L’insoutenable légèreté du nuage – acte 2

Dans un précédent billet, je mettais en lumière l’absence d’accords sur les niveaux de service (SLA) chez les principaux fournisseurs de solutions d’infonuagique. En interne, ce point a suscité de nombreuses discussions et nous n’étions certainement pas les seuls! Alors voici un résumé de nos réflexions, en espérant qu’elles animeront vos propres échanges.

Prenons l’exemple des fournisseurs Microsoft (Azure) et Amazon, qui offrent des SLA. S’ils ne rencontrent pas leur engagement dans un mois donné, le client reçoit un crédit comme suit :

Comme l’indique le tableau, les fournisseurs ne proposent pas 100 % de disponibilité. Pourquoi donc?

Un monde parfait dans lequel les services web seraient 100 % disponibles 100 % du temps, ça n’existe pas, du moins pas encore.

En TI, il est impossible de garantir l’infaillibilité d’une infrastructure. Tout virtuel qu’il soit, le cloud repose aussi sur des paramètres physiques. Une panne électrique, un mauvais branchement, une pelleteuse au mauvais endroit… tout peut arriver.

Oui aux SLA, mais selon quelles compensations ?

Parlons des compensations. Le tableau indique que si le site était off line sur un mois donné – disons pour une période comprise entre 45 minutes et 7 heures – le client recevrait un crédit de 25 % sur sa facture.

D’où ma seconde question : pourquoi les fournisseurs de service infonuagique n’offrent-ils pas de compensation en dollars plutôt qu’en crédits?

Selon le secteur d’activité du client, une indisponibilité de 0,1 % ou de 0, 5 % peut être synonyme de perte importante de revenus de plusieurs milliers, voire plusieurs dizaines de milliers de dollars. Pour reprendre l’exemple cité dans le précédent billet, « si je loue une voiture et qu’elle ne fonctionne pas, on m’en donne une autre. Et si elle tombe en panne, je reçois une compensation financière ».

Pour un site web sans capacité transactionnelle, une indisponibilité de 0,5 % représenterait quelques heures pendant lesquelles les visiteurs ne pourront consulter les pages du site. Par contre, pour un site de commerce électronique, ces heures représenteraient des milliers de dollars perdus en ventes.

Les fournisseurs de solution infonuagique comme Amazon, Microsoft ou Google seraient-ils vraiment prêts à compenser une telle perte financière? Compte tenu des millions d’utilisateurs qu’ils desservent, c’est peu probable.

Les SLA oui, mais à quelle portée ?

C’est là que l’on touche du doigt la question du périmètre de responsabilité. Vous, qui délivrez un service en ligne à un client, avez besoin que les engagements s’étendent jusqu’à l’expérience de l’utilisateur final.

Or, les fournisseurs infonuagiques ne s’engagent que sur les éléments qu’ils maitrisent ou vous livrent : ils s’engagent sur l’infrastructure service ou la plateforme service (des serveurs virtuels) la plupart du temps, et quelques sur fois des applications en ligne pour la gestion des paiements ou la gestion de la relation client, mais vous êtes toujours responsables de la partie applicative.

Autrement dit, une indisponibilité ou des latences provenant des systèmes d’exploitation de vos serveurs, du code de développement de vos applications, de leur paramétrage ou de l’architecture relèveraient de votre responsabilité et non de la leur.

On peut schématiser ce point par le diagramme suivant :

Comment améliorer son niveau de SLA?

Par la collaboration! Si ce n’est avec son fournisseur de cloud alors on peut au moins améliorer son accord sur les niveaux de service avec son partenaire en impartition. À l’ère de la liberté à tout prix, une couche d’engagement n’est pas de trop. Cet accord pourrait revu en fonction de la criticité du secteur d’activité et de l’estimation des pertes qui peuvent en découler si l’utilisateur ne pouvait accéder au site ou à l’application.

Comme dans un couple, si chacune des parties respecte ses engagements, le partenariat ne peut être que fructueux. Dans le cas présent, le partenaire s’engagerait à garantir une disponibilité de service et des compensations financières cohérentes avec le secteur d’activité ou modèle d’affaires du client. En retour, le client s’engagerait à adopter une architecture et une infrastructure qui sont adaptées à ses besoins.

En souscrivant à une prestation de services chez un partenaire qui réalise l’infogérance de vos services au complet, vous pouvez  réassurer vos accords sur les niveaux de service en infonuagique, mais aussi y ajouter des engagements de disponibilité et de performance au niveau applicatif et transactionnel, tels que vu par vos utilisateurs – par une simulation de l’expérience utilisateur – le tout étant porté par un seul partenaire.

Le romancier brésilien Paulo Coelho dit que « la liberté n’est pas l’absence d’engagement, mais la capacité de choisir ».Soyez donc libre de choisir un partenaire qui s’engage!