La réseautique, et plus particulièrement l’Internet, revêt une importance grandissante. Un ralentissement ou une indisponibilité des réseaux se traduit par une dysfonction de ses utilisateurs. Malheureusement, le concept de qualité de service est encore loin d’être une réalité.
Voilà déjà plus d’une décennie que le réseau Internet fait partie du quotidien. Combien de chemin a été parcouru depuis le temps des liaisons commutées qui mobilisaient les lignes téléphoniques, à un débit de 14,4 kilobits par seconde! Que les pages étaient lentes à s’afficher et que les fichiers étaient longs à télécharger…
Aujourd’hui, les particuliers ont accès à des liaisons disponibles « en tout temps » qui offrent des débits supérieurs à 1 mégabit par seconde, alors que les travailleurs bénéficient d’un accès à la Grande Toile par le biais des réseaux des entreprises. L’Internet, que ce soit pour la consultation d’informations, pour l’interaction par le courriel, la messagerie ou la voix, pour l’écoute ou le visionnement de contenus multimédias ou bien pour la réalisation de transactions commerciales, se veut être très pratique.
En fait, bon nombre d’utilisateurs du réseau l’ont intégré d’une telle façon qu’ils sont habitués à y recourir avec rapidité et facilité, à la manière du téléphone qu’on décroche ou du téléviseur qu’on allume. Or, il suffit de bien peu pour constater à quel point l’Internet n’a pas encore atteint la maturité d’autres technologies éprouvées.
Un engorgement du réseau, en raison d’un trafic intense, fait froncer les sourcils. Une panne de quelques minutes crée un sentiment de frustration. Et si une panne dure plusieurs heures, voire quelques jours, c’est le désarroi! Et si l’on combine la formule des saucisses Hygrade (plus les gens l’utilisent, plus les gens en veulent) à la Loi de Murphy (si quelque chose peut aller mal, cela surviendra, au mauvais moment), l’indisponibilité du réseau Internet peut devenir une catastrophe petite ou grande, selon le caractère d’urgence du besoin d’accéder aux contenus ou aux outils qu’il permet d’utiliser.
Au cours des dernières semaines, des centaines de particuliers ont été confrontés à des pannes chez leurs fournisseurs d’accès à l’Internet. Le service a fini par être rétabli à la suite de réparations, mais plusieurs personnes ont alors constaté que la réseautique ne comporte pas les éléments d’assurance d’une disponibilité dite des « cinq ‘neuf’, cinq minutes » (99,999 %). Après avoir attendu de longues minutes pour joindre le service de soutien technique, qui confirmera par un message automatisé ou non qu’il y a une panne et que le personnel travaille à rétablir le service, il ne reste qu’à prendre son mal en patience et à cliquer intempestivement sur la touche de rafraîchissement du fureteur.
Service essentiel?
Avec l’adoption sans cesse croissante des liaisons à large bande, la consultation de contenus à teneur binaire élevée et l’utilisation d’applications exigeantes pour le transfert des données, la congestion du trafic sur le « réseau de réseaux » ne peut qu’augmenter, tout comme les risques de bris de matériel (et de possible vandalisme). Or, les fournisseurs d’accès ne garantissent pas les performances optimales ni la disponibilité constante du service. En fait, seuls les clients commerciaux qui paient le prix pour obtenir une redondance et une qualité de service ont des chances plus élevées d’avoir un accès constant à l’Internet – et pourtant, ils ne sont pas totalement à l’abri des pannes. Quant aux autres, dommage…
En conséquence, de plus en plus de personnes affirment que l’Internet devrait revêtir un caractère de service essentiel, au même niveau que le téléphone. D’autres personnes estiment que l’établissement de caractéristiques permettant d’assurer une qualité de service est maintenant une nécessité. En fait, tous aimeraient avoir l’équivalent d’une connexion dédiée à l’Internet.
Les fournisseurs d’accès à l’Internet, qui veulent conserver leur clientèle, n’ont pas le choix de mettre à niveau leurs équipements pour en augmenter la capacité. Également, alors qu’ils font la promotion de services de nouvelle génération comme la téléphonie IP et, bientôt, le téléchargement des contenus à haute définition, ils n’ont pas le choix d’établir certains mécanismes pour assurer une expérience d’utilisation très satisfaisante. Mais encore, les utilisateurs de la téléphonie IP font l’objet de pannes de temps à autre, ce qui en fait interroger certains sur le critère de fiabilité du service en ce moment.
Mais les fournisseurs qui font l’objet de plaintes peuvent toujours sortir l’argument que les performances et la fiabilité de l’Internet ne sont pas de leur unique ressort, alors que les intermédiaires sont très nombreux. Ils brandiront un contrat d’une durée déterminée, avec une clause faisant état d’une pénalité salée en cas de bris avant terme, pour refroidir les ardeurs des clients déçus qui veulent aller voir ailleurs. Sinon, ils affirmeront qu’il faudra augmenter les tarifs mensuels pour assurer l’offre d’une certaine qualité de service.
Les utilisateurs peuvent toujours se plaindre aux organismes de défense des consommateurs ou auprès des bureaux de plaintes en cours d’implantation ou bien manifester leur dégoût sur les forums numériques, mais il risque de couler beaucoup d’octets dans les réseaux et d’argent dans les coffres avant que le réseau Internet soit absolument fiable. Il ne faudra pas compter sur les gouvernements pour imposer l’offre de garanties de disponibilité et de performance, alors qu’ils déréglementent les télécommunications à vitesse « Grand V. »
En fait, tout porte à croire que la certitude de la qualité et de la disponibilité de la réseautique sera traitée au même égard que les routes, les aqueducs et les équipements hospitaliers. Les chantiers peuvent s’éterniser, la qualité a un prix, et la responsabilité est difficile à établir…
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
