Que sont les communications unifiées?

Dans notre monde axé sur la technologie, les méthodes de communication avec les collègues sont nombreuses. Naturellement, il y a le téléphone, le cellulaire ou la ligne terrestre, ainsi que le courriel. Il ne faut pas oublier le clavardage au moyen de plusieurs solutions de messagerie instantanée, ainsi que les communications vocales et les vidéoconférences possibles grâce à Skype Entreprise ou à d’autres solutions de la même nature. Il peut être difficile de choisir le média, et de se souvenir des codes d’utilisateur pour chaque service.

Les communications unifiées visent à résoudre le problème en réunissant tous les éléments dans un cadre unique.

Voici la définition des communications unifiées selon Wikipedia :

« L’intégration de services de communications d’entreprise en temps réel comme la messagerie instantanée (clavardage), les renseignements sur la présence, la voix (y compris la téléphonie IP), les caractéristiques de mobilité (y compris la mobilité étendue et le service à numéro unique), les conférences audios, vidéos et Web, la convergence fixe-mobile, le partage de bureau, le partage des données (y compris les tableaux blancs interactifs électroniques Web), le contrôle des appels et la reconnaissance vocale dans le cas de services de communication en temps non réel comme la messagerie unifiée (messagerie vocale, courriel, messagerie texte et télécopie intégrés). Les communications unifiées ne se retrouvent pas nécessairement dans un seul produit, mais dans un ensemble de produits qui offrent une interface utilisateur cohérente et uniforme, et une expérience utilisateur sur divers appareils et types de média. »

Autrement dit, les communications unifiées permettent aux utilisateurs d’accéder à toutes leurs communications au moyen d’une seule interface utilisateur, souvent avec un seul code utilisateur. Un message vocal peut être pris à partir d’une boîte courriel et lu (ou converti en texte à lire dans certains cas), et les utilisateurs peuvent lancer des séances de clavardage et des conférences en un clic ou deux dans le même programme de courriel. Grâce aux renseignements sur la présence, les utilisateurs peuvent voir si leurs collègues sont en ligne, et sur quel média on peut les joindre. Par exemple, si quelqu’un assiste à une réunion, il ne veut peut-être pas répondre au téléphone. Plutôt que de simplement transférer leurs appels à une boîte vocale tout en espérant qu’ils ne rateront rien d’urgent, grâce à la présence, ils peuvent indiquer qu’ils sont en mesure de recevoir des communications immédiates par courriel ou par messagerie instantanée. Tout en réduisant la frustration associée au fait de ne pas savoir si quelqu’un peut répondre ou non, cette fonctionnalité permet aux personnes de recevoir les messages importants en temps opportun.

Grâce aux communications unifiées, les utilisateurs peuvent recevoir une communication sur un appareil et répondre sur un autre. Par exemple, un message arrive dans une boîte vocale, et l’utilisateur y accède par courriel et y répond par un message instantané, le tout à partir de la même interface utilisateur – peut-être Microsoft Outlook.

L’arrivée de la téléphonie IP, qui permet de traiter les communications vocales comme des données, a rendu les communications unifiées pratiques. Après cet énorme progrès, pour boucler la boucle, des entreprises comme Cisco et Microsoft ont pu relier des systèmes téléphoniques à d’autres communications numériques.

Même si l’aspect pratique est indéniable, cela peut compliquer la vie aux TI. En plus de gérer des serveurs courriel, les employés doivent aussi composer avec des systèmes vocaux, et le logiciel de communications unifiées qui relie ceux-ci, ainsi que les systèmes de conférences, la messagerie instantanée, sans oublier la logistique que cela implique pour assurer leur bon fonctionnement et tous les liens entre les différents éléments. C’est pourquoi certaines entreprises choisissent de faire appel à un fournisseur de service pour la gestion de leurs systèmes de communications unifiées.

Une entreprise de télécommunications comme Rogers peut fournir des services que des TI auraient de la difficulté à offrir. Par exemple, elle peut attribuer, au téléphone fixe, un numéro unique pour toutes les interactions vocales en assurant la pleine unification avec le numéro de cellulaire et le service de portabilité. Elle peut aussi gérer les services de conférence et d’autres éléments, ce qui donnera plus de temps aux TI pour gérer des applications stratégiques.