Malgré de nombreuses annonces d’expansion, le fournisseur officialise la fermeture de son centre d’appels en juillet prochain. 500 des 1 100 employés sont immédiatement mis au chômage. Chronique de promesses multiples et d’une fin virtuellement appréhendée.
Un peu plus de deux années après son inauguration, le centre d’appels de Dell Canada, auquel on promettrait jusqu’à récemment une expansion des locaux et de la main-d’oeuvre, cessera ses activités d’ici trois mois. La nouvelle, qui fait grand bruit dans les médias, n’a pas semblé causer la surprise parmi les employés.
Dell Canada, dans un court communiqué, a indiqué que la décision visait à « augmenter l’efficacité des affaires, améliorer le rendement et fournir une meilleure valeur aux clients. »
« Offrir un service et un soutien de niveau supérieur afin d’assurer la distinction de Dell par rapport à la concurrence demeure une des priorités stratégiques de la société, a déclaré Michael Jaillet, le chef du site Dell à Ottawa, dans le communiqué. Nous investissons continuellement dans les nouvelles offres et technologies ainsi que les derniers processus afin de fournir les services que les clients veulent, et ce, à tout moment. Ces investissements améliorent la satisfaction globale de la clientèle. D’ailleurs, nous apprécions la collaboration de notre équipe d’Ottawa dans ce domaine. »
« La décision de fermer le centre Dell à Ottawa a été très difficile. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour aider nos employés et les partenaires communautaires durant cette période de transition », a-t-il ajouté.
Environ 500 employés, en majorité des techniciens, auraient été remerciés par l’entreprise. Cent personnes, sur un total de 1 100 employés, demeureront à l’emploi du fournisseur pour soutenir les fonctions de vente.
Étonnement public
L’annonce de Dell Canada a pris plusieurs personnes par surprise, puisque le centre d’appels, dont la création avait été annoncée en 2005, avait ouvert ses portes en février 2006 en banlieue d’Ottawa. À l’origine, une cinquantaine d’employés oeuvraient au soutien technique de la clientèle nord-américaine du fournisseur américain. Le premier centre d’appels, d’une superficie de 156 000 pieds carrés devait employer 500 personnes à court terme.
Trois mois plus tard, en mai 2006, Dell annonçait son intention de doubler la main-d’oeuvre de son centre d’appels ontarien. Cent cinquante des 500 nouveaux employés allaient être affectés au soutien des clients francophones du Canada et aux ventes gouvernementales. En octobre 2006, Dell annonçait le recrutement prochain de 500 professionnels pour le soutien technique ainsi que l’extension de programmes de formation pour ses 1 000 employés.
En novembre 2006, le fournisseur indiquait qu’il doublerait la superficie de son centre d’appels en construisant un édifice de trois étages, d’une superficie de 148 222 pieds carrés, dont l’ouverture était prévue pour septembre 2007. Dell rapportait alors l’emploi de 1 200 personnes.
En février 2007, le centre d’appels fêtait son premier anniversaire, alors que le maire d’Ottawa déclarait que le 29 mars serait le « Jour Dell » (Dell Day). L’entreprise, qui employait 1 500 personnes, souhaitait embaucher 1 000 autres personnes à court terme et devenir au début de 2008 « le troisième employeur en haute technologie en importance de la ville. »
Pressentiment_interne.net
Si l’annonce de la fermeture du centre d’appels d’Ottawa a causé la surprise dans les médias et au sein de la population, il appert que les employés se préparaient depuis longtemps à cette fermeture éventuelle.
Sur Internet, le forum de discussion ihateDell.net se définit comme étant « le site numéro un des plaintes à propos de Dell. » Ce forum, exploité depuis plusieurs années pour manifester de l’insatisfaction envers le fournisseur informatique, contient des sections qui sont utilisées par les clients, mais aussi des sections qui sont réservées aux employés.
Bien que le relatif anonymat des utilisateurs, qui utilisent des surnoms, incite à la prudence quant à la véracité des propos qui y sont tenus, les sujets et la terminologie employés par les supposés employés laissent croire que les événements qui y sont dépeints seraient réels.
À en juger les propos tenus, dont la forme et le niveau de politesse varient grandement, les employés exprimaient depuis fort longtemps des doutes et des craintes à propos des plans d’expansion du centre d’appels d’Ottawa. Ces impressions étaient généralement suivies de constats, émis par plusieurs personnes qui semblaient être des employés, qui confirmaient de mauvaises nouvelles.
En août 2007, alors qu’un internaute s’interrogeait quant au moment d’ouverture du deuxième édifice du centre d’appels, des interlocuteurs affirmaient que l’édifice ne serait jamais occupé par le fournisseur et serait sous-loué à d’autres locataires. « Cet édifice est la plus grande farce dont nous ayons pu parler à Ottawa… Presque une année de retard et s’ils le finissent enfin, ce ne sera pas Dell qui l’utilisera… Chacun à Ottawa sait qu’il sera loué à de tierces parties », affirmait un participant.
Résignation
Alors que le site Web faisait état de mises à pied partout dans le monde – comme en font foi les fils de discussions contenus dans les résultats de la recherche du mot-clé layoffs – plusieurs participants qui semblent être des travailleurs du centre d’appels d’Ottawa démontraient une certaine résignation quant à l’avenir du lieu de travail ontarien.
Des fils de discussion faisaient état de rumeurs, puis de confirmations de suppression de postes en octobre 2007, en janvier 2008 et en février 2008.
Le 19 avril 2008, un participant affirmait que Dell Canada, dans une note interne, avait officialisé le retrait de tous ses centres d’appels du Canada, autant les centres officiels que les centres impartis. « […] Le site d’Ottawa est fantôme. J’y travaille de nuit et il y a dix personnes dans tout l’édifice », affirmait un internaute dans le forum de discussion le lundi 21 avril, soit deux jours avant l’officialisation de la fermeture du centre d’appels.
Les raisons de la fermeture du centre d’appels qui sont évoquées par des membres du forum sont multiples. Plusieurs font mention de la force du dollar canadien et d’un désir de délocalisation ou d’impartition dans des pays où la main-d’oeuvre est moins onéreuse. Dell exploite des centres d’appels aux États-Unis, en Allemagne et en Écosse, mais aussi en Inde et aux Philippines.
Peu après Edmonton
La fermeture du centre d’appels ontarien de Dell surviendra quelques mois après la fin des activités de l’autre centre d’appels qui était exploité en sol canadien. Le 31 janvier 2008, Dell annonçait pour ce printemps la fermeture de son centre d’appels d’Edmonton, en Alberta, qui était en fonction depuis 2004. Quelque 900 personnes perdront leur emploi d’ici à la fermeture, qui est prévue pour le mois de mai. Quelques fils de discussions sur le forum anti-Dell sont d’ailleurs consacrés à cette fermeture.
L’entreprise avait obtenu de la ville d’Edmonton des exemptions de taxe pour cinq ans ainsi qu’un prêt de terrain d’une durée de vingt ans pour la somme symbolique d’un dollar.
Reportage additionnel : Greg Meckbach, IT World Canada, à Toronto.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
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