Si cette perception ne correspond pas à la réalité déjà, elle ne tardera pas à s’avérer juste. D’ici 2025, soixante-quinze pour cent de la population active sera issue de l’ère numérique.
Les attentes de ces nouvelles générations ne sont plus les mêmes, qu’ils s’agisse du citoyen qui entreprend des démarches auprès des services publics ou du fonctionnaire moderne qui essaie de faire avancer ses dossiers. Ni l’un, ni l’autre ne s’intéresse à passer son temps le nez dans la paperasse à se buter à des processus rigides ou aux cloisonnements organisationnels. Ils n’ont plus la patience de naviguer entre différents services ou de ressaisir la même information dans plusieurs systèmes.
Au contraire. Les gens d’aujourd’hui recherchent de plus en plus une expérience consommateur souple et fluide qui relève plutôt du secteur privé.
Si les responsables gouvernementaux ne se pressent pas de créer de plus en plus de services axés sur le citoyen — qui tiennent compte de la personne toute entière et de la façon dont elle souhaite interagir avec les services publics — cela risque de provoquer une grave crise de confiance dans l’administration publique.
Voilà pourquoi une véritable réinvention numérique s’impose dans les plus bref délais.
Ne vous inquiétez pas. Tout se passera bien.
Permettez-vous d’abord de rêver un instant et d’imaginer un monde où les fonctionnaires peuvent non seulement répondre aux besoins de la population en temps réel mais les anticiper en exploitant des connaissances numériques.
Plus le temps passe, plus ces connaissances s’enrichissent, plus les programmes s’améliorent, plus les employés et les clients sont satisfaits des résultats. Les citoyens concluent alors que les pouvoirs publics tiennent à cœur leurs intérêts.
Voilà l’avenir que nous souhaitons.
Revenons maintenant à la réalité. Comment entreprendre cette révolution dans un contexte budgétaire difficile, tout en sécurisant l’accès aux données et en protégeant la vie privée?
Il s’agit là, en effet, d’un très grand projet, mais ce n’est pas la mer à boire non plus.
Il faut aborder le problème un verre d’eau à la fois.
La méthode la plus sûre envisage la création de services qui mettent l’accent sur l’utilisateur à partir d’un prototype initial que l’on peaufine par étapes successives. Ensuite, le programme est mis à l’essai dans des projets pilotes avant d’être offert aux citoyens. Enfin, dès que le système est opérationnel, le principe de l’évolutivité entre en vigueur lui aussi, et les adaptations se font de façon continue.
Prendre le virage numérique, ça ne veut pas dire réinventer la roue, non plus.
Pour réussir, les pouvoirs publics doivent s’adjoindre un copilote — un partenaire capable qui leur permettra d’établir une vision d’ensemble de la transition vers le numérique et de mettre en œuvre la réinvention continue fondée sur l’expérience.
La société IBM dispose du savoir-faire pour créer de nouveaux services imaginatifs sur mesure en combinant les connaissances du secteur privé aux technologies numériques innovatrices. Avec la feuille de route d’IBM, il sera désormais possible d’atteindre des objectifs ambitieux en les fractionnant en projets plus petits et plus faciles à gérer. De surcroît, chaque succès à petite échelle a l’effet bénéfique d’inspirer la confiance globale et de renforcer l’esprit d’initiative au sein de votre organisation.
Si vous voulez en savoir plus, veuillez télécharger ce livre blanc de la société IBM : Transformation numérique : réinventer les services publics.