l’idée de développer ces deux applications », note Mme Duhaime.
« Nous avons réuni un petit groupe de spécialistes de l’informatique passionnés d’innovation. Ils voulaient travailler différemment. Nous avons donc décidé de changer notre façon de procéder, et nous nous sommes lancés dans le développement agile. Après environ 12 à 16 semaines, nous obtenions déjà un prototype fonctionnel. Il a remporté certains prix, donc nous sommes très fiers. »
Optimiser l’expérience utilisateur des employés
Mme Duhaime tient aussi à fournir une bonne expérience utilisateur au personnel d’Hydro-Québec. Elle a donc développé de nouveaux canaux de soutien technique pour les employés.
«Je vois le département des TIC comme une locomotive, un facteur clé capable d’accroître l’efficacité et la productivité de l’ensemble de l’entreprise. Nous avons commencé à déployer toutes sortes d’outils au sein de l’organisation pour améliorer les performances. Par exemple, nous avons automatisé un grand nombre de nos tableaux de bord afin que les employés puissent accéder instantanément aux flux d’informations et éviter de constamment rechercher des données de façon manuelle. »
Elle a aussi automatisé les communications avec l’équipe des TIC, permettant ainsi aux employés de tous les départements de suivre en ligne l’état de leurs demandes. En plus d’augmenter le nombre de requêtes traitées, cette démarche a grandement rehaussé la satisfaction et l’efficacité de l’ensemble du personnel.
Une communication efficace avant tout
La communication active étant au cœur de toute transformation, Duhaime organise des réunions régulières pour discuter des priorités organisationnelles et envoie une note hebdomadaire à tous les membres du personnel.
« Je leur fournis des informations détaillées sur nos indicateurs de performance, sur les points à surveiller en matière de santé et de sécurité, sur ce qui se passe au sein de l’entreprise ou sur les projets critiques à venir », explique-t-elle. « J’utilise aussi la note hebdomadaire comme outil de reconnaissance du talent et des contributions. Par exemple, lors d’une récente panne majeure, de nombreuses équipes ont effectué des heures supplémentaires, et je les en ai félicitées. »
Mme Duhaime favorise également les visites sur le terrain pour tenir informés les 2100 employés des TIC.
Selon elle, une stratégie de communication efficace repose sur la cohérence. « Quand je dis que je vais réaliser un projet, je m’assure de l’accomplir réellement. Cela donne de la crédibilité, et la crédibilité contribue à bâtir de meilleures relations. C’est une formule simple, mais que j’ai toujours essayé d’appliquer et qui, jusqu’à présent, a eu beaucoup de succès », précise-t-elle.
Intégrer l’intelligence artificielle
Après avoir créé une plateforme analytique optimisée par intelligence artificielle (IA) pour identifier des problèmes sur le réseau de distribution d’électricité, Mme Duhaime compte intégrer cette technologie à davantage de projets.
« Nous voyons beaucoup d’utilisations potentielles pour l’IA. Nous avons commencé à l’utiliser pour détecter la fraude, par exemple, ce qui constitue une procédure essentielle à notre travail. De plus, le réseau électrique est en train de devenir numérique, ce qui signifie qu’on peut désormais employer des algorithmes pour effectuer de la maintenance prédictive et mieux gérer la consommation d’énergie », observe-t-elle.
Elle envisage aussi d’utiliser l’IA pour suivre le comportement des clients et les aider à atteindre une plus grande efficacité énergétique.
Succès en tant que dirigeante
Mme Duhaime n’estime pas avoir rencontré des défis supplémentaires en tant que femme dans un secteur à prédominance masculine. Elle pense toutefois que la société pourrait fournir plus d’efforts pour inciter les femmes à occuper des postes de premier plan dans les organisations.
Selon elle, un chef de l’information performant comprend non seulement l’influence de la technologie sur l’entreprise, mais parvient également à rendre ces enjeux compréhensibles pour les employés. «J’explique les problèmes techniques, mais j’évite les termes trop spécialisés. J’utilise le langage des affaires et je m’assure que tout le monde comprend comment la technologie nous aide à atteindre les objectifs stratégiques d’Hydro-Québec.
Elle pense en outre que les dirigeants des systèmes d’information doivent établir et entretenir des relations positives avec tous les employés de l’organisation et rester ouverts à la discussion.
Johanne Duhaime attribue néanmoins l’essentiel de son succès au travail remarquable de son équipe. « Je suis privilégiée d’exercer ce travail et de pouvoir compter sur une équipe aussi talentueuse qui surpasse constamment les attentes », conclut-elle.
À lire sur IT World Canada, une publication soeur de Direction Informatique :
