Selon la firme de recherche Ovum, les gouvernements doivent adopter une vision à long terme qui, au-delà des mesures classiques de réduction des dépenses, permet de modifier fondamentalement la façon dont les services sont dispensés et d’en accroître l’efficacité.
Une telle vision intègre nécessairement des technologies de pointe. Elle exige que des choix judicieux soient faits en cette matière.
C’est dans cet esprit, sans doute, que le gouvernement du Québec négocie un « virage clientèle », comme on le voit dans le secteur privé. Cette approche amène l’État québécois à « gérer des services davantage que des technologies », explique David Marotte, président et chef de la direction de la firme de services-conseils FXinnovations. « Le gouvernement cherche à mieux faire à moindre prix, poursuit-il. Il est donc très ouvert aux solutions susceptibles de l’aider. »
Cette volonté est motivée non seulement par le contexte de restrictions budgétaires, mais par la rapidité à laquelle évoluent les technologies, croit-il. Au Conseil du Trésor, on souligne à cet effet que le gouvernement « finalise actuellement un plan visant à transformer et à optimiser ses ressources informationnelles. Ce plan est axé sur la mise en commun et le partage de l’information, des services, des applications et des infrastructures, ainsi que sur une meilleure utilisation de l’expertise et du savoir-faire du personnel de la fonction publique. »
La mise en commun n’a pas que des vertus. Dans le passé, les délais occasionnés par cette stratégie ont entraîné des problèmes, commente Claude Lemieux. Estimant que les choses n’avançaient pas assez vite, certains ministères ont alors choisi d’aller de l’avant selon leur propre calendrier. « Cette fois-ci, cependant, la volonté d’y arriver existe vraiment », estime-t-il.
Technologies utilisées
« Les choix gouvernementaux portent sur des technologies évolutives à long terme, indique Carole Dicaire-Marchand. Le gouvernement souhaite ainsi construire sur des bases solides », dit-elle. Dans cette veine, Gartner suggère trois technologies à privilégier dans le secteur public en période de réduction des dépenses : la virtualisation, l’informatique en nuage et l’analytique. D’après Claude Lemieux, la virtualisation et l’analytique ont atteint un stade d’utilisation avancé au sein de la fonction publique. Il n’en va pas de même pour l’informatique en nuage, toutefois.
À cet égard, Carole Dicaire-Marchand estime qu’il faudra du temps avant que Québec n’adopte cette technologie. En ce moment, des études sont menées, et le recours au nuage est encore embryonnaire. « La sécurité et les investissements requis demeurent une préoccupation », indique-t-elle.
« Souvent, le gouvernement est ouvert », ajoute-t-elle, mais le bien-fondé de la technologie doit être démontré, ce qui n’est pas toujours facile à faire. Du reste, l’ensemble de la machine gouvernementale ne peut pas évoluer au même rythme que le secteur privé en raison de l’envergure et de la lourdeur des projets. « L’utilisation des technologies au sein du gouvernement est semblable à ce que l’on retrouve dans l’ensemble du marché, sauf qu’il y a un décalage de deux ou trois ans », fait observer Claude Lemieux.
En ce moment, la volonté est très forte de mettre en place des échanges électroniques et des portails pour améliorer le libre-service au profit des citoyens et des entreprises. « À ce chapitre, certains ministères, comme Revenu Québec, sont plus avancés que d’autres », précise-t-il. En matière de systèmes de relation avec la clientèle (CRM), le gouvernement est très avancé, mais les progiciels de gestion (ERP) sont encore peu utilisés. Dans ce dernier cas, M. Lemieux croit que les craintes du gouvernement découlent sans doute des graves difficultés ayant marqué le projet Gires au tournant du siècle.
Le projet Gires, système de gestion intégré des ressources, a été lancé en 1999 et devait remplacer plus de 1 000 logiciels utilisés dans environ 140 ministères et organismes québécois. Le système mis de l’avant par le Parti québécois, qui devait coûter 80 millions de dollars, a été abandonné par le Parti libéral en 2003. Gires avait alors coûté 345 millions de dollars et n’avait jamais servi. Par ailleurs, l’impartition n’est pas encore un modèle d’affaires accepté dans la fonction publique québécoise. Il existe une crainte de perte de contrôle relativement à ce concept, mais selon M. Lemieux le gouvernement finira par y avoir recours en raison de la rareté annoncée de la main-d’œuvre. Abondant dans le même sens, la firme Ovum prévoit un accroissement du recours à l’impartition par les gouvernements, particulièrement en ce qui concerne les processus dorsaux.
Finalement, David Marotte mentionne que la mobilité suscite un intérêt marqué de la part de Québec. S’inscrivant dans la « consommarisation des TI », la mobilité est un moyen de plus en plus utilisé pour accéder à des données gouvernementales, peut-on lire sur le site Government Technology. Aussi, des plans et des stratégies plus étoffés doivent être adoptés par les secteurs publics à l’égard du large éventail d’appareils mobiles utilisés aujourd’hui.
Spécialisation
De plus en plus, en tout cas, l’État québécois recherche « non pas des généralistes, mais des firmes spécialisées dans des secteurs particuliers et qui possèdent une expertise très pointue », indique David Marotte. Une spécialisation profonde permet de mettre au point des méthodes d’intervention réutilisables qui rendent plus aptes à partager les risques, modèle de plus en plus prisé dans le secteur public, dit-il. « Tu as beau avoir vingt ans d’expérience auprès du gouvernement, si tu n’as pas le bassin de compétences requis, ça ne donne rien, souligne à ce sujet Carole Dicaire-Marchand. Au fil des ans, beaucoup de ressources ont quitté les grandes sociétés pour fonder de petites firmes dans lesquelles on a concentré une grande expertise. Ces firmes obtiennent des contrats gouvernementaux. »
Les fournisseurs concentrant leurs activités dans une niche s’allient souvent à la grande entreprise pour présenter une proposition, mentionne Claude Lemieux. D’ailleurs, il croit que le travail d’équipe – à la fois avec d’autres fournisseurs et les ressources gouvernementales – constitue une compétence essentielle dans le cadre des projets du secteur public. « Souvent, les équipes conjointes comprennent autant d’intervenants externes qu’internes », précise-t-il.
Du reste, il estime que les fournisseurs québécois ont acquis un savoir-faire étendu en raison de la complexité des projets gouvernements et des exigences élevées qui les caractérisent. « Beaucoup de spécialistes au sein du gouvernement sont en mesure d’évaluer rigoureusement les résultats des projets. Ce n’est pas d’hier qu’ils développent de gros systèmes, et ce sont de très gros systèmes », poursuit-il.
Selon lui, le gouvernement se dirige de plus en plus vers le prêt de ressources – que Carole Dicaire-Marchand appelle de « faux permanents ». Ce sont des employés des fournisseurs travaillant pour le gouvernement, encadrés par des ressources internes et payés à un tarif quotidien. Souvent, ce modèle est utilisé lorsque les besoins ne sont pas clairement définis. « Le gouvernement ne peut alors confier la pleine responsabilité d’un mandat à des fournisseurs et préfère donc y aller une journée à la fois », explique M. Lemieux, qui ajoute que dans ces cas, la valeur ajoutée des firmes de TI n’est pas exploitée.
On le constate, la fonction publique présente des particularités. Malgré les restrictions budgétaires, les gouvernements doivent faire appel aux fournisseurs TI dans le cadre de leurs projets. Ceux-ci peuvent d’ailleurs contribuer à réduire les dépenses et à améliorer les services. Pour tirer leur épingle du jeu, cependant, les fournisseurs doivent tenir compte des caractéristiques et des exigences propres au gouvernement.
