Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont au cœur des activités commerciales d’une entreprise et deviennent un outil incontournable dans la mise en marché de ses produits. Le CRM contient votre base de données, votre intelligence marketing, il est votre plus grand capital corporatif. Mais à qui doit-on s’adresser lorsqu’on veut en implanter un dans son entreprise? Après tout, le CRM fait appel au marketing pour épauler les ventes, et le tout est supporté par de la technologie.
Récemment, le vice-président d’une entreprise manufacturière me demandait si le CRM SalesForce était une bonne alternative pour remplacer son CRM maison. Son système maison rencontre des défis de développement pour répondre aux besoins de ses utilisateurs sur les plateformes mobiles et les tablettes. De plus, il requiert un certain nombre de ressources pour sa mise à jour et son entretien. Ce vice-président avait aussi comme projet des initiatives pour supporter davantage son réseau de distribution et ajouter des fonctions d’automatisation marketing.
Sentant que son projet demandait plus qu’une transposition de ses données vers un autre système et pour aider son département TI à combler ses besoins, il a fait appel à une firme spécialisée en marketing B2B car elle possède la compréhension approfondie des fonctions marketing et ventes et de l’ensemble des processus liés à l’utilisation et à la performance d’un CRM.
Le CRM, au cœur de l’intégration ventes et marketing
En marketing comme en ventes, un système de gestion de la relation client est essentiel. Pour ces deux fonctions, le CRM et sa mouture sociale, le SCRM, sont au cœur de l’intégration ventes et marketing, de leur étroite collaboration, tout en préservant leur mission respective.
À première vue, les raisons qui ont motivé ce vice-président à me poser la question semblent évidentes. Il souhaite :
- Réduire le coût d’entretien et de mise à jour de son CRM maison;
- Répondre aux besoins d’accès des données sur des téléphones intelligents et tablettes;
- Faciliter le travail de la force de vente.
Par le fait même, il aura pour bénéfices :
- Une optimisation du processus de vente
- Des données à jour
- La consolidation des silos d’information de l’entreprise en une base cohérente
Implanter un CRM, c’est très stratégique.
Est-ce que SalesForce, comme d’autres solutions, sera un bon outil pour la force de vente de l’entreprise? La réponse est oui, tant pour SalesForce comme pour toute autre solution commerciale.
Oui, mais avec une importante mise en garde. L’implantation d’un tel outil doit se faire dans le cadre d’une révision des processus d’affaires et une planification stratégique en fonction des objectifs de croissance et d’une compréhension approfondie des fonctions ventes, marketing et service à la clientèle.
Ne passons pas sous silence l’importance de consulter les divers utilisateurs lors de l’étude des besoins, de les former et de mettre en place des procédures de mise à jour des données. Il ne faut pas oublier de consulter le département des TI pour arrimer l’implantation et/ou coordonner sa connexion avec d’autres systèmes de l’entreprise. Ces éléments sont souvent traités une fois l’outil choisi alors que ce devrait être avant.
Une planification stratégique et une révision des processus des ventes et du marketing et du service à la clientèle mèneront à une série de critères de sélection et de fonctionnalités recherchées dans un CRM. Cet exercice saura aussi guider l’implantation, les modules d’extension et la personnalisation de la solution choisie.
L’importance de prévoir toute éventualité
Sur une note technique, n’oubliez pas que votre CRM est au cœur de vos activités d’entreprise. Assurez-vous d’avoir un moyen de vous relever facilement advenant une panne de service prolongée si la solution réside dans les nuages. Si la solution est locale, ne négligez pas une copie de sauvegarde périodique, complète et fiable.
Le CRM est un outil stratégique. Il est au cœur de vos activités commerciales et de marketing, et en est le moteur. Faites une planification stratégique et une revue de vos processus d’affaires à l’aide de spécialistes du marketing et des ventes qui comprennent les tenants et les aboutissants de l’intégration de ces deux fonctions et, ensuite, de spécialistes techniques, et non l’inverse. Ainsi, vous assoirez solidement les bases de votre développement des affaires. L’implantation d’un CRM, mal fait, c’est l’enfer! Bien fait, c’est super!