ÉTUDE DE CAS Afin de gérer la croissance des dernières années, l’entreprise a revu sa façon d’aborder les TI, depuis l’infrastructure technologique jusqu’aux relations avec ses fournisseurs.
Laboratoire Médical Biron (LMB) réalise des analyses médicales privées depuis plus de 50 ans. Cette entreprise familiale, qui mène ses activités à la grandeur du Québec, a acquis une expertise qui lui permet d’offrir plus de 300 types d’analyse à sa clientèle.
Au cours des dernières années, l’organisation a pris beaucoup d’expansion. Entre autres, ses services de laboratoire ont connu une croissance soutenue depuis plus de 10 ans. Chemin faisant, son statut est passé de petite à moyenne entreprise. Elle reçoit aujourd’hui quelque 200 000 commandes annuellement, et jusqu’à 1 100 appels de prise de rendez-vous par jour.
Afin de soutenir cette forte poussée, amorcée dès 1995, la direction a misé sur les technologies de l’information. À compter de 2005, un plan a été mis en place afin de réorganiser ce secteur et de déployer massivement de nouvelles TI. L’objectif était de mettre les technologies à contribution afin d’appuyer la croissance et la rentabilité de l’entreprise.
Philosophie partenariale
Jusque-là, LMB faisait appel à des conseillers TI externes exclusivement. Aujourd’hui, l’organisation compte une équipe interne de 12 personnes. La gestion des TI est assurée par l’équipe TI, qui entretient d’étroites relations avec des fournisseurs.
« Nous travaillons en partenariat avec GFI Solutions, indique le vice-président des technologies de l’information, Alain Cousineau. La relation d’affaires que nous avons avec ce fournisseur date de plus de dix ans. Nous lui confions des responsabilités pour lesquelles il nous est très difficile de développer et maintenir les compétences nécessaires à l’interne, comme la surveillance et le contrôle de nos environnements et la gestion des bases de données. »
L’approche préconisée par LMB en est une d’accompagnement (ou coaching). Le fournisseur partenaire complète l’équipe du client en l’appuyant dans sa mission de gestion des TI. Ainsi, il transmet son expertise à l’équipe interne. Par ailleurs, les tâches plus complexes qui lui sont confiées épousent un modèle d’affaires très proche de l’impartition.
Services offerts aux utilisateurs
Dès 2006, les deux partenaires se sont attaqués à la réorganisation des TI et de l’infrastructure technologique. Après avoir réalisé un audit des processus en place, ils ont défini un plan d’action s’échelonnant sur trois ans. L’une des premières tâches de ce plan consistait à mettre sur pied un centre d’assistance TI efficace, pierre angulaire des services technologiques offerts d’un bout à l’autre de l’organisation. Cette mesure s’imposait, car à la suite d’acquisitions et de la création de nouvelles entités – celle des laboratoires du sommeil et APNAIR notamment – le nombre d’utilisateurs nécessitant des services TI s’était accru considérablement.
Aujourd’hui, les utilisateurs sont au nombre de plus de 300. Ils sont répartis dans pas moins de 46 établissements, comprenant le siège social de Brossard (incluant le laboratoire d’analyse), 25 centres de prélèvement ainsi que des laboratoires du sommeil et des cliniques – dont les centres d’imagerie médicale Imagix, nouveau partenaire de LMB.
L’étendue et la complexité de cet environnement exigent que les services TI soient organisés de façon impeccable. Pour cette raison, la direction a choisi de calquer les processus du centre d’assistance sur les bonnes pratiques ITIL. Résultat : avec la même équipe, le centre d’assistance est en mesure de soutenir 2 fois plus d’utilisateurs qu’auparavant.
Réorganisation des TI de bout en bout
Pour assurer la bonne marche de ce modèle couvrant divers domaines d’affaires, la direction a choisi de déployer des technologies Microsoft.
L’entreprise utilise le logiciel de gestion intégré Dynamics AX, l’outil de collaboration et de gestion Sharepoint, avec lequel ont été mis en place les sites Web ainsi que des intranets et extranets. Elle a également recours à des produits comme Citrix, accompagnant Terminal Services et Windows Server. L’environnement de développement est Visual Studio 2008.
« Nous devions livrer beaucoup de fonctionnalités en peu de temps, explique Alain Cousineau. En faisant appel à des technologies universelles, prêtes à l’emploi et provenant d’un même fournisseur, nous avions en main des outils faciles à intégrer, assurant une interopérabilité entre les applications. »
Au bout du compte, le plan triennal a donné lieu à une réorganisation complète de l’infrastructure technologique et des salles informatiques : regroupement de serveurs pour assurer la continuité des opérations, sécurité, climatisation, contrôle, électricité, câblage… En peu de temps, le nombre de serveurs a plus que doublé.
« Nous avons adopté une approche consistant à découper les projets en plus petits livrables, commente Alain Cousineau. Cette méthode nous a permis d’obtenir des succès rapides et de réaliser notre plan en relativement peu de temps. »
À ce jour, les tâches prévues au plan ont pratiquement toutes été menées à bien. Les objectifs d’optimisation des réseaux interne et externe ont été atteints. LMB et GFI travaillent actuellement à l’établissement d’un plan de reprise sur sinistre. Selon les prévisions, la phase locale de ce projet sera terminée à l’automne 2008, et un site de relève éloigné sera fonctionnel au printemps suivant. Il s’agit de la toute dernière étape du plan triennal.
En somme, l’organisation a mis en place une infrastructure et une équipe efficace et performante, capable de soutenir sa croissance. En faisant des TI un élément clé de sa stratégie d’affaires, la direction pourra continuer à intégrer avec succès de nouvelles entités commerciales à l’organisation au cours des années à venir.
Robert Laurin est directeur TI, infrastructure et services aux utilisateurs chez GFI Solutions. Groupe GFI Solutions conseille, développe et implante des solutions de pointe en technologies de l’information.
