ÉTUDE DE CAS L’association, dont le système informationnel avait atteint ses limites et mis en lumière des lacunes au niveau de ses processus, est sur le point de terminer un vaste projet de modernisation de son infrastructure technologique et de ses processus documentaires.
L’information est la raison d’être de plus d’une organisation. C’est plus particulièrement le cas des organisations qui fournissent des services, dont la prestation est déterminée selon les informations qu’elles détiennent. Entrent dans cette catégorie les compagnies d’assurances, les organisations syndicales et les associations professionnelles, comme l’Association des policières et policiers provinciaux du Québec (APPQ) qui fournit à la fois des services de gestion des programmes d’assurance (maladie, vie et dentaire) et des services de gestion des relations syndicales à ses membres. Ces derniers sont constitués de 5 200 employés actifs et 3 500 retraités de la Sûreté du Québec (SQ).
« On est aussi une société de gestion de fonds communs de placement pour nos membres; on a 100 M$ sous actifs. […] L’information est au coeur de nos activités », précise Luc Fournier, vice-président des finances de l’APPQ.
Or, jusqu’à tout récemment, l’APPQ avait recours à une vieille application, développée sur mesure au début des années 1990, pour gérer des informations essentiellement nominatives (profils d’assurance des policiers, dossiers d’historique de service, griefs, etc.). À cette application principale, qui puisait dans des bases de données séparées, s’ajoutaient des documents papier gérés de façon traditionnelle (classeurs, voûte d’archives, etc.).
L’application, qui était passablement désuète et fonctionnellement déficiente, ne permettait pas aux employés de fournir leur plein rendement ni à l’organisation de remplir sa mission de façon satisfaisante. Plus précisément, il était difficile de localiser l’information, de la gérer selon les principes d’une saine gestion documentaire et d’en contrôler la qualité et l’accessibilité d’une façon adéquate, et ce bien qu’elle respectait les lois provinciales et fédérales de protection de la vie privée.
« Bien qu’il ait été mis à niveau en 2000, le système de gestion en place avait atteint sa pleine capacité et là, on avait des besoins supérieurs, confie Luc Fournier. En plus, il ‘plantait’ souvent, ce qui en réduisait la fiabilité et finissait par coûter cher en services de dépannage. »
Au niveau plus spécifique de la sécurité de l’information, l’APPQ avait cloisonné ses départements d’un point de vue informatique pour contrôler les accès aux documents et éviter que les employés aient accès à des informations qui ne les concernent pas. Or, certaines tâches nécessitent un partage, voire un couplage de l’information, ce qui était très difficile à faire avec le système en place, d’où une perte d’efficacité. Par exemple, avec son ancien système, l’APPQ ne pouvait pas fournir à ses membres les détails relatifs à la gestion de problèmes en milieu de travail.
La sécurité des documents papier était, quant à elle, assurée par un système traditionnel de contrôle physique des accès.
« Avec une filière, il faut s’assurer qu’elle est barrée tous les soirs, que n’importe qui ne peut pas y accéder, que les informations personnelles qui figurent sur les documents qui y sont rangés sont bien protégées, alors qu’avec un système informatique, c’est bien plus facile de contrôler l’accès aux documents, en accordant ou pas des droits d’accès, soutient M. Fournier. Avec un classeur, on ne sait jamais. Il y a des gens qui aimeraient bien savoir les noms de la conjointe et des enfants du policier pour faire pression sur eux. On voulait aller une coche plus haut que ce que la loi exige, de sorte à protéger davantage les informations. »
Informatisation accrue
Hausser le niveau de sécurité entourant les informations sensibles implique que l’organisation ait davantage recours aux technologies de l’information (TI). « On veut éventuellement éliminer complètement le papier, lance le vice-président. À l’avenir, les transactions seront complètement informatisées. »
L’accumulation de documents papier commençait d’ailleurs à être problématique. C’est que l’APPQ n’avait pas de politique corporative de gestion documentaire ni de calendrier de conservation des documents, ce qui fait qu’elle conservait systématiquement tous les documents qu’elle produisait ou recevait pendant au moins sept ans (un calendrier de conservation établit la durée de conservation des documents aux différents stades de leur vie et leur traitement en fin de vie utile). Or, il n’est pas nécessaire légalement de conserver tous les documents pendant sept ans. Résultat : l’organisation commençait à manquer d’espace dans sa voûte documentaire.
« Comme on peut depuis l’an 2000 enquêter sur des policiers à la suite de simples allégations, cela génère des tonnes et des tonnes de documents, ce qui fait que ça nous prenait désormais une politique de gestion documentaire à jour, explique Luc Fournier. La durée de vie des documents devait donc être délimitée de façon à ce qu’on puisse être en mesure de déterminer lesquels on allait conserver long-temps et lesquels on allait détruire et à quel moment on allait le faire. […] Une voûte, ça a ses avantages, mais ça a aussi des désavantages, sutoutquand elle est bien pleine! Alors, on vou-lait éviter d’avoir à faire entreposer nos documents à l’extérieur, alors qu’on peutbien en faire un document électronique aujourd’hui et en fairel’archivage de façon logique, selon son cy-cle de vie. »
Aussi, la stratégie de cloisonnement adop-tée par l’organisation ne permettait pas de savoir qui avait eu accès aux documents pour la dernière fois et qui les avait modifiés, cequi compliquait considérablement le suivi des erreurs de données. En outre, ces dernières étaient nombreuses, ce qui faisait que l’organisation était aux prises avec un important problème de contrôle de qualité.
« Quand les gens n’avaient pas une information, il mettait autre chose, ce qui fait qu’il y avait des erreurs, confie M. Fournier. Il y a des gens qui entraient n’importe quoi! Parfois, c’était dramatique de voir comment nos employés se comportaient… »
À ces considérations fonctionnelles s’ajoute un facteur financier, à savoir l’importance des frais d’entretien et de gestion du système précédent. Non seulement chaque grief coûtait de 15 000 $ à 20 000 $ à gérer, mais il fallait débourser entre 150 $ et 200 $ de l’heure pour embaucher un technicien pour effectuer de simples changements dans l’ancien système, tel que l’ajout d’un nouvel utilisateur ou la modification des privilèges d’accès, tant celui-ci était difficile à utiliser (l’APPQ n’a pas de ressources TI à l’interne). « On en était rendu à 100 000 $ en frais d’entretien par année! », s’insurge le vice-président.
Nécessaire mise à niveau
Une modernisation de l’infrastructure technologique et des processus documentaires de l’APPQ s’imposait donc, ce qui impliquait une mise à niveau de son système de gestion de l’information et l’établissement d’une politique corporative de gestion des documents et d’un calendrier de conservation des documents. Il a également été établi que l’organisation devait décloisonner ses départements, d’un point de vue informatique, pour assurer une meilleure circulation de l’information, après avoir configuré adéquatement l’application au niveau du contrôle des accès. Ainsi, l’application servirait aux deux mandats principaux de l’organisation, dans un environnement à sécurité renforcée.
« On voulait une plateforme qui nous permettrait de faire à la fois la gestion syndicale, d’un côté, et la gestion des assurances, de l’autre, tout en sécurisant l’information sur nos membres, résume Luc Fournier. Au niveau sécurité et législatif, on était limite : tôt ou tard on aurait été obligé de scinder en deux le système qu’on utilisait avant. Quand des gens doivent accéder à des informations concernant les procédures judiciaires, au niveau de la déontologie, on est tenu de protéger les renseignements personnels de façon adéquate. L’ensemble de nos façons de faire était à revoir. »
Et le nouveau système que recherchait l’APPQ, c’est chez Microsoft qu’elle l’a trouvé, avec l’aide de l’intégrateur et fournisseur de service-conseil en gestion documentaire InterDoc Solutions qui l’a aussi assisté dans la refonte de ses processus de gestion documentaire. La solution en question est Office SharePoint Server 2007.
« Comme on n’a pas de département d’informatique, c’était avantageux pour nous de faire affaires avec InterDoc et de choisir une solution clé en main, à un coût raisonnable, dans les circonstances, de justifier M. Fournier. Si on avait décidé de prendre directement une solution de Microsoft et de l’adapter à l’interne [en embauchant des consultants], ça aurait pris plus de temps et coûté plus cher en fin de compte. »
Le projet, qui a débuté en 2005-2006, devrait être terminé au printemps. Pour faciliter son exécution, le projet a été scindé en deux phases : la première concerne le volet « syndical » et la deuxième, le volet « assurances ». Alors que la phase un a été terminée en 2007, la deuxième est en cours.
« Comme on a rencontré des problèmes durant la phase un, celle-ci est devenue comme un laboratoire pour le chantier plus important que constitue la phase deux, confie Luc Fournier. Avec la deuxième phase, on va devoir créer un nouveau programme informatique pour faire la gestion des assurances, qui va être lié à SharePoint, pour ce qui est de l’archivage et de la gestion de la durée de vie des documents. »
Dans une phase comme dans l’autre, InterDoc assure la maîtrise d’oeuvre du projet, alors que les travaux de programmation sont assurés par la firme montréalaise Xpertdoc. L’interface d’utilisation de la solution a été personnalisée, pour faciliter les tâches de recherche d’information et de gestion documentaire. Une interface de gestion conviviale a été configurée pour permettre à l’APPQ d’ajouter, de supprimer et de modifier elle-même les comptes d’utilisateurs. InterDoc assure aussi la formation des utilisateurs et le soutien de l’application.
Contrôler la qualité des données
L’importation des données provenant du précédent environnement documentaire dans le nouvel environnement n’a pas été de tout repos. Puisque les bases de données étaient séparées, la qualité des données n’était pas optimale.
« Il y avait beaucoup d’erreurs et de doublons, reconnaît le vice-président. Sans compter que des données dataient du système d’avant, des années 1980. Il a fallu faire le ménage pour s’assurer de l’intégrité des données. Ça nous a permis d’établir ensuite des règles et des paramètres dans le système pour contrôler la qualité des données à la saisie. »
Luc Fournier s’attend à ce que l’investissement – le projet aura coûté au total 600 000 $, dont 100 000 $ pour la phase un – soit récupéré en deux ans, en raison de l’importance des gains qu’il permet au chapitre de la productivité et des économies réalisées au chapitre des frais d’entretien et de dépannage (le contrat de maintenance, en négociation au moment d’aller sous presse, devrait osciller autour de 50 000 $ par année). Non seulement la familiarité de son interface en facilite l’utilisation, mais l’information est plus rapidement accessible et le personnel de l’APPQ obtient une meilleure compréhension des situations qui affectent ses membres.
« Avec l’ancien système, comme on devait cloisonner les départements pour protéger l’information, il y avait des choses que la main droite faisait que la main gauche ne savait pas, alors qu’elles devaient se parler, illustre M. Fournier. En séparant les deux activités (syndical et assurances) au niveau du système, on peut maintenant avoir un portrait global du membre, tout en contrôlant efficacement l’information à laquelle ont accès les employés.
« Donc, la sécurité de l’information pour nos membres s’est améliorée, les possibilités de collaboration sont meilleures et l’information est mieux diffusée, car on a désormais un centre des connaissances à l’intérieur de la voûte documentaire [électronique], et le cycle de vie des documents est maintenant mieux géré. Comme l’archivage des modifications apportées à chaque document est fait à même SharePoint, on a l’ensemble de l’historique documentaire en un seul endroit. C’est une valeur ajoutée pour l’organisation. »
Alain Beaulieu est adjoint au rédacteur en chef au magazine Direction informatique.
