Voici trois autres éléments qui peuvent aider une organisation à optimiser l’entretien de son infrastructure technologique.
À l’invitation de Direction informatique, Richard Ruel, conseiller stratégique principal à la firme de services-conseils ACCEO Solutions de Montréal, a identifié cinq éléments qu’une organisation doit prendre en considération afin d’améliorer l’efficacité de l’entretien de son infrastructure TI.
Un précédent article – Entretien de l’infrastructure TI en interne : Cinq clés de réussite (1/2) – a traité de deux clés de réussite qui peuvent aider une organisation à améliorer l’efficacité de son infrastructure technologique. Voici les trois autres clés de réussite :
3. Bénéficier du contrat d’entretien avec les fournisseurs de composantes de l’infrastructure
Selon M. Ruel, les contrats d’entretien qui sont établis avec des fournisseurs de composantes d’infrastructure permettent à une organisation d’accéder à d’importantes bases de connaissances techniques et opérationnelles ainsi qu’à des services de soutien technique.
« Mais le recours à ces connaissances et services est ignoré par la majorité – cela ne fait pas partie des mœurs des gens des TI, indique-t-il. Les organisations les plus sérieuses le font, mais ce n’est pas la norme parmi les exploitants d’infrastructures. Pourtant, cette source d’information, de savoir-faire et d’expérience des fournisseurs est critique à l’orientation et l’efficacité des programmes d’entretien ».
« Auprès des fournisseurs, on peut tirer avantage de leur vigie des TI et des meilleures pratiques de l’industrie pour déterminer le contenu du programme d’entretien, mais aussi faire appel aux connaissances intrinsèques de leurs produits ou solutions et de la composition de l’architecture en place pour établir les priorités d’entretien », explique-t-il.
« On peut utiliser des approches et gabarits d’analyse pour évaluer la justification d’affaire des initiatives d’entretien. On peut accéder à des blogues, babillards et documents de référence pour accroître les compétences techniques des préposés à l’entretien de l’infrastructure. Également, on peut bénéficier d’un accès à des spécialistes et à des services de soutien technique, au besoin. »
4. Adopter les pratiques opérationnelles et les processus en technologies de l’information
De l’avis de M. Ruel, une organisation doit harmoniser les façons de faire en entretien d’infrastructure avec les pratiques courantes des ressources informationnelles.
« Il faut procéder à la gestion du changement à l’intérieur de l’entretien, comme on le fait par exemple à l’égard de la mise à jour d’applications, afin que tous les intervenants possibles soient impliqués. Lorsqu’il y a un pépin, la résolution d’incidents et la gestion de problèmes sont facilitées s’il y a une approche de processus qui est commune pour les responsables de l’entretien et les autres groupes de TI », explique-t-il.
« Également, on doit effectuer la mise en place de changements pour l’entretien de l’infrastructure de la même façon qu’on détermine dans une entente de services TI les fenêtres de mise en production et les pratiques de mise à niveau », ajoute M. Ruel.
5. Établir un centre d’excellence en entretien d’infrastructure
« La présence de l’entretien de l’infrastructure est plutôt dans les oubliettes de l’organisation, estime M. Ruel. Ces gens sont généralement répartis à travers le groupe d’exploitation, qui est plutôt préoccupé par l’opération des systèmes, ou dans un groupe de soutien. »
« Mais lorsqu’on regarde l’importance de leur apport, ce sont eux qui mitigent les risques d’interruption et améliorent les systèmes pour permettre la mise en place de certains applicatifs ou d’orientations d’affaires de l’organisation affirme le conseiller. Ces préposés ont une valeur ajoutée qui n’est pas nécessairement séduisante. Créer un centre d’excellence met en évidence qu’ils sont un joueur dans l’équation totale du changement de l’infrastructure. »
M. Ruel estime que créer un tel centre d’excellence contribue à mousser l’image du service, ce qui le rend attrayant comme lieu de travail ou point d’entrée d’une carrière en TI pour des gens qui aspirent à des postes de niveaux supérieurs dans l’organisation.
« C’est la meilleure façon d’apprendre le fonctionnement interne des systèmes d’entreprise. Généralement, les gens sont averses à s’orienter vers l’entretien parce que cela n’a pas le hip du développement d’applications web. Pourtant, c’est le nerf de la guerre de maintenir les systèmes à flot et de les amener à atteindre des conditions technologiques qui permettent d’atteindre des initiatives stratégiques d’entreprise… »
« Établir un centre d’excellence pour l’entretien de l’infrastructure TI permet de valoriser le rôle de ces gens, mais aussi de favoriser d’attribution de ressources et de budgets de formation afin de bonifier les compétences en interne », ajoute-t-il.
