D’ici 2015, tous les marchands au Canada devront avoir converti leurs terminaux de point de vente (TPV) à la nouvelle carte à puce. Au total, 600 000 terminaux devront être remplacés, maintenus et mis à jour. Pour que les consommateurs et les marchands ne voient que du feu durant cette grande migration, mieux vaut déployer une approche globale et intégrée.
Au cours des prochaines années, les conversions massives aux nouveaux TPV compatibles avec la carte à puce, mais aussi le remplacement normal de l’équipement au terme de sa durée utile, donneront lieu à une intensification des activités de gestion des parcs de terminaux. En parallèle, ce seront des centaines de milliers d’appareils qui seront échangés et de logiciels qui seront téléchargés pour effectuer les mises à jour et apporter les correctifs, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre de surcroît. L’enjeu consiste à planifier et à coordonner le tout en préservant l’intégrité des données conformément à la réglementation stricte à laquelle est soumis le secteur bancaire, sans nuire au bon fonctionnement des terminaux chez les marchands ni à la qualité du soutien technique qui leur est offert.
L’étendue du réseau de marchands au Canada qui, d’un océan à l’autre, doivent traiter des achats par carte de crédit ou débit, depuis le petit marché d’alimentation en zone rurale jusqu’aux grandes chaînes de vente au détail et de distribution des centres urbains, donne un aperçu de l’ampleur de la tâche. On imagine la diversité des appareils (de table, cellulaires et sans fil ou intégrés à des caisses enregistreuses) et des applications commerciales de gestion des téléchargements (IngEstate, VeriCenter, MMS) qui est en jeu, sans compter la quantité phénoménale d’appareils en circulation ou en réparation dont il faut suivre la trace. Prendre en considération tous les cas de figure passe inévitablement par une solution générique et intégrée. À cette fin, la transposition très concrète des meilleures pratiques ITIL, conjuguée à l’utilisation d’indices de rendement, aboutit à l’architecture d’une solution structurée et stratégique qui parvient à prendre en charge l’ensemble du cycle de gestion des parcs de terminaux.
Pour relever ce défi logistique colossal, l’intégration du travail des différents intervenants de la chaîne de gestion des TPV s’impose comme une évidence, si l’on veut parvenir à gérer de façon rigoureuse et planifiée les processus de remplacement, de maintenance et de mise à jour des terminaux et assurer la traçabilité de chaque pièce d’équipement d’un parc. Depuis deux ans, une approche existe, qui intègre toutes les opérations de service, de la création du compte d’un marchand jusqu’à la résolution d’incidents.
Un modèle intégré à l’appui d’un processus complexe
Le cycle de gestion d’un parc est un ensemble complexe de processus. Dès qu’un marchand s’adresse à son centre de service de traitement de cartes ou à sa banque, la commande est versée dans le système et fait dès lors l’objet d’un suivi constant. Chaque commande transmise pour un nouvel appareil engendre la mise à jour en temps réel des stocks d’appareils en circulation et en réparation, sur laquelle une veille est effectuée pour éviter l’atteinte de seuils critiques.
Le système qui acquiert les données de crédit est ensuite paramétré selon les besoins transactionnels du marchand (options de pourboire, débit, crédit, cartes acceptées, remboursements), et ces données sont versées dans la base de données du centre d’appels central, pour être rapidement disponibles aux agents, qui règlent les problèmes en ligne ou les escaladent selon le niveau de gravité de l’incident.
Pour sa part, un module de gestion des alertes préviendra les équipes des cas à régler en priorité, et de l’urgence d’intervenir. Pour ce faire, des alertes sont émises qui informent des délais, calculés en heures, à courir avant que ne soit enfreint un niveau optimal de qualité de service. Des alertes automatisées sont aussi déclenchées selon des seuils paramétrables. Par exemple, on peut juger que si, dans la même journée, le même marchand appelle au centre deux fois, ou que la communication est interrompue cinq fois, il y a lieu de déclencher l’alerte et de prendre des mesures…
Quant à l’envoi d’équipes techniques et d’équipement, des processus automatisés informent le fournisseur de services des besoins à pourvoir. Un grand virage vers le virtuel a d’ailleurs été amorcé, qui privilégie le téléchargement massif ou ciblé de mises à jour et de correctifs plutôt que d’avoir systématiquement recours à des techniciens. On s’en doute, cette formule permet de réduire les délais, ainsi que les coûts associés au déplacement de personnel technique.
Or, cette formule exige de pouvoir planifier au quart de tour des horaires des téléchargements de mises à jour et de correctifs des applications. C’est ce qui explique l’à-propos de greffer au système du centre de services un module de planification spécialisé qui établira des horaires tenant compte des heures ouvrables des commerces et des six fuseaux horaires que traverse le pays. Il revient également au module de gérer la reprise des téléchargements en cas d’échec et, évidemment, de s’assurer que les opérations soient faites dans le respect le plus strict des normes.
Sur une toile de fond d’une telle complexité, on ne se surprendra pas de la rentabilité, pour les gestionnaires de parcs de TPV sécurisés, d’adopter un modèle intégré qui coordonne et automatise autant que possible les processus entre les marchands, les émetteurs de cartes, le centre d’appels, les gestionnaires de parcs, les fournisseurs de services d’entretien et les acquéreurs de données.
Base de données et de connaissances, piliers de l’efficacité
L’automatisation et l’arrimage des différents systèmes avec les bases de données sont des moyens d’accroître substantiellement l’efficacité des agents d’un centre d’appels. En effet, équipé de la sorte, un centre d’appels peut traiter des centaines d’appels par jour. L’idéal est de connecter le centre d’appels au catalogue de produits et à une base de données comprenant les coordonnées et les services associés à chaque client.
Ainsi, lorsqu’un marchand passe un appel, l’agent connaît tout de suite le profil du client, l’équipement qu’il utilise, ses paramètres et conditions de service, et se trouve en possession de toute l’information utile pour offrir une réponse rapide et précise.
Par ailleurs, doter l’équipe du service à la clientèle d’une base de connaissances évolutive est une pièce maîtresse pour accélérer la résolution de problèmes. Une base bien conçue permet de repérer automatiquement les problèmes récurrents, en vue d’éventuellement les éliminer. Interrogeable par mots-clés, la base propose des solutions candidates. Comme la vaste majorité des appels de service soulèvent des incidents simples, la base indiquera les quelques vérifications à faire qui suffiront à régler le problème par téléphone. De cette manière, on peut réduire de beaucoup les cas où des équipes devront être dépêchées sur place.
En cas de problème plus important, l’incident est transmis à un palier d’intervention supérieur. À cet échelon également, les intervenants puisent à même la base de connaissances pour évaluer le problème soulevé à l’aide de profils similaires répertoriés par le passé. Qu’ils commandent le téléchargement d’un correctif ou d’une mise à jour ou qu’ils optent pour le remplacement pur et simple d’un appareil, les intervenants enrichiront bien sûr la base de connaissance des nouveaux cas en traitement et des cas résolus au fil de leur travail.
Surfer avec la vague migratoire grâce à une solution ITIL
L’application des principes de réorganisation des processus ITIL concrets et fonctionnels combinés à des indices de performance permettent de concevoir une solution très générique qui s’adapte à l’ensemble du paysage monétique canadien. Une telle solution réduit les délais de traitement des demandes, maintient la qualité de service auprès des marchands et diminue le recours aux techniciens en maximisant le travail de tous les intervenants. Mais surtout, une solution générique et intégrée met le marché canadien en bonne posture pour faire face à la vague de migration à la carte à puce, dont les premières ondes ont déjà commencé à se faire sentir.
Christian Beaudry est conseiller principal chez Groupe GFI Solutions, une firme qui conseille, développe et implante des solutions de pointe en technologies de l’information.
