Plusieurs organisations s’aventurent dans les réseaux sociaux et l’utilisation des technologies d’interaction. À en juger la maîtrise des moyens de communication précédents, l’expérience risque d’être décevante pour certaines d’entre elles.
L’utilisation des technologies de l’information par les organisations offre plusieurs parallèles avec la pratique du surf par des personnes. Quelques-unes verront poindre au loin une vague et feront des essais dans les premières petites ondulations. Lorsqu’elles de tiendront debout sur la vague, fortes d’une expérience grandissante, elles gagneront en habileté et susciteront l’envie d’autres, qui feront l’acquisition de connaissances et s’appliqueront à développer de bonnes habitudes.
Mais, comme dans bien des situations, certaines se lanceront dans l’aventure sans porter assez d’attention ou d’efforts à la chose et finiront par chuter et décevoir autant les autres qu’elles-mêmes. Pire encore, certaines se doteront de matériel haut de gamme et tenteront de faire des figures spectaculaires alors qu’elles ont peine à nager…
Cette analogie s’applique parfaitement à l’utilisation par certaines organisations des technologies dites « du Web 2.0 ». Un nombre croissant d’entreprises annoncent sur leur site Web ou dans des publicités qu’elles ont une présence dans des réseaux sociaux : Nous avons un profil sur ABC! Venez commenter nos idées dans notre blogue sur DEF! Joignez notre réseau d’amis sur UVW! Téléversez vos photos et vidéos dans notre page sur XYZ!
Or, le fameux Web 2.0 implique une communication et une interaction entre les utilisateurs d’un mécanisme technologique de la sorte, soit entre l’organisation et les internautes ou bien entre les internautes mêmes. Certes, certaines organisations appliqueront le temps et les ressources nécessaires à mettre en place les conditions et les éléments qui feront de cette interaction une expérience gagnante et enrichissante dont les retombées serviront autant aux clients qu’aux besoins commerciaux de l’organisation.
Couler à pic
Malheureusement, à l’inverse, certaines organisations prendront une telle initiative à la légère. Elles ne prendront pas les moyens requis pour intégrer l’exploitation du Web 2.0 dans leurs processus, ce qui aura de mauvaises conséquences sur la perception des internautes à leur égard.
Ainsi, des organisations feront du « copier-coller » de contenu diffusé dans d’autres canaux de communications, ne feront pas un suivi quotidien des activités qui se déroulent dans leurs espaces virtuels et répondront avec des formules génériques aux questions des internautes. Pire encore, des organisations n’ajouteront plus d’élément ou ne visiteront plus leurs profils pendant des jours, voire des semaines, par manque de temps ou d’intérêt.
Ah! Nous n’avons pas de commentaires ou de visiteurs!, se plaindront-ils. Un espace Web, comme une plante, a besoin d’entretien et d’attention. En fait, le seul cas répertorié où la création d’un élément sans faire rien d’autre s’est soldée par un succès est celui d’un fermier qui a construit un champ de baseball pour que des joueurs fantômes viennent y jouer. Et encore, ce n’était que du cinéma!
Pendant ce temps, à l’autre bout du réseau informatique, un internaute est mécontent que ses questions posées à une organisation restent sans réponse. Le pire, c’est que cet internaute vit la même frustration que lorsque ses courriels restent sans réponse.
« Pour courir, il faut savoir marcher », dit un dicton ou un proverbe ou une maxime. Eh bien, bon nombre d’organisations ne savent pas comment répondre adéquatement à des requêtes transmises par courriel, ni même entretenir leur site Web qui semble être encore figé dans les années 90. Si l’utilisation du Web 1.0 n’est pas concluante aux yeux des internautes, comment les organisations pourraient-elles réussir à faire mieux avec le Web 2.0?
Dans plusieurs de ces organisations, des jeunes (et moins jeunes) rongent leur frein à voir à quel point l’utilisation des technologies du Web est inefficace, alors qu’ils les maîtrisent parfaitement à titre individuel à la maison. Mais s’ils osent mentionner d’une façon constructive la présence d’un enjeu, le patron fronce les sourcils, met un poing sur une hanche, pointe un doigt dans leur direction et part sa cassette :
Mon garçon (ma fille), tu ne sais pas comment ça fonctionne, une entreprise! Quand tu auras de l’expérience, un poste pertinent ou même ta propre entreprise, tu pourras donner des leçons aux autres! Pour communiquer, les clients n’ont qu’à prendre le téléphone, le télécopieur ou du papier à lettres! Moi, dans mon temps… Peut-être faudra-t-il que l’organisation soit acquise par une entité plus jeune et mieux branchée sur la réalité, ou que les sacro-saints actionnaires leur posent des questions pour que les choses changent.
Entre-temps, dans des blogues, des consommateurs déçus ou mécontents les donneront peut-être en exemple à ne pas suivre…
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
