Peu importe le domaine dans lequel vous œuvrez, vos activités ont presque assurément été influencées par les attentes des consommateurs d’obtenir une expérience personnalisée et uniforme à travers tous leurs supports numériques. Dans un monde où les attentes évoluent rapidement, les entreprises doivent pouvoir s’adapter sur-le-champ.
Les dangers possibles si elles ne le font pas ont été exprimés par McKinsey : «… les organisations qui omettent de gérer les expériences interfonctionnelles, de bout en bout, qui forment la vision que le client a des activités peuvent subir un déluge de conséquences négatives, allant de la défection de la clientèle et de volumes d’appels dramatiquement plus élevés à la perte de ventes et à une baisse du moral des employés ».
Sears Canada est un excellent exemple de ce qui arrive lorsqu’une compagnie omet de s’adapter. Un article de CBC affirme que « la chaîne de grands magasins est en affaires au Canada depuis 1953 », mais que « la fermeture des magasins nous rappelle que la compagnie ne s’est pas adaptée suffisamment rapidement à l’évolution du paysage de la vente au détail ».
Du point de vue du consommateur, magasiner pour leurs chaussures préférées à partir de leur appareil mobile au magasin devrait être aussi facile que de transférer leur émission Netflix de la tablette électronique au téléviseur. Ceci est connu comme étant une expérience omnicanal uniforme, et elle s’empare de tous les secteurs d’activité.
Nick Van Weerdenburg, PDG consultations en solutions numériques, pour Rangle.io, s’exprime sur l’importance de créer une expérience multiplateforme : « les clients recherchent un système uniforme de partage de données à travers tous les canaux, de même qu’une expérience personnalisée, et les entreprises doivent ajuster leurs offres en conséquence ».
Des tactiques pour la création d’une offre omnicanal fructueuse
1. Abattre les cloisonnements de logiciels et d’activités en silo
Une solution architecturale unique est essentielle parce qu’elle permet un cadre opérationnel simplifié dans lequel le client final devient l’élément central. D’un point de vue technologique, il y a deux principaux domaines d’intérêt : l’adoption de microservices et un cadre d’application multiplateforme des composantes.
Les microservices permettent aux applications d’interagir facilement les unes avec les autres. Les entreprises voulant concevoir une expérience omnicanal unifiée doivent structurer leurs solutions de façon à activer un intergiciel modulaire flexible, permettant facilement aux nouveaux canaux d’adopter et d’élargir la plateforme.
Le même avantage peut être accompli au départ à l’aide d’une architecture à composantes qui fonctionne de la même manière que le microservice et qui permet le même type de souplesse que l’écosystème complet des applications. Ceci se traduit par une réduction des coûts et par une augmentation de la flexibilité en raison de la diminution des itérations et de l’élargissement de la modularité, supportant les solutions omnicanaux aussi bien que multimarques.
2. Adopter une technologie et des pratiques commerciales qui permettent des changements rapides
La méthode permettant de mettre les applications en production rapidement et de mettre en place un changement rapide requiert souvent de repenser la façon dont les organisations approchent le développement, l’exploitation et les processus d’affaires. L’adoption d’un modèle d’intégration et de livraison continues, l’automatisation des essais, ainsi que la restructuration d’entités comme des unités de travail discrètes, forment un processus qui vous permet de corriger le tir et de répondre beaucoup plus rapidement qu’avec les méthodes classiques.
3. Porter attention et adapter inlassablement l’expérience client
Plus important encore, l’adoption de ces solutions vous permet de vous concentrer sur vos utilisateurs et sur leur parcours. Avec l’architecture appropriée, le bon cadre de conception, ainsi qu’une administration des affaires et une vision adéquates, vous êtes en mesure de répondre aux changements qui surviennent tant dans les attitudes des consommateurs que sur le marché bien plus rapidement que vos concurrents et d’économiser de l’argent en réduisant dramatiquement les surcharges liées à la gestion de canaux multiples.
En répondant aux attentes de vos clients rapidement, vous pouvez vous concentrer à devenir le prochain novateur, en essayant des choses nouvelles et en étant le chef de file de votre secteur d’activité plutôt que de suivre les traces.
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