Peu de consommateurs lisent les énoncés de confidentialité et de conditions lorsqu’ils magasinent en ligne et cela exposerait les entreprises à des risques.
Un rapport du Conseil canadien de la consommation, notamment réalisé à partir d’entretiens avec des experts et d’une enquête effectuée auprès des internautes, met en lumière plusieurs facteurs incitant les consommateurs à cliquer directement sur l’option « accepter ». La difficulté à comprendre les énoncés, leur longueur excessive mais aussi l’absence d’autre choix que de les accepter poussent les consommateurs à les ignorer.
Cette réalité fait courir des risques aux consommateurs mais aussi aux entreprises, le manque de compréhension des énoncés par les internautes pouvant mener à la remise en cause de la validité juridique des ententes.
Autre menace : le sentiment chez les consommateurs que les compagnies dont les énoncés sont difficiles à saisir n’ont pas vraiment leur intérêt à cœur.
« La confiance est absolument essentielle au commerce électronique. Alors qu’il y a tant en jeu en matière de croissance et d’essor du commerce électronique, il est essentiel que les entreprises composent avec cette réalité », a indiqué par communiqué David Fowler, directeur du marketing et des communications pour le Programme d’investissement communautaire .CA, qui a financé le rapport à titre de contribution à l’amélioration d’Internet.
Le Conseil canadien de la consommation propose donc une douzaine de recommandations à l’intention des entreprises concernant la formulation et la présentation de leurs énoncés, qui incluent : ajouter des résumés en langage simple ou sous forme de points saillants, surligner ou résumer les modifications apportées ou encore offrir un sommaire détaillé. Des solutions particulièrement appropriées à l’heure où de nombreux consommateurs utilisent surtout leur téléphone cellulaire.
Parmi les autres suggestions, on retrouve inclure des liens vers des références ainsi que des exemples pour expliquer les principaux concepts présentés dans les énoncés ou encore donner la possibilité aux consommateurs de sauvegarder, d’envoyer par courriel ou d’imprimer les énoncés.
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