Trois points à contempler afin de réussir une mise en œuvre des Communications unifiées

Il est enthousiasmant de s’engager envers les employés de leur fournir un environnement au sein de l’entreprise qui intègre sans heurts des capacités en vidéoconférence, téléphonie voix sur IP, mobilité et travail en collaboration. Il est tout aussi exaltant de promettre à l’équipe de cadres supérieurs que cette nouvelle mesure se traduira par une hausse de la productivité, une meilleure collaboration et des couts de communication réduits à travers l’entreprise.

Mais méfiez-vous : plusieurs facteurs interviennent dans la mise en œuvre réussie d’une stratégie des Communications unifiées (CU). Les services des TI doivent établir des objectifs stratégiques, s’assurer que les utilisateurs reçoivent les outils qu’ils veulent et dont ils ont besoin, et confirmer que les changements se conforment aux exigences de chaque unité fonctionnelle à travers l’organisation.

Voici trois points à prendre en considération afin de concevoir un environnement des CU qui répondra aux besoins de l’entreprise tout en fournissant la fonctionnalité appropriée aux utilisateurs.

Révision des systèmes informatiques patrimoniaux

Il est souvent fort compliqué de mettre en œuvre une solution de CU qui répond aux besoins de l’entreprise, encourage l’adoption de la part des employés et répond aux besoins stratégiques à long terme de l’entreprise. Même si la promesse de nouvelles possibilités demeure une préoccupation majeure, pour la plupart des organisations, il est vital de comprendre qu’il y aura certaines solutions patrimoniales de CU, communication ou collaboration qui seront des obstacles.

D’après Dean La Riviere, Directeur général des services de collaboration de Cisco Canada, il est essentiel de comprendre et de gérer les aspects patrimoniaux d’un nouveau déploiement.

« Dans notre monde en mutation rapide, les systèmes patrimoniaux peuvent vous faire couler si l’adoption technologique est nettement à la traine du marché. Dans le cas des CU, les technologies patrimoniales limitent les possibilités en matière de conception et d’engagement entre les employés et les clients. Il s’agit souvent de l’instance où les entreprises peuvent se faire usurper par un compétiteur créatif parvenu ou tenace », déclare La Riviere.

À la suite de recherches fondamentales et de discussions avec les dirigeants de l’entreprise, fournisseurs, conseillers-experts et fournisseurs de services TI sur ce qui est possible et désirable, La Riviere recommande que l’on se concentre sur quelques domaines dans lesquels l’impact des Communications unifiées peut être particulièrement important. Il suggère que l’on commence par les milieux de l’assistance à la clientèle ou des centres de contact.

« Examinez les points où vos clients interagissent et s’engagent avec votre entreprise — de la mobilisation initiale, en passant par l’opération, jusqu’au service à la clientèle », dit-il.

Ce n’est qu’à partir de ce moment-là que vous devriez examiner les domaines de secteur d’activité tels que les RH, les ventes et le marketing en adoptant une approche plus ciblée.

« En faisant ainsi, vous irez au cœur des besoins des utilisateurs, qui sur le plan individuel vont normalement des communicateurs de base aux utilisateurs intensifs avancés ayant des besoins plus exigeants », explique La Riviere.

Parvenir à un consensus à travers les structures organisationnelles verticales

Il est important que le service des TI assume un rôle de chef de file dans la définition, le déploiement et le fonctionnement des outils de CU. Par contre, Jon Arnold, conseiller principal chez la société de conseil torontoise J. Arnold and Associates, fait remarquer que la mise en œuvre ne doit pas être perçue comme étant une solution qui parvient aux parties prenantes « d’en haut », en l’occurrence du service des TI.

Il recommande que les TI doivent agir en tant que catalyseur du changement — rassemblant toutes les parties de l’entreprise pour équilibrer le budget, assurer la fonctionnalité auprès des utilisateurs et incorporer les exigences de fonctionnement stratégiques.

Arnold préconise des efforts acharnés dès le début pour identifier des défenseurs au sein du personnel interne qui utiliseront quotidiennement les outils. D’après lui, il faut communiquer promptement et souvent avec les utilisateurs finaux et les écouter attentivement. Les membres du personnel d’exécution auront assurément de fortes opinions sur ce qu’ils aiment, ce qu’ils utilisent dans leurs rôles, et comment ils voudraient que les outils sélectionnés soient incorporés dans leurs flux des travaux.

Arnold affirme que « l’ensemble du processus d’évaluation doit être collaboratif. Il s’agit d’une décision qui a un impact sur toutes les personnes dans une organisation, et vous devez susciter la participation des employés ».

Faire participer les employés dès le début favorise l’engagement affectif et aide à garantir que la solution finalement déployée sera bien reçue, bien adaptée aux besoins des employés, et très utilisée.

Évaluation et planification

Le marché des communications et des outils de collaboration évolue, avec de nouveaux outils qui apparaissent régulièrement — et d’autres qui entrent en vogue presque du jour au lendemain. Ces outils sont généralement gratuits et peuvent fonctionner de la manière exigée par les utilisateurs, mais ceux-ci peuvent également prêter autant à la confusion qu’à la fonctionnalité. Il incombe ainsi à l’organisation des TI à rester au sommet de ce qui fait la une dans le secteur des CU, et ce qu’utilisent déjà les employés.

La Riviere ajoute que les services des TI doivent s’assurer qu’ils fournissent une offre intégrée.

« Si les outils principaux utilisés par ces personnes sont démodés ou n’offrent pas une vision d’ensemble des CU, ils ne seront pas optimisés », dit-il.

Existe-t-il un net avantage au fait d’être le premier dans votre secteur à adopter les bébelles les plus flambant neuves ? « Pas tellement, dit Arnold, vous n’êtes pas obligé d’être avant-gardiste. »

Du temps doit toujours être alloué pour mener de la recherche auprès des fournisseurs, prestataires de service, dirigeants de l’entreprise et surtout les personnes qui seront les utilisateurs de base du produit si vous voulez optimiser la solution pour votre entreprise.