Dans son dernier rapport annuel, qui vient d’être rendu public, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), un organisme pancanadien indépendant dédié à la résolution des plaintes des consommateurs au sujet des services de télécommunication et de télévision, dresse un portrait encourageant de la situation. On y apprend en effet que le nombre de plaintes reçues est en baisse de 25 % par rapport à l’an dernier.
Quelque 431 marques offertes par 313 fournisseurs de services font partie de l’analyse. Parmi celles-ci, 235 n’ont fait l’objet d’aucune plainte et 118 ont fait l’objet de moins de trois plaintes. Les 78 autres marques se sont partagé le reste des 12 790 plaintes, 83 % des plaintes étant dirigées contre seulement 10 marques.
Alors que les problèmes de facturation constituent la principale source de plainte pour les clients des services mobiles et de télévision, se sont les problèmes de livraison du service qui affligent le plus les clients des services d’Internet et de téléphonie. Le rapport révèle également que 88 % des plaintes ont été résolues.
Sans grande surprise, ce sont les deux plus grands fournisseurs qui sont en tête de liste quant au pourcentage des plaintes exprimées par les consommateurs. Ainsi, Bell a été l’objet de 17,2 % des plaintes et Rogers est quant à elle derrière 15,7 % de celles-ci. En troisième place se trouve Fido, une marque de Rogers, avec 10,5 % des plaintes. Il est important de noter que la panne majeure des services de Rogers plus tôt cette année ne fait pas partie des résultats, celle-ci ayant eu lieu après la période de référence. On connaîtra donc son impact sur les plaintes lors de la publication du prochain rapport annuel.
Telus et Virgin Mobile, une marque de Bell, complètent le top 5 avec respectivement 10,4 et 9,8 % des plaintes. Le haut de la liste est également occupé par Koodo (Telus) avec 6,5 % des plaintes, Freedom Mobile (5,9 %), Vidéotron (4,8 %), Shaw (4,5 %) et Xplornet Communications (1,5 %).
Finalement, le rapport nous apprend que 51 % des plaintes concernaient les services sans-fil, 27 % concernaient les services Internet, 11 % les services de télévision, et 10 % les services de téléphonie locale pour un total de 99 %. Le 1 % des plaintes restantes – 165 en tout – concernaient d’autres services.
Le rapport détaillé est disponible sur le site web de la CPRST.
