La fin de la saison des impôts approche à grands pas et les contribuables s’affairent à compléter leur déclaration des revenus. De passage à Montréal, le directeur des produits pour consommateurs d’Intuit Canada, Cameron Moore, a discuté de la dynamique qui entoure l’offre et le développement des logiciels d’impôt.
Avec l’essor de l’informatique personnelle puis de l’Internet, des développeurs ont saisi l’opportunité d’offrir des moyens électroniques de production des rapports d’impôt, comme l’entreprise Intuit Canada basée à Edmonton.
Bien que les logiciels de préparation d’impôt ne subissent pas de grandes refontes, mais plutôt des évolutions techniques, le directeur des produits pour consommateurs, Cameron Moore, révèle que l’entreprise accorde beaucoup d’attention à l’offre d’une expérience d’utilisation la mieux adaptée aux besoins de la clientèle.
D’entrée de jeu, M. Moore indique que les temps sont bons pour les développeurs canadiens de logiciels d’impôt. L’année fiscale dernière, le nombre de déclarations en format électronique transmises aux gouvernements du Canada et du Québec aurait outrepassé celui des déclarations en format papier. De l’avis du directeur, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à percevoir les avantages liés à l’emploi d’un procédé électronique pour produire les inévitables documents fiscaux.
« Nous avons la capacité de répondre aux besoins de tout le monde, qu’il s’agisse des célibataires, des familles ou des travailleurs autonomes, en offrant des produits qui calculent des déductions dont les gens ne sont pas toujours au courant. Elles sont mises en évidence parce que les gens n’ont pas forcément une bonne connaissance ou une expertise en matière d’impôts », indique M. Moore.
De plus, le produit ImpôtRapide Web qui consiste en un service en ligne hébergé et sécuritaire qui est accessible aux utilisateurs au moyen d’un fureteur, continue de gagner en popularité auprès du grand public. « Alors que pendant longtemps les gens imprimaient leurs déclarations pour les envoyer par la poste et ensuite transmettaient leurs documents produits avec un logiciel sur leur ordinateur personnel, nous remarquons une évolution vers la version Web qui connaît une croissance énorme. Dans quelques années, nous pourrions bien voir la version en ligne détenir le premier rang des moyens d’utilisation de nos produits », souligne M. Moore.
À l’écoute des contribuables
Certes, le domaine des logiciels de préparation de déclarations de revenus n’en est pas un où l’on procède à des refontes spectaculaires et à l’ajout d’éléments multimédias tape-à-l’œil. Néanmoins, alors que ces produits sont constamment améliorés pour en faciliter l’utilisation, Intuit Canada a recours à des mécanismes de communication et d’interaction pour répondre adéquatement aux utilisateurs.
« Nous nous démarquons de la concurrence au niveau du soutien à la clientèle, affirme M. Moore. Dans nos produits, nous offrons des foires aux questions et la recherche par mots-clés dans une base de données, mais nous offrons aussi aux utilisateurs la possibilité de nous contacter par courriel ou par clavardage en direct. Également, nous offrons un service technique sept jours sur sept par téléphone au moyen d’un centre d’appels qui est situé à Sherbrooke.
« De plus, nous avons un procédé, nommé Follow me home, où nous observons des utilisateurs à domicile lorsqu’ils emploient nos produits. Alors que les gens auparavant demeuraient assis devant leur ordinateur pour compléter leurs déclarations de revenus, nous avons remarqué qu’elles se levaient pour préparer le souper ou faire un appel téléphonique, ou bien utilisaient un ordinateur portatif pour compléter leur déclaration devant le téléviseur. Ainsi, nous avons intégré une fonction de sauvegarde qui ramène l’utilisateur à l’endroit où il se trouvait lorsqu’il a terminé sa session. »
L’entreprise continuera de se concentrer sur l’écoute des besoins et la réponse aux questions des utilisateurs jusqu’à la fin de la saison des impôts, puis dès le 1er mai procédera à l’analyse des observations afin d’améliorer les produits pour la prochaine saison fiscale.
