Bell Canada, Vidéotron, Banque Laurentienne, Radio-Canada et Desjardins forment le peloton de tête de l’édition 2007 de l’Indice SECOR-Commerce d’évaluation des sites de commerce électronique québécois.
La firme de services-conseils SECOR, le magazine Commerce et leurs partenaires ont annoncé, à l’occasion d’un déjeuner, la liste des gagnants de la sixième édition du palmarès annuel des meilleurs sites de commerce électronique du Québec. Une amélioration générale des sites est constatée, mais on déplore quelque peu que ce soient les mêmes entreprises qui procèdent à des améliorations.
Le gagnant de l’édition 2007, l’entreprise de télécommunications Bell Canada, a été récompensé pour son site épuré, clair et structuré qui contient des fonctionnalités de pointe comme un outil de comparaison des solutions, des services en ligne et un conseiller virtuel. La réussite de l’organisation du site, le confort à la lecture, la fluidité de la navigation, la composition de la page et l’accessibilité du site ont également contribué à l’obtention du premier rang. Bell Canada, qui a remporté la première édition de l’indice en 2002, a fait partie du top 5 de toutes les éditions précédentes.
Le deuxième rang a été attribué à la concurrente Vidéotron, dont le site a été qualifié « d’exemple à suivre sur le plan du service à la clientèle ». Le développement de la section attitrée au soutien, l’offre du clavardage en direct avec un représentant, la qualité de la navigation et des éléments de repérage, l’identification des étapes et des consignes, le repérage des produits et l’efficacité des procédures d’achat ont aussi été soulignés.
La Banque Laurentienne a obtenu le troisième rang pour son site qui a fait l’objet d’une refonte, notamment pour l’adaptation de l’offre, pour un outil d’alerte de changement de taux, ainsi que pour la qualité de l’architecture d’information et de la navigation. La quatrième place a été obtenue par Radio-Canada, pour la richesse des contenus de son site, l’efficacité de la navigation et la performance remarquable du site malgré une richesse de l’offre et des fonctionnalités complexes.
Desjardins complète le top 5 grâce à la segmentation du site, à la présence d’outils de choix des produits financiers, aux aspects de performance et de sûreté du site et le rafraîchissement de la communicabilité.
L’indice Secor-Commerce analyse les sites Web destinés au grand public des entreprises qui sont inscrites au palmarès annuel « Québec 500 » du magazine Commerce et dont le siège social est situé au Québec. Faisant appel à des évaluations d’experts et d’utilisateurs, l’exercice est fondé sur quatre paramètres. La création de la valeur, qui compte pour 40 % de la note, examine l’adaptation de l’offre via la segmentation et la personnalisation, le contenu, les fonctionnalités, le soutien et le service à la clientèle et les parcours clients.
L’expérience utilisateur (25 %) s’attarde la navigation et l’ergonomie, l’interface et l’accessibilité ainsi que la performance et la sécurité. La communicabilité (15 %) évalue cinq aspects de la présentation (grille visuelle, maquette, images et couleurs, etc.) et du texte (architecture d’information, lisibilité, persuasion, etc.), alors que les tests utilisateur comptent pour 20 % de l’évaluation.
Les firmes SECOR, S2i Web, ConseilAction et CogniLab ont respectivement procédé aux évaluations de ces paramètres pour l’établissement de l’édition 2007.
Continuité dans le changement
Aux dires de Louis H. Duhamel, Associé, Conseil aux moyennes entreprises et institutions à la division SECOR-Taktik, les sites Web québécois qui ont été étudiés pour la sixième édition de l’indice présentent des améliorations au niveau de la lutte contre l’abondance informationnelle.
« Les sites veulent offrir beaucoup d’information et l’on voit une tendance à des sites plus épurés. On réfléchit beaucoup à la structure informationnelle des sites pour voir comment on pourrait faire en sorte, sans toujours recourir au moteur de recherche, que [les internautes] puissent naviguer à travers des contenus qui sont pertinents. Je pense que c’est un défi énorme pour les promoteurs de sites Web », affirme-t-il.
À l’inverse, M. Duhamel déplore une carence au niveau du renouvellement des sites Web grand public des entreprises québécoises. « Nous sommes toujours surpris de voir combien peu de sites ont fait des refontes. Nous insistons sur ceux qui en ont fait, mais beaucoup se contentent [de vivre] trois, quatre ou cinq ans avec un site identique, avec un peu de “patchage” à gauche et à droite. C’est toujours étonnant, compte tenu de l’utilité stratégique d’un site, de voir à quel point on n’y met pas assez d’efforts et de ressources. Je pense que c’est dommage, parce que c’est une sous-utilisation du médium qui a un potentiel beaucoup plus fort que ce à quoi on l’utilise », note l’expert.
Interrogé quant à l’évolution et l’optimisation des sites Web au fil des années et de la parution de l’indice annuel, M. Duhamel constate effectivement une amélioration, mais déplore qu’elle survienne surtout sur les sites des mêmes organisations qui finissent en tête de liste.
« En général, les sites ont fait de grands pas au niveau de l’expérience utilisateur et il y a des meilleures pratiques qui sont suivies par à peu près tout le monde, explique-t-il. Mais on remarque toujours, étonnamment, que ce sont les meilleurs qui s’améliorent. Ceux qui sont dans le bas du peloton restent en bas du peloton, et même ceux qui sont dans l’antichambre restent dans l’antichambre. »
« C’est toujours étonnant, encore aujourd’hui, que pour plusieurs entreprises qui ont beaucoup de moyens, l’actif Internet n’est pas vu comme un actif stratégique et qu’il n’y ait pas beaucoup d’efforts qui soient faits pour l’améliorer. […] On voit les usual suspects qui reviennent toujours dans les dix premiers, et pour eux c’est extrêmement important. On aimerait que ces exemples s’étendent à d’autres », ajoute M. Duhamel.
Le top 25 de l’Indice Secor-Commerce 2007
1. www.bell.ca 2. www.videotron.com 3. www.banquelaurentienne.ca 4. www.radio-canada.ca 5. www.desjardins.com 6. www.desjardinssecuritefinanciere.com 7. www.metro.ca 8. www.cogeco.ca 9. www.hydroquebec.com 10. www.saq.com 11. www.protectron.com 12. www.aircanada.com 13. www.lacapitale.com 14. www.telequebec.qc.ca 15. www.rona.ca 16. www.archambault.ca 17. www.saaq.gouv.qc.ca 18. www.telusquebec.com 19. www.sico.com 20. www.csst.qc.ca 21. www.bnc.ca 22. www.lasenza.com 23. www.inalco.com 24. www.gazmetro.com 25. www.megabrands.com
