L’organisation qui confie l’entretien de son infrastructure à un impartiteur doit porter son attention sur certains éléments afin que l’approche soit bénéfique.
L’entretien de l’infrastructure technologique d’une organisation requiert une grande attention lorsque la tâche est réalisée en interne. Lorsque cet entretien est confié à un fournisseur externe, l’organisation doit s’assurer que les buts à atteindre et les moyens pour y arriver par le biais de l’impartiteur sont bien définis et bien compris.
« L’entretien de l’infrastructure TI est l’aspect le moins évident d’un contrat d’impartition, constate Richard Ruel, conseiller stratégique principal à la firme de services-conseils ACCEO Solutions de Montréal. L’organisation confie à l’impartiteur les aspects techniques et opérationnels, mais elle conserve les aspects liés à la gestion. Dans ce qu’on qualifie de “partenariat”, l’entreprise exerce une délégation de responsabilité, mais elle n’en fait pas l’abdication. »
Une organisation qui choisit de confier l’entretien de son infrastructure TI à un impartiteur, plutôt que de réaliser ces tâches en interne, doit accorder son attention à certains éléments cruciaux. À l’invitation de Direction informatique, M. Ruel identifie cinq éléments qu’une organisation doit prendre en considération afin que l’approche soit bénéfique :
1- Mettre en évidence dans le contrat les engagements pris par l’impartiteur à l’égard de l’entretien. « C’est la définition des normes technologiques que l’impartiteur s’engage à respecter, explique M. Ruel. Par exemple, on définit l’utilisation d’un maximum de versions d’un logiciel qui précèdent la version courante, ou la diligence d’adoption des rustines qui sont offertes par un fournisseur de technologies. »
« Dans le contrat, on établit le périmètre des services qui seront fournis par l’impartiteur. Veut-on des mesures préventives? Veut-on des mesures correctrices? Doit-on réagir aux alertes des fournisseurs? Qu’est-ce qu’une déviation d’un service? En d’autres mots, veut-on une approche proactive ou passive? »
« Dans un contrat d’impartition on reste à niveau assez élevé – tant de dollars par mois pour tant de cycles -, mais en annexe on traite des normes technologiques à respecter, du niveau d’immédiateté et de la résolution des conflits », ajoute-t-il.
2- Établir un contrat d’entente de niveau de service ou de niveau de service. « On rend opérationnel l’engagement et on encadre le programme d’entretien, explique M. Ruel. On définit la fréquence des activités d’entretien, mais aussi les contraintes de l’entreprise face aux plages d’entretien, qui ont lieu généralement hors des heures de travail. »
« Dans ce contrat, on définit les procédures de mise en production et de retrait en cas de problème. On fournit un plan de transition et on précise la durée des changements. On établit une mesure d’escalade s’il y a un problème lors d’une mise à jour. On définit les niveaux de communication requis afin d’être avisé qu’une tâche a été accomplie comme prévu. On demande à recevoir de façon périodique un état de la réalisation des engagements.
« Cela permet d’avoir une base commune sur les attentes liées aux services qui seront fournis dans le cadre du contrat, mais aussi sur ce qui sera obtenu par l’organisation au niveau de l’exploitation. »
3- Les rôles et responsabilités doivent être définis et connus des intervenants. « L’organisation et l’impartiteur ont recours à des interfaces de gestion et interagissent lors de la réalisation du programme d’entretien de l’infrastructure TI, indique M. Ruel. Puisque l’imputabilité de l’entretien passe de l’entreprise à l’impartiteur, ce dernier doit identifier un gestionnaire responsable qui est une personne autre que le chargé de compte ou de contrat. En général, il s’agit le directeur de l’exploitation du centre de traitement. Dans l’entreprise, il faut identifier une personne qui est responsable de la relation avec l’impartiteur et de la coordination des activités, mais qui ne fait pas partie de l’équipe chargée de l’approvisionnement. »
« Pour encadrer le partenariat, on met en place une grille de partage des responsabilités pour des éléments tels que la participation aux essais d’une rustine ou l’acceptation des changements apportés. Il ne faut pas faire l’autruche : l’entreprise a une obligation envers l’impartiteur de valider qu’une initiative pour laquelle elle a payé a été accomplie. »
4- Établir un cadre de gouvernance. « C’est une autre façon de maintenir la visibilité du programme d’entretien et la rencontre des obligations. C’est semblable aux comités directeurs, mais avec un volet différent où les participants prennent connaissance et influencent la portée des activités d’entretien », souligne M. Ruel.
« En vertu de ce cadre, on s’intéresse au niveau de réussite des changements qui sont apportés. On scrute régulièrement les déviations du plan et les mesures correctrices qui ont été apportées. On mesure la valeur ajoutée du programme d’entretien imparti. On observe les indicateurs de l’état de santé de l’infrastructure et les impacts budgétaires le cas échéant, mais aussi les risques et les enjeux qui sont connus dans l’attente de l’application de correctifs. »
5- Identifier les mesures de mitigation des risques lorsque surviennent des changements liés à l’entretien. « L’entretien de l’infrastructure TI présente un risque parce qu’il peut briser l’harmonie entre différentes technologies, explique M. Ruel. Pour réduire les risques, l’entreprise maintient une base de données de gestion des configurations (CMDB ou Configuration Management Database en anglais). Cette approche est de plus en plus populaire. Il s’agit d’un schéma qui identifie tous les éléments d’une infrastructure, les technologies qu’on y utilise et leurs raisons d’être. Avoir une telle base de données permet de comprendre immédiatement les impacts d’un changement. Une alternative à cette base de données est le maintien d’un catalogue des services techniques. »
« Il n’y a pas d’obligation à avoir de tels outils lorsque l’entretien est réalisé en interne, parce qu’on a une connaissance innée des gens qui y travaillent depuis plusieurs années. Mais lorsque l’entretien est réalisé par un impartiteur, il n’y a pas de continuité ni de savoir-faire artisanal en interne, surtout si l’impartiteur est distant ou que ce n’est pas toujours la même personne qui travaille sur place », précise M. Ruel.
