La puissance de la présence de votre plateforme de communications unifiées

Dans un blogue récent, nous avons parlé du protocole d’initiation de session (SIP), le protocole au niveau de l’application qui permet aux points d’extrémité IP de se trouver et de se connecter. Mais ce sont ses compléments au niveau de l’application de la pile de réseau qui traitent véritablement le transfert de média, comme la voix sur IP (VoIP) et le protocole de transport en temps réel (RTP). Ils constituent les unités de base d’une solution complète en matière de communications unifiées.

Cette fois, sans trop entrer dans les détails techniques à savoir quels protocole ou application font quoi, nous examinerons les possibilités que ce cadre offre une fois que vous reconnaissez que la voix est maintenant une charge de travail informatique.

Le SIP fournit une connectivité de base entre des points d’extrémité, et plusieurs protocoles vocaux transmettent les données vocales. C’est la partie fondamentale. La présence constitue une autre technologie de base d’une plateforme de communications unifiées.

La présence correspond en gros à la définition de ce terme. Grâce à la présence, un utilisateur peut indiquer à d’autres personnes où il se trouve et ce qu’il fait. Dans le bureau, à l’extérieur du bureau, dans une réunion, au téléphone, au téléphone cellulaire, en télétravail… c’est comme un calendrier partagé en temps réel, mais beaucoup plus puissant et pas seulement destiné aux yeux des personnes. La présence permet au réseau de prendre des décisions relativement au traitement des demandes de communication. Si vous êtes au téléphone, le système peut acheminer une demande entrante directement à votre boîte vocale. Si vous vous trouvez à l’extérieur du bureau, il peut transmettre l’appel à votre cellulaire ou à un emplacement à distance. Si vous assistez à une réunion, la demande peut prendre la forme d’un message texte sur votre appareil mobile. Ces services qu’on appelle « Suivez-moi » font partie des capacités de la présence.

Le média peut varier selon les préférences de l’utilisateur. La technologie texte-parole peut transformer un courriel ou un message texte en un message vocal (avec une voix un peu robotique) si cela convient aux modalités d’accès du moment. (J’ai une amie dont le système d’entreprise convertissait les messages textes en messages vocaux. Je voulais lui envoyer un message texte sur son téléphone intelligent, mais je l’ai fait à son numéro au travail. Quand elle m’a parlé du résultat, j’ai commencé à lui envoyer des fragments de paroles de chansons au hasard. De bons moments. Mais je m’écarte du sujet.)

De la même façon, si vous préférez prendre les messages à votre ordinateur — peut-être pour éviter des frais d’itinérance en déplacement — les messages vocaux peuvent être envoyés par courriel comme un fichier audio que vous pouvez écouter au moment qui vous convient.

Dans un contexte de centre d’appels, tous les processus opérationnels — chemins de réaffectation, aiguillages, établissement des horaires — peuvent être intégrés à une plateforme de communications unifiées.

Et naturellement, il s’agit de protocoles qui traitent l’échange de vidéos en continu. Il y a quelques années, on notait une tendance aux solutions de vidéoconférences spécialisées. Aujourd’hui, les fournisseurs acceptent généralement qu’une infrastructure adaptée à tout type de point d’extrémité vidéo — qu’il s’agisse de la caméra d’un téléphone intelligent ou d’une webcaméra, ou d’une suite consacrée aux téléconférences — est plus utile.

Ajoutez des possibilités de partage du bureau, créez un environnement à participants multiples, et cela devient vraiment emballant. Votre présentation devant une douzaine de cadres, tous en mesure d’interagir avec vous (et entre eux) en temps réel, en vis-à-vis, au téléphone, par messagerie texte ou courriel… dans un environnement de communications unifiées sophistiqué, les utilisateurs peuvent communiquer au moyen du média qu’ils préfèrent, ou simplement avec celui qui est le plus pratique dans un contexte donné.

Il ne sera peut-être pas pratique pour une entreprise d’intégrer toutes ces fonctionnalités dès le passage aux communications IP. Mais tous les éléments sont en place pour créer graduellement une infrastructure de communications unifiées globale.

Et à bien y penser, tout a commencé par un appel téléphonique.