La firme IDC évalue que les marchés des logiciels de gestion de la relation client et de gestion des ressources commerciales auraient produit respectivement des revenus de 18,2 et 37,9 milliards de dollars américains l’an dernier.
La firme de recherche et d’analyse IDC estime que le marché mondial des applications de gestion de la relation client aurait produit des revenus de 9,2 milliards de dollars américains lors des six premiers mois de l’année 2011. Ces revenus seraient plus élevés de 13,3 % que ceux qui avaient été obtenus lors du premier semestre de l’année 2010.
IDC ajoute que cette croissance des revenus du marché mondial des applications de gestion de la relation client serait plus élevée du tiers que celle qui avait été observée pour les revenus des six premiers mois de 2010 en comparaison avec les revenus des six premiers mois de l’année 2009 (soit environ 10 %).
Le créneau des applications liées aux ventes, au marketing et au service à la clientèle pourrait avoir fait l’objet d’une croissance des revenus d’au moins 10 % en 2011. Le créneau des applications de centres d’appels aurait connu une augmentation des revenus moindre, mais sa croissance a dû être néanmoins appréciée puisque ce créneau avait subi une diminution des revenus de 3,6 % d’année en année entre 2009 et 2010.
Selon Mary Wardley, vice-présidente responsable du programme de recherche sur les applications de gestion de la relation chez IDC, les mouvances liées à l’adoption des réseaux sociaux et à de mobilité créent des besoins d’amélioration de l’expérience client à tous les niveaux de l’engagement des consommateurs avec les entreprises.
« En conséquence, nous observerons des exigences de modernisation des processus d’interaction avec les clients, ce qui précipitera l’augmentation des investissements dans des systèmes informatiques de soutien tels que les applications de gestion de la relation client », indique Mme Wardley.
Oracle aurait conservé le premier rang du marché des applications de gestion de la relation client, avec une part de marché de 13,2 % durant les six premiers mois de 2011. Le fournisseur de logiciel service Salesforce.com aurait obtenu le deuxième rang grâce une augmentation de sa part de marché de 22,6 % d’année en année.
Gestion des ressources commerciales
D’autre part, IDC estime que le marché des applications de gestion des ressources commerciales (enterprise resource management) aurait produit des revenus de 37,9 milliards de dollars américains l’année dernière.
Les créneaux des applications de gestion de la performance et de la stratégie en finances, des applications de gestion des commandes et des applications de gestion des projets et des portfolios pourraient auraient obtenu les meilleurs revenus parmi tous les créneaux de ce secteur.
Tous les marchés géographiques de la planète pourraient avoir fait l’objet d’augmentations des revenus en 2011, à l’exception des États-Unis et du Japon. IDC indique que les investissements les plus importants dans les applications de gestion des ressources commerciales auraient eu lieu dans la région de l’Amérique latine et dans la région de l’Afrique, de l’Europe centrale et du Moyen-Orient, alors que la croissance se serait poursuivie dans la région de l’Asie et du Pacifique.
La firme ne fait pas mention de la situation du marché au Canada en 2011.
Toutefois, IDC s’attend à ce que la croissance des revenus du marché des applications de gestion des ressources commerciales ne soit que se 6,3 % en 2012, soit environ la même croissance annuelle qu’en 2010.
Les fournisseurs SAP, Oracle et Microsoft, qui occupent la tête du palmarès des fournisseurs d’applications de gestion des ressources commerciales, seraient les seuls qui auraient obtenu des revenus supérieurs à un milliard de dollars américains lors du premier semestre de l’année 2011.
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Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
