Les progrès rendus possibles par les technologies Web 2.0 – images de plus grande qualité, meilleure caractérisation des produits, possibilité de faire un zoom sur les articles, participation plus active des consommateurs, etc. – ouvrent de nouvelles perspectives en matière de commerce électronique.
Même s’il n’a jamais atteint les chiffres astronomiques qu’on lui prédisait au début de ce siècle, le commerce électronique n’en continue pas moins, bon an mal an, de connaître une croissance appréciable. Au Canada, sa progression en 2006 a excédé les 10 % pour une cinquième année consécutive, comme le rapportait Direction informatique le mois dernier. Aux États-Unis, il a fait un bond de 23,5 % l’année dernière dans le secteur du commerce de détail, comparativement à 2005.
Malgré cette vigueur, le commerce électronique ne représente toujours « qu’une petite fraction de l’économie globale », tel que le rapporte Statistique Canada. À cet égard, il compte pour un peu plus de 1 % du marché de détail canadien. (2,8 % aux États-Unis d’après le Department of Commerce).
Ces modestes statistiques, toutefois, ne comptabilisent pas toutes les ventes enregistrées par les organisations à l’aide de la Toile. Une étude récente de la firme JupiterResearch révèle que les transactions conclues de façon traditionnelle, mais qui sont influencées par la navigation ou une recherche sur le Web, croîtront de 12 % annuellement aux États-Unis au cours des cinq prochaines années. En exploitant la puissance d’Internet, les organisations peuvent inciter leur clientèle à acheter par l’entremise de canaux traditionnels, indique la firme.
Technologies évoluées
Dès lors, on peut considérer que le commerce électronique passe aussi par le marketing en ligne. Et de ce point de vue, détaillants et autres entreprises peuvent tirer profit de conditions plus favorables que jamais. Grâce aux technologies Web 2.0, il est possible de conférer au client – ou au client potentiel – un niveau très élevé de participation et de collaboration, qui rehausse son intérêt pour la navigation, explique-t-on dans cet article.
Par exemple, des techniques de marchandisage graphiques peuvent être utilisées pour montrer les produits en divers contextes, changer leur couleur dynamiquement, et les apparier avec diverses configurations de couleur, indique ici un spécialiste. Les médias enrichis prêtent une plus grande confiance au client et raccourcissent le cycle de vente, déclare un autre.
En moyenne, les gens ne s’attardent pas plus de 30 secondes à la page d’un produit, estime le pdg d’une firme offrant des solutions de marketing. Ce laps de temps sera plus long si les produits sont présentés en 3D, et les ventes augmenteront de 18 % à 20 % si le client peut utiliser une application interactive. À cet égard, des programmes qui exigeaient auparavant un long apprentissage de la part des clients ou des employés sont aujourd’hui présentés sous forme d’écran tactile, que tous peuvent utiliser avec facilité.
Par ailleurs, les fils de syndication RSS sont perçus comme un moyen d’établir un rapport de confiance entre marchands et clients (voir ici). Cette technologie, d’ailleurs, fait l’objet d’une demande de plus en plus grande de la part des utilisateurs.
Ces possibilités nouvelles, prétendent les fournisseurs, aident les clients à prendre des décisions éclairées, et les entreprises à accroître leurs ventes. Un sondage de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI), mené au 4e trimestre 2006, semble leur donner raison : la satisfaction des clients vis-à-vis du commerce électronique dépasse de 11,6 % celle qu’ils éprouvent par rapport aux achats par canaux traditionnels – résultats attribuables aux technologies Web 2.0.
Parmi les autres facteurs retenant l’attention des entreprises et des commentateurs, mentionnons la nécessité de procéder à l’intégration de l’ensemble des canaux de vente, d’élargir le service à la clientèle offert en ligne, et de mieux répondre aux souhaits du client quant au magasinage sur le Web.
Aussi évoluées soient-elles, les technologies ne doivent pas faire oublier l’essentiel, avertit le premier dirigeant d’un important détaillant en ligne : ce ne sont pas les sites qui génèrent avant tout les ventes, mais bien la qualité des produits, du service à la clientèle et des conditions générales de magasinage.
