Les services d’assistance dans un contexte PAP

Les programmes PAP (prenez vos appareils personnels) sont une excellente façon de répondre aux besoins grandissants de l’entreprise en matière de mobilité, tout en augmentant la satisfaction des employés. Toutefois, la mise en œuvre d’un tel programme n’est pas sans compter son lot de défis. La question du soutien en fait partie : qui est responsable de quoi, où et quand?

L’idée centrale d’un programme PAP est que les employés fournissent leurs propres appareils mobiles pour travailler dans l’environnement de l’entreprise. Vous couvrez certains coûts et fournissez les outils nécessaires pour leur permettre de faire leur travail sur cet appareil. Cependant, qu’arrive-t-il lorsqu’il y a un problème avec l’appareil?

La beauté des programmes PAP, du point de vue des TI, est qu’ils permettent de diminuer les coûts et la complexité de l’administration des appareils mobiles des utilisateurs finaux, ce qui libère du temps et des ressources pour faire d’autres choses plus importantes. Toutefois, ces avantages disparaissent rapidement si, à la place, votre département se retrouve submergé de demandes d’aide concernant les appareils mobiles et les systèmes d’exploitation à cause de la liberté de choix donnée aux utilisateurs finaux.

Ces appareils sont désormais des outils indispensables sur lesquels les employés dépendent pour accomplir leur travail. Vous ne pouvez donc pas tout simplement considérer l’assistance aux utilisateurs finaux comme étant une question entre l’employé et l’entreprise de télécommunications ou le fabricant de l’appareil. Vous devez être en mesure de les aider si quelque chose ne fonctionne pas. En se faisant, vous devez répondre à deux demandes complètement opposées : supporter le large éventail d’appareils et d’environnements d’exploitation associés aux programmes PAP sans toutefois dépenser les ressources de l’entreprise et les économies réalisées en instaurant le mode PAP sur l’assistance fournie aux utilisateurs.

Cette situation place les TI dans une position familière, mais inconfortable. Pris entre l’arbre et l’écorce, ils doivent, d’un côté, répondre aux attentes des utilisateurs finaux qui demandent plus d’aide et d’outils et, d’un autre côté, à celles de la direction qui désire réduire les coûts associés aux services et à l’assistance fournie.

La première chose à laquelle il faut penser est la politique générale de l’entreprise en matière d’assistance, qui doit être réécrite pour répondre aux questions relatives aux programmes PAP. La politique PAP doit définir clairement les plateformes et les appareils auxquels elle s’applique, ainsi que clarifier toute question portant sur l’assistance et le support fournis. Une application de l’entreprise ne fonctionne pas correctement? Vous devez vous en occuper. L’employé a des problèmes avec l’entreprise de télécommunications qu’il a choisie? C’est lui qui doit les résoudre. Avec les courriels, les calendriers et les contacts? C’est votre problème. Les appareils qui connaissent une fin malencontreuse au fond de la cuvette? Désolé, le remplacement de l’appareil est une question personnelle.

Pour plusieurs entreprises, la meilleure façon de gérer les demandes d’assistance relatives au mode PAP est de les sous-traiter à un tiers. Ainsi, les utilisateurs finaux obtiennent une aide suffisante pour évoluer au sein de la nouvelle liberté que procurent les programmes PAP et les départements TI ne sont pas submergés par le travail quotidien qu’entraîne la prestation d’un soutien technique. Des entreprises comme Rogers offrent des services d’aide en matière de mobilité qui peuvent aider à répondre aux attentes des utilisateurs finaux et à réduire l’ensemble des coûts associés à l’assistance technique.

La décision d’externaliser les services d’assistance relative à la mobilité peut être prise seule ou faire partie de la stratégie globale de l’entreprise en matière de mobilité. À prendre en considération : il est possible que les services d’assistance fassent partie d’un large éventail de services offerts par un partenaire qui pourraient vous aider à réaliser vos ambitions en matière de mobilité. Par exemple, les services d’aide en matière de mobilité de Rogers peuvent être achetés individuellement ou faire partie d’un ensemble de services de gestion comprenant la création de politiques et l’administration des appareils mobiles.

La gestion des services d’assistance dans un environnement PAP peut être compliquée, mais avec une bonne dose de planification, la bonne politique et un peu d’aide, il n’y a aucune raison pour laquelle votre entreprise ne serait pas mesure de répondre aux attentes que le département TI, la direction et les employés avaient lorsque les appareils personnels ont commencé à être utilisés au sein de l’entreprise.