TRAITEMENT DE LA VOIX La période du 1er juillet a permis à VISA Desjardins de mesurer l’efficacité de son nouvel environnement de traitement automatisé des demandes de changement d’adresse.
En avril dernier, le fournisseur de services de crédit VISA Desjardins mettait en place une solution d’automatisation des demandes de changement d’adresse par téléphone, appelée Changement d’adresse, mis au point par le spécialiste montréalais des applications vocales Nü Echo. La période d’essai pilote de trois mois s’étant avérée concluante (le projet a démarré à l’automne 2004), la filiale du Mouvement Desjardins a décidé de mettre en production la solution qui a recours aux technologies de reconnaissance vocale et de synthèse de la parole.
Cette décision était motivée par la volonté de l’entreprise de réduire les frais associés à la gestion des changements d’adresse et gérer de façon efficace la période de pointe des déménagements entourant le 1er juillet où des milliers de clients soumettent une telle demande. Chaque année, un Canadien sur dix change d’adresse.
Pour faire face à cette période de pointe, l’entreprise devait antérieurement acheter de l’équipement supplémentaire, embaucher et former du personnel temporaire et contracter, en sous-traitance, les services d’une firme pour faire les vérifications d’usage, ce qui représente une somme importante. On estime, dans l’industrie, qu’il en coûte de 3 à 6 $ pour traiter manuellement un appel de changement d’adresse, façon de procéder qui génère en outre un risque d’erreur important.
Grâce à la solution Changement d’adresse, VISA Desjardins a pu compléter avec succès plus de 45 000 transactions sans l’assistance d’un agent, au terme des trois mois qui ont précédé le 1er juillet, ce qui représente 82 % de toutes les demandes de changement d’adresse qui lui ont été soumises durant cette période. Les économies que permet de réaliser la solution ne se situent pas seulement au niveau des dépenses qu’elle élimine, mais proviennent aussi de la rapidité avec laquelle les appels sont traités, soit en moyenne 3,5 minutes par appel.
« Cette solution permet d’économiser temps et argent tout en garantissant la qualité du service à la clientèle, soutient Daniel Partridge, directeur aux services finance et information chez VISA Desjardins. Pour VISA Desjardins, cette solution est très rentable puisqu’elle permet d’augmenter l’exactitude des informations reçues et d’éliminer les défis logistiques auxquels nous avions à faire face à chaque année en raison de l’énorme volume d’appels généré par la période des déménagements. »
« Bien qu’il y ait beaucoup de coûts internes reliés à l’utilisation de notre solution, par exemple pour développer des interfaces et intégrer la solution aux autres applications, son prix se récupère facilement en douze mois et ensuite les économies se poursuivent, soutient Yves Normandin, président de Nü Echo. Minimalement, on réduit les coûts de 50 à 75 % par transaction. Ça varie selon le mode d’acquisition ; dans certains cas, ça peut même être supérieur à 75 %. »
Réseaux de neurones
Bilingue français-anglais, la solution est composée de Nü ID, qui assure la vérification de l’identité de l’appelant et fait les contrôles de sécurité, et Nü Adresse, qui collige les informations concernant la nouvelle adresse, la date du changement d’adresse et le nouveau numéro de téléphone de l’appelant et effectue de façon automatique le changement d’adresse. Nü ID a recours à une grammaire de reconnaissance dynamique optimisée et à un classificateur à base de réseaux de neurones, ce qui lui octroie une efficacité et une fiabilité supérieures aux autres solutions disponibles sur le marché, soutient le fabricant.
L’identité de l’appelant est authentifiée à partir de numéros apparaissant au dos de la carte de crédit et certains renseignements personnels qu’il doit fournir, comme le nom de jeune fille de sa mère (le système vérifie aussi l’origine de l’appel), alors que la nouvelle adresse est validée auprès de la base de données de Poste Canada. Les cas problématiques qui n’ont pu être complétés par le système, soit parce que l’identité ou l’adresse n’a pu être validée, sont référés à un agent du service à la clientèle de VISA Desjardins. La solution, qui intègre des engins de reconnaissance et de synthèse vocales fournis par des tiers, a été adaptée aux besoins de VISA Desjardins, à partir d’une solution générique mise au point par Nü Echo.
« Cette application est le résultat de plus de deux années de recherche et développement, précise Yves Normandin. Parmi ses forces, il faut noter son habileté à reconnaître, avec énormément d’exactitude, la multitude de formulations qu’utilisent les gens lorsqu’ils donnent leur adresse. »
Nü Echo compte bien profiter du succès de l’implantation de sa solution chez VISA Desjardins pour l’offrir à d’autres clients. « Nous avons développé l’application de sorte qu’elle puisse servir à plusieurs types d’entreprises, affirme Yves Normandin. VISA Desjardins, à qui nous avons fourni au départ une solution bêta, est le premier client pour cette solution et nous espérons que ce premier succès en inspirera d’autres. Plusieurs entreprises se sont déjà montrées intéressées. »
VoiceXML
La mise en œuvre de la solution a été réalisée par la spécialiste des solutions pour centre d’appels BCE Elix, qui est partenaire de VISA Desjardins depuis 1996. La filiale de Bell Canada a en outre fourni la plate-forme sur laquelle est déployée la solution, appelée IVS/VoiceXML, mise au point par Bell Canada, qui est, comme son nom l’indique, fondée sur la technologie VoiceXML. Cette dernière permet l’interaction vocale dans un environnement Internet.
« On fournit à VISA Desjardins des outils qui permettent de créer des applications de libre-service, que ce soit pour obtenir des informations de solde ou renouveler une carte de crédit, précise Pierre Lemoine, directeur des ventes chez BCE Elix. Toutes les applications frontales de service à la clientèle, nous les avons développées en collaboration avec VISA Desjardins. »
BCE Elix a aussi réalisé, en collaboration avec Nü Echo, l’intégration de la solution aux autres applications de service à la clientèle, incluant le système général de traitement vocal des appels entrants, dont elle a également assuré la mise en œuvre. BCE Elix assure aussi le soutien technique de la solution.
« L’intégration de la solution aux applications frontales est essentielle, lance Pierre Lemoine. Une solution de changement d’adresse emmène une valeur, mais si on ne l’intègre pas aux autres applications, on risque d’affecter les processus et la satisfaction de la clientèle. Par exemple, quand le système ne peut pas donner suite au changement d’adresse, on doit pouvoir transférer l’information saisie par le système à un agent qui prendra la relève. Si on doit tout recommencer, parce que les applications ne sont pas intégrées, on affecte sérieusement la satisfaction du client. Aussi, le changement d’adresse n’est qu’un processus parmi un ensemble de processus reliés au déménagement d’un client et si les applications sont intégrées, le changement se fait plus harmonieusement. »
Autant les trois entreprises partenaires du projet que la clientèle apprécient le nouvel environnement de changement d’adresse. « À 82 %, le taux de succès est très satisfaisant ; on a atteint les objectifs, confie Pierre Lemoine. Je ne crois pas qu’on pourrait atteindre un taux supérieur à 90 %, parce qu’il y aura toujours des appels qu’on ne pourra pas traiter de façon automatisée, en raison de la structure des noms de rue, par exemple. Mais ce qui est important c’est que 100 % des 80 % de clients qu’on traite soient satisfaits de leur expérience et ça, c’est chose faite, si on se fie au sondage interne qu’ont fait les gens de VISA, qui sont amplement satisfaits de la solution. »
