Par Sandy Shen
Alors que le coronavirus continue de se propager au Canada et partout dans le monde, l’économie commence à ressentir des symptômes.
Plus d’une douzaine de sociétés multinationales ont annoncé qu’elles n’atteindraient pas leurs objectifs financiers pour le prochain trimestre en raison des effets combinés des perturbations de la chaîne d’approvisionnement et de la baisse de la demande.
La valeur des canaux de distribution, des produits et des activités numériques devient tout à coup très évidente pour beaucoup d’entreprises.
Voilà de quoi réveiller les organisations qui se sont trop concentrées sur les besoins opérationnels courants en négligeant l’investissement dans les affaires numériques et la résilience à long terme.
Les entreprises qui sont en mesure de transférer leurs capacités et leurs investissements technologiques vers des plateformes numériques atténueront les répercussions de l’éclosion et parviendront à maintenir le bon fonctionnement de leurs activités maintenant et à long terme.
Les organisations de partout dans le monde peuvent adopter dès maintenant des mesures proactives pour maintenir, dans la mesure du possible, leur continuité opérationnelle.
Les DPI, en particulier, devraient chercher immédiatement des façons d’accroître l’accès et les capacités à l’égard de deux catégories technologiques prioritaires : les ressources nécessaires à l’établissement d’un milieu de travail numérique et les technologies numériques permettant de répondre à la demande de la clientèle.
Augmenter les ressources et l’accès au travail numérique
Alors que se poursuivra la propagation du virus dans un nombre croissant de pays, les chefs d’entreprise et les représentants gouvernementaux inciteront la population à éviter les déplacements inutiles ou les grands rassemblements.
Les entreprises demanderont à un plus grand nombre d’employés d’effectuer du télétravail même lorsqu’ils ne sont pas malades.
Elles favoriseront ainsi la « distanciation sociale », qui peut contribuer à réduire la propagation du virus.
Les DPI peuvent prendre les mesures suivantes pour s’assurer de mettre à la disposition de leurs employés les systèmes dont ils ont besoin pour demeurer productifs :
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- Répertorier les cas d’usage. Comprendre le flux opérationnel habituel des employés qui sont en mesure d’accomplir leur travail à distance et déterminer les systèmes auxquels ils doivent avoir accès pour ce faire. Ceux-ci peuvent aller des plateformes de communications internes telles que le courriel ou la messagerie, aux systèmes de gestion des relations avec la clientèle et d’intervention d’urgence. Il conviendra d’inclure dans l’analyse des cas d’usage les interactions avec les clients et les partenaires commerciaux et de documenter les besoins possibles des utilisateurs externes.
- Établir les besoins en matière de sécurité. Passer en revue les infrastructures de sécurité actuelles et évaluer les besoins à cet égard pour permettre aux employés de travailler en toute sécurité. Prendre en considération le matériel (les appareils de l’entreprise ou les appareils personnels) et les réseaux (publics ou privés) qu’utiliseront les employés qui travaillent à distance. Prendre en considération la sécurité des points d’extrémité et la gestion rigoureuse de l’identité et de l’accès afin de sécuriser les ouvertures de session dans les systèmes de l’entreprise.
- Mettre à jour les politiques, les accès et la formation. En augmentant le nombre de personnes qui travaillent à distance, les entreprises devront mettre à jour leurs politiques relatives à l’admissibilité, à la fréquence et à la durée du télétravail. Les services des TI devront, quant à eux, actualiser l’accès aux systèmes, tantôt en l’augmentant, tantôt en le limitant. Tous les employés doivent se soumettre à une formation sur les règles visant la protection des données et leur utilisation adéquate, y compris sur la transmission sécuritaire de documents ou de renseignements par voie électronique.
- Offrir de nouvelles capacités. Les organisations pourraient devoir agir rapidement pour se doter de capacités technologiques ou développer leurs capacités à cet égard. La vidéoconférence, la messagerie, les outils de collaboration et le partage de documents ne sont que quelques exemples de technologies facilitant le travail à distance. Il pourrait aussi être nécessaire d’augmenter la bande passante et la capacité des réseaux compte tenu de l’augmentation du nombre d’utilisateurs et du volume des communications.Les DPI devront mettre en place un processus qui leur permettra rapidement d’évaluer les besoins de l’entreprise et d’obtenir un accès, idéalement des formules contractuelles souples à court terme. Même les organisations qui ont déjà des partenariats avec des fournisseurs pourraient devoir renégocier le nombre d’utilisateurs ou le volume de transactions pour satisfaire une augmentation subite à court terme.
Exploiter la technologie pour répondre à la demande de la clientèle
Que l’entreprise se trouve devant une augmentation soudaine ou une baisse de la demande pendant l’éclosion, le DPI doit veiller à ce que les systèmes de TI y soient parés.
Il conviendra de travailler avec les membres concernés de la haute direction afin d’offrir des expériences technologiques :
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- Augmenter les capacités de libre-service et de ventes numériques. Les entreprises auront à gérer des tsunamis de questions des clients, de commandes et même d’annulations.Il faut dès maintenant pour préparer le contenu et la capacité aux fins des systèmes de libre-service Web, de courriel et de réponse vocale, des assistants virtuels, des applications pour téléphones intelligents, etc.On pourra ainsi gérer les questions ou les achats les plus courants et permettre aux représentants au service à la clientèle de se concentrer sur les questions plus complexes ou inhabituelles.
- Offrir des expériences à distance offrant une note personnelle. La formule libre-service n’est pas entièrement adaptée à tous les produits et services. Le côté humain fait parfois toute la différente pour les clients.Il peut s’agir, par exemple, des représentants d’une entreprise de commerce interentreprises qui consacrent aux clients du temps « face à face », d’écoles publiques qui offrent des cours en ligne afin d’éviter que les enfants prennent du retard, d’établissements de santé qui offrent un accès en télémédecine ou d’organisateurs de conférences qui tiennent des événements à distance.Le rôle des TI est essentiel pour offrir des systèmes accessibles, fiables et sécuritaires qui donneront lieu à des expériences positives dans des contextes inhabituels.
- Saisir les occasions d’adapter les produits ou la capacité pour répondre à la demande du moment. Le fabricant japonais de produits électroniques Sharp a converti l’une de ses usines pour fabriquer des masques protecteurs.Les fabricants Foxconn, BYD et GAC, en Chine, ont aussi dévié une partie de leur capacité existante de leurs produits habituels (en faible demande en raison de l’éclosion) pour la consacrer à des produits en très forte demande comme des articles de protection.Il convient de développer des processus agiles afin de favoriser les changements rapides à l’égard des ressources physiques et numériques.
Pour en savoir plus la gestion d’une organisation pendant la période de perturbation occasionnée par le coronavirus, les DPI du Canada peuvent consulter le centre de ressources Gartner en matière de coronavirus.
Ce recueil de recherches et de webinaires est offert à titre gracieux par Gartner pour soutenir les organisations dans leurs interventions, leur gestion et leur préparation en vue de la propagation rapide et des répercussions mondiales de la COVID-19.
Sandy Shen est directrice de recherche principale au sein de l’équipe du commerce numérique de Gartner. Elle se spécialise en matière de stratégies et de technologies commerciales, de fournisseurs et de tendances de marché.
Elle aide les dirigeants des TI à comprendre les technologies, les architectures d’applications et les capacités des fournisseurs et à réagir aux tendances en émergence et aux attentes des clients.
