Le CRTC a révisé l’explication des droits aux consommateurs ainsi que la procédure de résolution d’une plainte que ces derniers peuvent formuler envers les pratiques de gestion du trafic Internet de leurs fournisseurs de services.
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), dans un premier temps, a révisé dans son site Web le contenu qui est dédié à l’explication des droits des consommateurs en rapport aux pratiques de gestion du trafic Internet qui peuvent être appliquées par leurs fournisseurs de services Internet (FSI) de détail.
Le CRTC stipule que le contrat du client et les modalités de service du FSI doivent indiquer pourquoi, quand, envers qui et envers quel type de trafic une pratique de gestion du trafic Internet sera appliquée, ainsi que l’incidence d’une telle pratique sur l’expérience Internet et la vitesse de connexion du consommateur.
Le CRTC précise qu’un FSI ne peut appliquer des pratiques de gestion qui dégraderaient de façon remarquable le trafic Internet qui requiert une livraison rapide, des pratiques qui bloqueraient la transmission de contenu au consommateur ou des pratiques qui ralentiraient le trafic n’exigeant pas une livraison rapide au point où le contenu ne pourrait parvenir au destinataire.
Le CRTC ajoute qu’un fournisseur de service doit afficher dans son site Web l’information relative à l’application d’une nouvelle pratique de gestion du trafic Internet ou la révision d’une pratique existante au moins trente jours avant la date d’application. Toutefois, le fournisseur n’est pas tenu d’afficher l’information relative à un assouplissement de pratique…
Par ailleurs, l’information pertinente doit être accessible facilement aux personnes ayant un handicap.
Processus de résolution de plainte
D’autre part, le CRTC a révisé son processus de résolution de plainte, dont la première étape consiste en une communication du consommateur auprès de son FSI afin de voir si ce dernier pourrait résoudre la situation problématique.
Si le consommateur n’est pas satisfait par la réponse fournie par le FSI, il peut transmettre une plainte au CRTC par la poste, par télécopieur ou à l’aide d’un formulaire en ligne. Il devra préciser la disposition réglementaire qui n’a pas été respectée par le FSI, le moment et la récurrence d’une situation problématique, les logiciels ou applications touchées et les effets constatés, ainsi que les démarches réalisées auprès du FSI.
« Le CRTC ne réglemente ni les tarifs, ni la qualité du service, ni les pratiques commerciales des fournisseurs de services Internet. […] Le CRTC réglemente par contre la façon dont les fournisseurs de services utilisent les pratiques de gestion du trafic Internet », précise le CRTC dans une page menant au formulaire.
Le CRTC transmettra la plainte du consommateur au FSI au cours des quinze jours suivant la réception du reproche. Le FSI devra répondre au consommateur au cours des vingt jours qui suivront la réception de la plainte. Le consommateur pourra réagir à cette réponse auprès du CRTC et de son FSI dans les dix jours suivant la réception de la réponse de ce dernier.
Si le CRTC, après avoir consulté la réponse du FSI et la réaction du consommateur, estime que les pratiques du fournisseur respectent la Loi sur les télécommunications, le dossier sera fermé 15 jours après avoir reçu la réponse du FSI.
Si le FSI ne répond pas à la plainte ou qu’il ne veut pas se conformer à la politique réglementaire du CRTC, ou bien que l’organisme juge que les pratiques du FSI contreviennent à la loi, le CRTC pourra prendre des mesures de son choix.
Ces mesures consistent en la demande d’information additionnelle au fournisseur, la rencontre du FSI afin de discuter de la plainte, l’envoi au fournisseur d’une lettre indiquant des mesures correctives à prendre, ainsi que la réalisation d’une inspection de l’équipement du fournisseur, par le CRTC lui-même ou par un tiers.
Aussi, le CRTC pourra tenir une audience publique à laquelle le FSI devra participer afin d’expliquer pourquoi l’organisme de réglementation ne devrait pas appliquer d’ordonnance à son endroit.
Par ailleurs, le CRTC promet qu’il publiera dans son site Web des avis de non-conformité qui indiqueront le nom du FSI et la nature de la plainte, tout comme le nombre et les types de plaintes, les plaintes en cours de traitement et les plaintes réglées.
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Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
